{"id":55023,"date":"2020-07-15T09:05:05","date_gmt":"2020-07-15T09:05:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.agglotv.com\/?p=55023"},"modified":"2020-07-15T09:05:07","modified_gmt":"2020-07-15T09:05:07","slug":"comment-preparer-lavenir-quand-on-ne-peut-pas-le-prevoir","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agglotv.com\/?p=55023","title":{"rendered":"Comment pr\u00e9parer l\u2019avenir quand on ne peut pas le pr\u00e9voir"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/a>T\u00e9moignage de Paul Monteiro, EVP Platform Operations and Engineering chez GTT Communications<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n

La pand\u00e9mie du coronavirus a suscit\u00e9 une forte demande qui a lourdement pes\u00e9 sur les r\u00e9seaux qui font le lien entre les populations et les organisations dans le monde entier, et sur les techniciens chez les op\u00e9rateurs.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Paul Monteiro, EVP for Platform Operations and Engineering, a dirig\u00e9 le plan de continuit\u00e9 d\u2019activit\u00e9 chez GTT d\u2019un point de vue op\u00e9rationnel. L\u2019objectif \u00e9tait de pr\u00e9server la sant\u00e9 des \u00e9quipes tout en continuant de garantir aux clients la s\u00e9curit\u00e9, la fiabilit\u00e9 et la performance du r\u00e9seau dont ils avaient besoin.<\/em><\/p>\n\n\n\n

La continuit\u00e9 d\u2019activit\u00e9 chez GTT<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Notre r\u00e9seau est emprunt\u00e9 par des milliers d\u2019entreprises \u00e0 travers le monde. Pour garantir son bon fonctionnement, 24h\/24, 7 jours\/7, nous disposons de cinq centres d\u2019op\u00e9rations (NOC), de services clients locaux et des stations d\u2019atterrage sous-marines dans le monde entier.<\/p>\n\n\n\n

Entre nous, notre \u00e9quipe charg\u00e9e de la gestion du r\u00e9seau poss\u00e8de une solide exp\u00e9rience dans la gestion de crise en cas de catastrophes naturelles, elle a r\u00e9ponse \u00e0 tout, face aux tremblements de terre, aux ouragans jusqu\u2019aux nuages de cendres volcaniques. Cela dit, la pand\u00e9mie de coronavirus a \u00e9t\u00e9 d\u2019une toute autre ampleur en raison de son impact mondial.<\/p>\n\n\n\n

Voil\u00e0 20 ans que je travaille dans la continuit\u00e9 d\u2019activit\u00e9 et le risque d\u2019une pand\u00e9mie a toujours plan\u00e9 au-dessus de nos t\u00eates. Dans le milieu professionnel, vous vous dites que peut-\u00eatre que \u00e7a n\u2019arrivera jamais. Mais quand on a vu l\u2019Italie fermer ses portes en mars, nous avons d\u00e9cid\u00e9 de nous pr\u00e9parer \u00e0 mettre en \u0153uvre au niveau mondial notre plan de continuit\u00e9 d\u2019activit\u00e9 en cas de pand\u00e9mie<\/p>\n\n\n\n

Nous avons une pratique \u00e9tablie qui consiste \u00e0 faire des tests de mise \u00e0 l\u2019\u00e9preuve de notre plan de continuit\u00e9 d\u2019activit\u00e9 chaque trimestre. Nous d\u00e9roulons des sc\u00e9narios de jeux de guerre et nous simulons notre r\u00e9ponse \u00e0 chaque type de crise. Nous v\u00e9rifions que les bonnes ressources sont en place au niveau des syst\u00e8mes, des processus et des personnes mobilis\u00e9es afin de nous permettre de nous adapter aux sc\u00e9narios auquel nous faisons face.<\/p>\n\n\n\n

Quand nous faisons des tests de mise sous pression, nous commen\u00e7ons par avoir une id\u00e9e de sc\u00e9nario, de catastrophe due \u00e0 l\u2019homme ou naturelle. Ensuite, tout le monde, du premier niveau jusqu\u2019\u00e0 moi-m\u00eame, environ 50 personnes, nous r\u00e9unissons lors d\u2019un entretien t\u00e9l\u00e9phonique. Nous d\u00e9roulons le sc\u00e9nario dans les conditions les plus proches du r\u00e9el possible. Par exemple, s\u2019il s\u2019agit de se d\u00e9placer vers un site de secours, apr\u00e8s un sinistre, nous demandons aux employ\u00e9s de quitter leurs bureaux et de se rendre \u00e0 l\u2019endroit d\u00e9sign\u00e9. Nous regardons alors combien de temps cela prend de les installer, de les relier au r\u00e9seau, pour leur permettre de travailler, de passer des appels, etc. Une fois que la situation est satisfaisante, nous cl\u00f4turons l\u2019entretien. Par la suite, un rapport d\u2019audit d\u00e9taille ce qui s\u2019est bien pass\u00e9 et ce qui a besoin d\u2019\u00eatre \u00e9tay\u00e9, fix\u00e9 ou ajout\u00e9 dans nos documents de proc\u00e9dures afin de garantir que cela se passera mieux, diff\u00e9remment et plus rapidement dans le futur.<\/p>\n\n\n\n

