Pour l’année prochaine, parmi les possibilités s’offrant aux fournisseurs de services, on peut citer :
1. Le potentiel commercial des données volumineuses :
o Les données volumineuses et l’analyse web pourraient générer une augmentation significative de recettes au cours des trois prochaines années, tandis que les domaines offrant le retour sur investissement le plus substantiel reposent sur la gestion de l’expérience des clients.
o Les fournisseurs de services peuvent améliorer cette expérience en analysant les données, afin de proposer des environnements proactifs et contextuels par le biais de services à valeur ajoutée et d’une assistance à la clientèle améliorée.
o Les services s’appuyant sur l’emplacement, l’assistance anticipatrice et la monétisation des données avec l’aide de tiers deviendront plus fréquents au cours de l’année 2013. Par exemple : « Dynamic Insights » (littéralement « Idées dynamiques »), la nouvelle offre de « données volumineuses » de Telefonica, est une solution s’appuyant sur la localisation et utilisant des données globales et anonymes pour analyser le football en centre-ville, afin que les détaillants optimisent les promotions, les publicités et l’affectation de leur personnel.
2. Le multicanal :
o Cette technique deviendra une priorité absolue dans l’offre d’une expérience cohérente et continue sur l’ensemble des canaux, améliorée par des analyses fondées sur les données.
o Les smartphones et les applications personnelles y relatives joueront un rôle significatif dans la manière dont les clients dialogueront avec leurs fournisseurs de services : les clients seront en mesure de changer de canal en douceur.
o Vittorio Colao, le PDG de Vodafone, a récemment déclaré : « Vodafone désire devenir l’Amazon des télécommunications », non en termes de ventes mais de services de grande qualité à la clientèle.
3. Les services de la « vie connectée » et de la communication intermachines :
o Les fournisseurs de services vont explorer divers modèles opérationnels (vente en gros par rapport au détail) se rapportant au secteur en plein essor de la « maison connectée ». Par exemple : AT&T offre à présent une solution « maison connectée », qu’elle vend localement et en gros par le biais de fournisseurs de services internationaux comme Elisa.
o Afin de fournir certaines indications sur la dimension que pourrait prendre le marché de la communication intermachines au cours de l’année 2013 et des suivantes, une étude récente de l’IDC prévoit que la valeur du marché mondial des « dispositifs connectés » atteindra 100 milliards d’euros.
o Dans l’année à venir, nous nous attendons à certaines segmentations du marché M2M, certains des fournisseurs de services se concentrant sur des aspects verticaux clés comme le contrôle de la sécurité, de la consommation énergétique et de la santé à domicile, par le biais de partenariats à valeur ajoutée avec d’autres vendeurs et fournisseurs de services, alors que d’autres se consacreront à la prestation de plateformes de connectivité aux leaders du marché, tels que les sociétés de service public pour les télémesures à distance ou les sociétés de gestion de flotte pour la surveillance informatisée des véhicules. À titre d’exemple : Telia Orange et Deutsche Telekom ont conclu un partenariat itinérant afin de faire progresser la zone de couverture géographique de chaque société en matière de solutions M2M dans les transports et le contrôle de la santé.
o La variabilité dimensionnelle sera essentielle si la communication intermachines doit vraiment constituer un flux de rentrée pour les fournisseurs de services. On n’a qu’à voir la dimension du projet britannique mené avec le ministère de l’Énergie et du Changement climatique visant à fournir au réseau un système permettant de relier chaque compteur intelligent du Royaume-Uni. Les fournisseurs de services qui participent à ce projet ainsi qu’à d’autres projets de nature similaire devront disposer de solides systèmes de gestion pour garantir l’excellence du service et le rapport coût-efficacité.
