C’est dans le prestigieux cadre de l’Automobile Club de France qu’a eu lieu la 5ème édition du Grand Prix des Marques Automobiles organisée par TNS Sofres et le Journal de l’Automobile. Une étude complète qui permet de mettre en avant « l’expérience client » des marques automobiles à travers cinq dimensions: Achat, Qualité, Agrément & Design, SAV et Coûts d’utilisation. Comme lors des deux précédentes éditions, Mercedes-Benz obtient la troisième place au classement général.
Le 3ème Prix obtenu par Mercedes-Benz au Classement général du Grand Prix des Marques Automobiles 2012 organisé par TNS Sofres et Journal de l’Automobile, ainsi que les récompenses obtenues en 2012 et au cours des années précédentes en matière de relation client, sont la conséquence de la démarche globale d’amélioration lancée par le groupe Daimler AG au niveau mondial en 2006 avec le projet d’entreprise CSI n° 1 (CSI : Customer Satisfaction Index, indice de satisfaction client). C’est un travail permanent qui implique tous les collaborateurs de la vente et de l’après-vente, tant sur le terrain qu’au niveau du siège. Mercedes-Benz France a planté de nombreux jalons axés sur une forte qualité du service au cours des années antérieures, tels que les visites mystère, les plans d’action commerciaux, la formation, la mise en main des véhicules, etc. Cela reste toujours un travail de longue haleine, nécessitant beaucoup de pugnacité et de rigueur jusque dans les moindres détails.
Méthodologie
Le classement final des marques a été établi par TNS Sofres et Le Journal de l’Automobile à partir de deux études dénommées Car 360° (*) & « BAIT », réalisées par TNS Sofres. Ces deux études décryptent l’ensemble de la relation qu’entretiennent les automobilistes avec leur marque (Car 360°) et livrent le regard des consommateurs sur la publicité (étude « BAIT »). Le traitement des données de Car 360° permet de déterminer les marques automobiles les plus performantes, c’est-à-dire celles qui maximisent l’appréciation des clients sur les dimensions clés de leur relation et de leur attachement à la marque.
* Etude Car 360° : Dans le cadre de l’étude Car 360° de TNS Sofres, plus de 2 00 0 automobilistes acheteurs de véhicules neufs ont été interrogés en France. Les clients sont donc dans cette étude les seuls juges des marques automobiles. 23 marques ont été testées, représentant les principales marques automobiles du marché français. Chaque client a ainsi été amené à se prononcer sur l’appréciation qu’il porte sur sa marque automobile, à différents moments ou contacts avec elle, sur cinq années de possession.
L’indicateur complémentaire TR*IMTM Customer Retention Index de TNS, basé sur 4 questions (satisfaction, intention de réachat, recommandation, avantage perçu à être client), permet d’analyser l’attachement à la marque. Le traitement de l’ensemble des données permet de déterminer les marques automobiles les plus performantes, c’est-à-dire celles qui maximisent l’appréciation des clients sur les dimensions clés de leur relation et de leur attachement à la marque.
Mercedes-Benz France
Avec plus de 80 000 véhicules (voitures, utilitaires, camions et bus) de l’ensemble de ses marques vendus en 2011 en France, Mercedes-Benz est une des marques leader du marché haut de gamme en voitures particulières et le premier importateur de véhicules industriels.
Mercedes-Benz France représente et distribue en France les marques Mercedes-Benz, smart, Maybach et Fuso (Canter). Elle a réalisé en 2011 un chiffre d’affaires de 3,15 milliards d’euros et emploie directement 2 969 personnes, dans son siège et ses filiales.
Mercedes-Benz France assoit son dynamisme commercial sur l’implication et la performance des réseaux de ses différentes marques. Plus de 400 points de contacts, qu’ils dépendent du groupe, au travers de ses filiales, ou de sa centaine d’investisseurs privés, assurent un maillage complet du territoire.
Outre ses réseaux de distribution et de réparation, Mercedes-Benz France affirme son engagement économique sur notre territoire au travers de trois sites de production (smart à Hambach, EvoBus à Ligny en Barrois et Mercedes-Benz à Molsheim) et trois centres de logistiques (Etoile-sur-Rhône, Valenciennes et Hatten) au rayonnement européen, voire international.
Depuis 2006, Mercedes-Benz France est engagée dans un vaste projet d’entreprise intitulé CSI n°1 qui vise à améliorer la satisfaction de la clientèle, à accroître la qualité tant au niveau de la vente que de l’après-vente. Par la mise en place de nouveaux outils et de nouveaux process, Mercedes-Benz France ne cesse d’améliorer la qualité de ses prestations, en rapport avec le prestige associé à ses marques.
Mercedes-Benz France est une entreprise du groupe Daimler.
Pour en savoir plus sur Mercedes-Benz, veuillez consulter www.mercedes-benz.fr
Daimler, un leader mondial
Daimler est aujourd’hui l’un des premiers constructeurs d’automobiles haut de gamme. Il est aussi le premier constructeur de véhicules industriels dans le monde. Daimler vend ses produits dans la quasi-totalité des pays du monde et possède des usines sur les cinq continents.
Depuis plus d’un siècle, le groupe Daimler enrichit l’histoire de l’automobile d’innovations technologiques majeures et contribue de manière responsable et engagée, au travers de sa démarche spécifique de mobilité durable, à la protection de l’environnement. Daimler possède un éventail de marques parmi les plus connues dans le monde : Mercedes-Benz bien sûr, mais aussi smart, Maybach, Freightliner, Sterling, Western Star, Fuso, Setra, Orion et Thomas Built Buses.
En 2011, le groupe a vendu 2,1 millions de véhicules et employait plus de 260 000 personnes dans le monde. Il a réalisé un chiffre d’affaires de 106,5 milliards d’euros. Daimler est dirigé par un comité de direction de sept membres présidé par Dr Dieter Zetsche. Son siège est situé à Stuttgart (Allemagne).
