{"id":60483,"date":"2021-12-02T10:11:52","date_gmt":"2021-12-02T10:11:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agglotv.com\/?p=60483"},"modified":"2021-12-02T10:11:55","modified_gmt":"2021-12-02T10:11:55","slug":"barometre-afnor-experience-citoyen-2021-les-reseaux-sociaux-un-canal-de-relation-usagers-qui-monte-en-puissance","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agglotv.com\/?p=60483","title":{"rendered":"Barom\u00e8tre AFNOR Exp\u00e9rience citoyen 2021 : les r\u00e9seaux sociaux, un canal de relation usagers qui monte en puissance"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/a>Le barom\u00e8tre AFNOR Exp\u00e9rience citoyen 2021 a \u00e9t\u00e9 pr\u00e9sent\u00e9 aux Entretiens territoriaux de Strasbourg, en pr\u00e9sence de Franck P\u00e9rinet, directeur g\u00e9n\u00e9ral de l<\/strong>‘<\/strong>Institut national\u00a0des \u00e9tudes territoriales<\/strong>.\u00a0<\/strong>Il\u00a0<\/strong>a mis \u00e0 l<\/strong>‘<\/strong>honneur les\u00a0<\/strong>territoires<\/strong>\u00a0et les services publics exemplaires en mati\u00e8re d<\/strong>‘<\/strong>accueil\u00a0<\/strong>et de relation<\/strong>\u00a0usagers.<\/strong>\u00a0Cette 9<\/strong>e<\/sup><\/strong>\u00a0\u00e9dition\u00a0<\/strong>s<\/strong>‘<\/strong>int\u00e9resse pour la premi\u00e8re fois\u00a0<\/strong>aux\u00a0<\/strong>r\u00e9seaux sociaux, un canal qui laisse \u00e0 penser que la relation devient plus directe<\/strong>,\u00a0<\/strong>mais\u00a0<\/strong>que les collectivit\u00e9s et organisations peinent\u00a0<\/strong>encore \u00e0\u00a0<\/strong>investir.\u00a0<\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n

Le groupe AFNOR\u00a0produit\u00a0depuis 2012 le barom\u00e8tre Exp\u00e9rience Citoyen,\u00a0un observatoire national des pratiques d’accueil et de gestion de la relation aux usagers, dans les structures publiques.\u00a0Depuis sa cr\u00e9ation, plus de 1\u00a0500 structures y ont pris part, convaincues de l’utilit\u00e9 d’un\u00a0audit myst\u00e8re<\/strong>\u00a0pour mesurer les principaux d\u00e9terminants de la satisfaction de l’usager : accessibilit\u00e9, r\u00e9activit\u00e9, courtoisie, personnalisation,\u00a0temps d’attente, efficacit\u00e9 du transfert, gestion des r\u00e9clamations.<\/p>\n\n\n\n

L<\/strong>‘<\/strong>\u00e9dition 2021 <\/strong>enregistre 349 participants, soit 9<\/strong> <\/strong>% de plus que l<\/strong>‘<\/strong>ann\u00e9e derni\u00e8re. <\/strong>\u00ab<\/em> <\/em>Cette augmentation s<\/em>‘<\/em>explique par le besoin des structures publiques de mesurer <\/em>l<\/em>‘<\/em>i<\/em>mpact<\/em> des nouveaux services cr\u00e9\u00e9s <\/em>pendant la pand\u00e9mie<\/em> de covid-19<\/em>. Elles veulent savoir s<\/em>i elles ont r\u00e9ussi \u00e0 les rendre p\u00e9rennes, au bout de deux ans de crise sanitaire, et si ces initiatives <\/em>ont<\/em> transform\u00e9<\/em> <\/em>favorablement l<\/em>‘<\/em>exp\u00e9rience citoye<\/em>n<\/em> \u00bb<\/em>, commente Halimah Pujol, d\u00e9l\u00e9gu\u00e9e au service public au sein du groupe AFNOR.<\/p>\n\n\n\n

Le barom\u00e8tre a \u00e9t\u00e9 pr\u00e9sent\u00e9 en exclusivit\u00e9 lors des Entretiens territoriaux de Strasbourg \u00e0 l’occasion de trois animations :<\/strong><\/p>\n\n\n\n