4. L’entreprise gérée par le nuage :
o Nous prévoyons qu’en 2013 les fournisseurs de services vont faire fusionner de plus en plus le réseau et les infrastructures informatiques, afin de fournir des services complexes, dispensés par le nuage, à mesure qu’ils constateront l’intérêt que revêt une offre de services gérés.
o Nous observerons la migration des fournisseurs d’un modèle (d’infrastructure) IaaS vers un modèle (logiciel) SaaS, dans lequel l’opérateur exercera le rôle de « guichet unique » pour tous les besoins en télécommunications et en informatique d’une entreprise. Par exemple : en 2012, Verizon a acheté Hughes Telematics afin de proposer des solutions gérées sur le nuage au secteur de gestion des flottes de véhicules – acquisition venue s’ajouter à celle de Terremark (solutions par le nuage) l’année précédente pour un montant de 1,4 milliard de dollars US – propulsant plus avant son modèle « everything-as-a-service » (littéralement : « tout comme un service »).
5. L’externalisation et le nuage :
o L’année 2013 verra les fournisseurs de services assurer de nouvelles prestations sur le nuage, comme les services de vidéo en continu à la demande. Cela nécessitera de nouveaux écosystèmes, l’intégration aisée de partenaires, la fourniture de services et l’imputation souple des frais/arrangements amiables. Cela se déroule déjà de l’autre côté de l’Atlantique, et nous espérons voir plus d’acteurs des télécoms prendre exemple sur les fournisseurs de services américains en lançant ces services en Europe l’année prochaine.
o Par exemple : Verizon lance actuellement ses services de médias numériques en vidéo, un réseau de diffusion de contenu à partir du nuage offrant un contenu de masse personnalisable, pour répondre aux exigences spécifiques de nombreux dispositifs. La coentreprise Verizon-Coinstar offrira une solution vidéo OTT, combinant la location de DVD de Redbox et de Blu-ray avec les services de flux et de téléchargement à la demande de Verizon.
6. Les acteurs OTT :
o En 2013, nous prévoyons que les fournisseurs de services s’engageront pleinement dans le jeu des partenariats, en s’unissant aux OTT, aux développeurs et même à d’autres fournisseurs de services en vue d’amener, au plus tôt sur le marché, l’innovation et la différenciation des marques. Cela exigera une gestion efficace des partenariats, des modèles d’entreprise inédits et de la flexibilité.
o 70 % des fournisseurs de services considèrent les acteurs OTT comme de potentiels partenaires et non comme une menace. 64 % d’entre eux déclarent que les acteurs OTT apportent de l’innovation au secteur. Et pourtant, 42 % des fournisseurs de services indiquent qu’ils pourraient offrir n’importe lequel des services que peuvent assurer les acteurs OTT, mais mieux. (Source : Enquête menée par Amdocs auprès de Coleman-Parkes)
o Cela se produit déjà sur le marché et se poursuivra. Par exemple : Le partenariat Telia/Spotify en vue de créer un service musical exclusif sur le boîtier numérique de télévision de Telia, dont peuvent également profiter les dispositifs mobiles, en est une illustration ; il en est de même pour l’association de Reliance à WhatsApp visant à proposer une utilisation illimitée de WhatsApp en prépayé conjointement avec Facebook.
7. Télévision payante :
o En 2013, la course à l’appropriation de l’univers de la télévision va s’accélérer, car Google, Apple et Microsoft devraient révolutionner le marché.
o Les opérateurs devront proposer plus de services télévisuels personnalisés, en intégrant la visualisation sociale afin de fournir aux clients une expérience uniforme homogène sur écrans multiples.
o 40 % de la population paierait une prime pour avoir la possibilité d’utiliser l’ensemble des services et des applications depuis n’importe quel dispositif, en tout lieu. (Source : Enquête Amdocs)
o Certains opérateurs de télécommunications ont déjà commencé à proposer ces services. Par exemple : L‘offre « U-verse ‘converged everything’» (littéralement « ensemble combiné U-verse ») d’AT&T – soit la visualisation personnalisée sur trois écrans, la visualisation mobile en direct des rencontres sportives, des statistiques Internet sur la télévision et une application comportant un dispositif intelligent pour suivre les jeux et dialoguer sur les réseaux sociaux pendant le visionnage.
