En 2021, nous avons à nouveau fait tous ensemble un pas en direction de la vie normale. Le point culminant a été l’été dernier, lorsque les commerces horeca ont à nouveau pu recevoir des clients pour manger sur place, lorsque des événements avec restauration ont à nouveau pu avoir lieu et lorsque nous avons à nouveau pu manger dans notre cantine d’école ou notre restaurant d’entreprise habituel. Cette année encore, le consommateur n’a pas perdu de vue la sécurité alimentaire. Avec un peu plus de notifications qu’en 2020, mais toujours moins qu’en 2019, le nombre de questions et de plaintes adressées au Point de contact pour les consommateurs de l’AFSCA s’est également normalisé en 2021.
Une intoxication alimentaire, un problème avec un produit acheté, des questions sur les informations figurant sur une étiquette ou sur les différentes dates de conservation… le point de contact pour les consommateurs de l’AFSCA a reçu, l’année dernière, en moyenne 16 plaintes et près de 20 questions par jour ouvrable. Nous reprenons ci-dessous un aperçu des tendances de 2021.
« Chaque plainte contribue à une plus grande sécurité alimentaire.
C’est pourquoi, chaque plainte est transmise à nos contrôleurs qui peuvent faire les constatations nécessaires sur le terrain. » Liesbeth, responsable d’équipe Point de Contact pour les consommateurs
Nous allons de nouveau au restaurant et ne perdons pas de vue la sécurité alimentaire.
Avec 3 929 plaintes, nous constatons à nouveau, en 2021, une légère augmentation du nombre total de plaintes par rapport à 2020. La forte diminution du nombre de plaintes en 2020 était sans doute due à la fermeture obligatoire de l’horeca et des cuisines de collectivité. Pour cette raison, au cours de la période allant d’octobre 2020 à juin 2021, il y a eu considérablement moins de plaintes concernant des commerces horeca. En 2021, nous constatons à nouveau une légère augmentation du nombre de notifications par rapport à 2020, tout en restant en dessous du nombre de plaintes concernant les commerces horeca de 2019 (7%). Une évolution positive, donc !
La plainte du consommateur comme base d’une enquête sur le terrain
Ce sont surtout les personnes qui tombent malades et suspectent que cela est dû à la consommation d’une certaine denrées alimentaire qui s’adressent au Point de contact pour les consommateurs (26 % du nombre de plaintes reçues en 2021). En outre, en 2021 l’AFSCA a traité 980 plaintes relatives à l’hygiène dans des entreprises alimentaires. 21% des plaintes concernaient la méthode de fabrication ou de conservation, comme le non-respect des températures, la date de conservation…
Les plaintes reçues par le Point de contact pour les consommateurs sont transmises aux contrôleurs actifs sur le terrain. Dans 40% des cas, nos collaborateurs peuvent constater, au moment du contrôle, que la plainte est fondée et ils prennent les mesures nécessaires.
L’interdiction de produits phytopharmaceutiques et l’obligation de confinement soulèvent des questions
En 2021 encore, nous avons été confrontés à une vague de rappels dus à la présence d’oxyde d’éthylène (ETO) dans des denrées alimentaires. Cela a conduit à une augmentation significative du nombre de questions sur les rappels (381 de plus qu’en 2020). Environ la moitié de ces questions concernaient directement le dossier ETO. Les consommateurs s’interrogeaient sur le risque pour la santé en cas de consommation d’un produit rappelé, se demandaient si le produit acheté était concerné par le rappel…
En 2021, la grippe aviaire a aussi fait sa réapparition, ce qui a conduit au confinement obligatoire de toutes les volailles. Quelques 190 questions sur la grippe aviaire sont parvenues au point de contact. Pour informer les consommateurs sur le virus et les sensibiliser à protéger leurs volailles, l’AFSCA a mené une campagne de communication.
En 2021, le point de contact a reçu un total de 5107 questions de consommateurs. 99% de ces questions ont reçu une réponse dans les 4 jours ouvrables !
Le consommateur est satisfait du Point de contact
L’AFSCA place le consommateur et la sécurité alimentaire au centre de sa politique. C’est pourquoi le Point de contact assure un suivi quotidien de leurs questions et préoccupations concernant des produits ou des entreprises alimentaires. Et ce, indépendamment du choix de mode de consommation !
Ces trois derniers mois, une enquête de satisfaction a été menée auprès des consommateurs qui ont fait appel au Point de contact pour les consommateurs : 92% des consommateurs semblent satisfaits du contact avec ce service et 90% recommanderaient le Point de contact à d’autres personnes.
Une question ? Une plainte concernant la sécurité alimentaire ? N’hésitez pas à contacter l’AFSCA via le Point de contact pour les consommateurs !
L’AFSCA peut être contactée de différentes manières :
- via un simple formulaire en ligne
- par mail : pointdecontact@afsca.be
- via un numéro de téléphone gratuit (0800/ 13 550)
- ou via nos canaux de médias sociaux : Facebook et Twitter
Vidéo: Point de contact de l’AFSCA