Avec quelle rapidit\u00e9 les \u00e9quipes charg\u00e9es du r\u00e9seau ont-elles r\u00e9pondu \u00e0 la pand\u00e9mie ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Nous avons pris la d\u00e9cision de caler nos pas dans ceux des premiers gouvernements ayant impos\u00e9 le confinement. Concr\u00e8tement, nous avons imm\u00e9diatement demand\u00e9 \u00e0 des centaines de nos techniciens de commencer \u00e0 travailler depuis chez eux. Nous avons ex\u00e9cut\u00e9 le plan de continuit\u00e9 des activit\u00e9s en plusieurs \u00e9tapes. Les principaux secteurs fonctionnels concern\u00e9s comprenaient le centre op\u00e9rationnel de support, ainsi que l’ensemble des \u00e9quipes en charge du d\u00e9ploiement des services pour les clients de GTT. Nous avons commenc\u00e9 par un quart puis la moiti\u00e9 et finalement la quasi-totalit\u00e9 des \u00e9quipes techniques travaillant \u00e0 domicile en l\u2019espace d\u2019une semaine.<\/p>\n\n\n\n

La mani\u00e8re graduelle dont nous avons proc\u00e9d\u00e9 \u00e0 ce d\u00e9ploiement nous a aid\u00e9s \u00e0 prendre des d\u00e9cisions de fa\u00e7on agile. En travaillant progressivement et main dans la main avec notre \u00e9quipe IT interne, nous pouvions comprendre quels \u00e9taient les probl\u00e8mes et \u00e0 qui les confier. Par exemple, nous nous sommes vite rendu compte que les connexions internet des foyers \u00e9taient tr\u00e8s bonnes dans la plupart des pays. Cependant, une poign\u00e9e de personnes ne disposaient pas d’une qualit\u00e9 de bande passante suffisante pour travailler \u00e0 domicile, alors nous avons pris contact avec les op\u00e9rateurs locaux pour monter en puissance de fa\u00e7on acc\u00e9l\u00e9r\u00e9e et nous assurer qu\u2019ils avaient la bande passante ad\u00e9quate, et pour les sc\u00e9narios de reprise apr\u00e8s sinistre, nous avons achet\u00e9 un petit stock de cartes SIM 4G. Nous avons \u00e9galement mis en place une organisation pour disposer d\u2019un stock d\u2019\u00e9quipement de rechange facilement accessible. Pour les appareils comme les ordinateurs portables, nous nous sommes assur\u00e9s d\u2019avoir des pi\u00e8ces de rechange dans les villes o\u00f9 nous op\u00e9rons, qui soient accessibles m\u00eame pendant le confinement. Ce genre de pr\u00e9vision s\u2019est montr\u00e9 payant en particulier dans les r\u00e9gions o\u00f9 les bureaux ont \u00e9t\u00e9 ferm\u00e9s par les autorit\u00e9s locales comme dans la ville de Pune, en Inde, o\u00f9 les ordinateurs portables sont devenus denr\u00e9e rare, toutes les entreprises cherchant \u00e0 \u00e9quiper leurs \u00e9quipes en m\u00eame temps pour permettre le t\u00e9l\u00e9travail.<\/p>\n\n\n\n

Op\u00e9rer le r\u00e9seau avec des \u00e9quipes dispers\u00e9es.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ma principale pr\u00e9occupation dans la mise en place d\u2019un plan de continuit\u00e9 \u00e9tait de savoir comment ce nouvel environnement allait impacter nos collaborateurs et, en particulier, ceux qui travaillaient de nuit. Ce qui fait un bon environnement de travail de nuit (je parle de ma propre exp\u00e9rience), c\u2019est la routine et la bonne camaraderie avec les coll\u00e8gues de bureau.<\/p>\n\n\n\n