8. La technologie LTE :
o En 2013, la priorité pourrait se déplacer vers la recherche de méthodes de monétisation des investissements en LTE, moyennant de nouveaux modèles de tarification axés sur la valeur et des services évolués, que les déploiements de la LTE dont il s’agit soient en cours ou en attente de l’adjudication de bandes de fréquence. Selon nos attentes, la monétisation suivra très rapidement ou sera réalisée en synchronisation.
o Cela imposera une meilleure intégration entre le réseau et les services de radio par satellite (SRS), le contrôle de la politique et la facturation en temps réel constituant la clé de la réussite de la monétisation. Par exemple : Portugal Telecom est devenu le premier fournisseur de services à tirer parti des capacités de la LTE, en assurant une tarification reposant sur la vitesse, alors que Verizon a mis en place des plans tarifaires communs pour les familles.
9. La contrainte de capacité : les petites cellules font une grande différence
o En 2013, nous commencerons à observer l’intégration entre les réseaux hétérogènes : réseaux de petites cellules, wifi et sans fil. LTE Advanced contribuera à stimuler cette tendance, à mesure que les fournisseurs de services chercheront à améliorer l’expérience de leurs clients.
o L’introduction de réseaux hétérogènes constituera une tâche délicate. Les fournisseurs de services auront à gérer une planification, un déploiement et une optimisation des réseaux à grande échelle ainsi que la continuité des sessions, la garantie de la qualité du service et la sécurité.
o Nous avons récemment constaté que 59 % des fournisseurs de services prévoient de déployer au moins 10 fois plus de petites cellules à l’horizon 2017 qu’en 2011 ; et pourtant, près de la moitié des planificateurs de réseaux (47 %) déclarent que le plus important défi auxquels ils sont actuellement confrontés réside dans un déficit de ressources en planification des réseaux, ce qui donne lieu à des retards de déploiement. (Source : Enquête Amdocs/Rethink Technology Research)
o En Amérique du Nord, cinq fournisseurs de services de premier plan ont récemment annoncé une initiative wifi commune, afin de permettre aux clients des uns et des autres de visionner des contenus vidéo par le biais de dispositifs intelligents sur tous leurs réseaux wifi. En 2013, nous espérons voir plus d’initiatives de ce type en Europe.
10. Le regroupement :
o En 2013, nous prévoyons une intensification du regroupement sur le marché et des investissements des fournisseurs de services dans des systèmes de soutien, des processus opérationnels rationalisés et des services gérés permettant de faire face à des réseaux plus importants, à l’accroissement des données et à des offres plus complexes.
o Ces derniers temps, les opérateurs de télécommunications ont brossé une image déprimante de l’état de leur secteur en Europe. Carsten Schloter, directeur général de Swisscom, a signalé que l’introduction des communications sur Internet avait « assujetti tous les modèles de télécommunications locaux à la concurrence mondiale ». Il a ajouté qu’il serait nécessaire de produire des recettes supplémentaires à partir de la qualité de service, de la sécurité et des applications sur le nuage. Toutefois, le chemin pour y parvenir « signifie qu’il faut restructurer d’un côté et investir pour l’avenir de l’autre ». (Source : FT, novembre 2012)
o Les fournisseurs de services doivent prévoir un juste équilibre dans la réduction des coûts, afin qu’ils puissent investir dans de nouveaux domaines de croissance à travers le partage d’un réseau d’accès radio plus étendu et approfondi.
A propos d’Amdocs
Depuis 30 ans, Amdocs assure la réussite des fournisseurs de services et relève leurs plus grands défis. Pour réussir dans le monde connecté, les fournisseurs de services se reposent sur Amdocs pour simplifier l’expérience client, tirer profit de l’explosion des données, rester à la pointe grâce à des nouveaux services et améliorer leur efficacité opérationnelle. L’entreprise globale combine de manière unique un BSS/OSS (« Business & Operations Support System ») et un portefeuille de produits de contrôle réseau de premier plan avec des services professionnels axés sur des valeurs et une activité de services externalisés. Amdocs génère un chiffre d’affaires d’environ 3,2 milliards de dollars, compte plus de 19.000 employés et dessert des clients dans plus de 60 pays.
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