La communication a \u00e9t\u00e9 primordiale pour surmonter cet obstacle. Chacun travaillant \u00e0 son domicile, surtout au d\u00e9but, o\u00f9 de nouvelles routines se mettent en place, je pense que vous devez faciliter la communication plus activement.<\/p>\n\n\n\n

Pour ce faire, nous avons organis\u00e9 des r\u00e9unions deux fois par jour, \u00e0 7h et \u00e0 19h (CET), qui nous ont permis de couvrir toutes les amplitudes horaires aux Etats-Unis et en Europe. Tout le monde se joignait aux appels, du haut en bas de la hi\u00e9rarchie, de sorte qu\u2019il y avait un bon passage de relais et un forum pour communiquer les premiers probl\u00e8mes imm\u00e9diats dans cet environnement. Les repr\u00e9sentants de chaque NOC prenaient le niveau virtuel et donnaient une mise \u00e0 jour concernant tous les domaines, du statut de nos clients alors que le monde entier \u00e9tait confin\u00e9, jusqu\u2019\u00e0 la stabilit\u00e9 du r\u00e9seau, et enfin tout probl\u00e8me notable rencontr\u00e9 par le personnel utilisant la connectivit\u00e9 de son foyer. Je terminais la s\u00e9ance par un passage en revue de l\u2019\u00e9tat de la situation dans le monde, la lev\u00e9e des confinements ou ce que nous pensions qui allait arriver. Cette pratique a donn\u00e9 \u00e0 chacun un canal de communication obligatoire. Au fil du temps, nous avons arr\u00eat\u00e9 les r\u00e9unions quotidiennes et maintenant, elles ont lieu trois fois par semaine.<\/p>\n\n\n\n

G\u00e9rer les priorit\u00e9s<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ex\u00e9cuter un plan de continuit\u00e9 d\u2019activit\u00e9 en situation de pand\u00e9mie repr\u00e9sente un formidable challenge et c\u2019est tr\u00e8s diff\u00e9rent des autres scenarios de continuit\u00e9 d\u2019activit\u00e9. \u00c7a nous a demand\u00e9 de nous adapter avec beaucoup d\u2019agilit\u00e9. J\u2019ai \u00e9t\u00e9 fortement impressionn\u00e9 par la capacit\u00e9 d\u2019anticipation, l\u2019esprit d\u2019\u00e9quipe et la d\u00e9termination de notre personnel technique. Je crois que le besoin d\u2019une plus grande agilit\u00e9 va persister dans les semaines et les mois qui viennent.<\/p>\n\n\n\n

Dans un tel sc\u00e9nario, c\u2019est important de continuer \u00e0 ajuster vos tactiques et de continuer \u00e0 regarder ce qui se fait ailleurs, dans d\u2019autres fonctions, m\u00eame en externe. Il est aussi important de regarder devant soi pour anticiper les besoins op\u00e9rationnels futurs. C\u2019est un d\u00e9fi que de se lib\u00e9rer du temps pour penser \u00e0 toutes ces priorit\u00e9s imm\u00e9diates. Mon conseil aux soci\u00e9t\u00e9s qui se retrouveraient dans une telle situation serait d\u2019essayer des choses comme \u00e9tablir un plan pour traiter le travail en retard qui s\u2019accumule pendant que vous g\u00e9rez les besoins les plus urgents. Il est rassurant de disposer d’un plan pour g\u00e9rer ce que vous ne pouvez pas faire pour l’instant et que vous puissiez communiquer clairement aux autres si n\u00e9cessaire.<\/p>\n\n\n\n

Ma principale priorit\u00e9 est la s\u00e9curit\u00e9 de nos employ\u00e9s et, par le fait m\u00eame, la continuit\u00e9 du service pour nos clients. Le risque de vuln\u00e9rabilit\u00e9 est la raison pour laquelle une planification et des tests de r\u00e9sistance minutieux pour se pr\u00e9parer \u00e0 un sc\u00e9nario de crise sont d\u2019une importance cruciale. Nous prenons soin de documenter nos processus afin d\u2019assurer une ex\u00e9cution efficace en cas de crise.<\/p>\n\n\n\n

Je travaille en tr\u00e8s \u00e9troite collaboration avec les \u00e9quipes RH et Exp\u00e9rience client pour m\u2019assurer que nos coll\u00e8gues sont en s\u00e9curit\u00e9 dans leur travail et que nos services sont op\u00e9rationnels. Notre philosophie de planification consiste \u00e0 adopter une approche prudente qui tient compte d’une s\u00e9rie de sc\u00e9narios potentiels afin de garantir notre capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9agir avec souplesse aux prochaines phases de la pand\u00e9mie, en adaptant nos pratiques \u00e0 chaque zone g\u00e9ographique selon les besoins.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019exp\u00e9rience client pendant cette pand\u00e9mie <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Nous sommes contents que la satisfaction client mesur\u00e9e par notre support NOC ait montr\u00e9 une am\u00e9lioration constante depuis le d\u00e9but de la pand\u00e9mie, alors que notre personnel NOC travaillait depuis chez lui. Les op\u00e9rateurs du monde entier ont mis l\u2019accent sur la stabilit\u00e9 du r\u00e9seau sur l\u2019ensemble de la plan\u00e8te pendant le pic de la pand\u00e9mie ; par exemple, en prenant des mesures comme la restriction des maintenances autoris\u00e9es sur le r\u00e9seau aux seules maintenances planifi\u00e9es essentielles. Cela a contribu\u00e9 \u00e0 assurer l\u2019int\u00e9grit\u00e9 des r\u00e9seaux \u00e0 l\u2019\u00e9chelle mondiale tout a long de cette p\u00e9riode, durant laquelle il n\u2019a jamais \u00e9t\u00e9 aussi important d\u2019\u00eatre connect\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Apprendre \u00e0 faire avec l\u2019impr\u00e9vu, une question d\u2019\u00e9ducation<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Je suis n\u00e9 \u00e0 100 kilom\u00e8tres au large de White Island, en Nouvelle-Z\u00e9lande. J’ai grandi dans un milieu avec beaucoup d\u2019activit\u00e9 volcanique, et tenir compte de l’inattendu fait grandement partie de mon \u00e9ducation. Nous profitions d’une communaut\u00e9 locale forte o\u00f9 chacun s\u2019occupait de son prochain. J’ai toujours essay\u00e9 d’adopter cette fa\u00e7on d\u2019\u00eatre dans ma carri\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n

J’appr\u00e9cie les relations personnelles que j’ai au sein de mon organisation. Le dernier \u00e9change que j\u2019ai eu avec mon \u00e9quipe lors de notre entretien t\u00e9l\u00e9phonique concernait le fait que je cuisine beaucoup plus \u00e0 la maison maintenant, avec mes enfants. Leur retour a \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s positif. En faisant abstraction des titres et de l’anciennet\u00e9, nous vivons tous les m\u00eames choses.<\/p>\n\n\n\n

J\u2019\u00e9change plus que jamais avec mon \u00e9quipe, et pas seulement sur des sujets li\u00e9s au travail, mais aussi sur ce qu\u2019ils ont fait derni\u00e8rement avec leur famille ou tout seul, ce qu\u2019ils ont vu et aim\u00e9 sur Netflix. Certains de mes subordonn\u00e9s directs m\u2019ont apport\u00e9 leurs conseils pour faire face au confinement et cela m\u2019a \u00e9norm\u00e9ment aid\u00e9. J’en ai appris plus sur les gens de mon organisation au cours des trois derniers mois qu’au cours des dix derni\u00e8res ann\u00e9es. J’ai \u00e9galement encourag\u00e9 tout le monde \u00e0 continuer \u00e0 pratiquer des activit\u00e9s en dehors du travail. Pour ma part, je suis l’entra\u00eeneur principal du club de Touch rugby Junior de la R\u00e9publique tch\u00e8que. Comme je n’ai pas pu le faire pendant le confinement, je me suis mis \u00e0 faire de l’analyse vid\u00e9o pour les \u00e9quipes, \u00e0 leur donner des programmes de remise en forme individuels, \u00e0 leur envoyer des commentaires et \u00e0 maintenir le contact.<\/p>\n\n\n\n

Quelques facteurs cl\u00e9s pour r\u00e9ussir son plan de continuit\u00e9 d\u2019activit\u00e9<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Les facteurs de succ\u00e8s sont une planification avanc\u00e9e, des tests de mise sous tension r\u00e9guliers et des communications fr\u00e9quentes. Mais, plus encore, l\u2019un des facteurs cl\u00e9s de succ\u00e8s \u00e0 ne pas sous-estimer est d\u2019avoir une \u00e9quipe d\u00e9di\u00e9e de techniciens talentueux. Je me sens chanceux chez GTT d\u2019avoir un personnel et des coll\u00e8gues qui ont \u00e0 c\u0153ur et s\u2019efforcent de fournir un support exceptionnel chaque jour, ce qui nous permet en fin de compte de traverser cette crise et de continuer \u00e0 satisfaire nos clients.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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