{"id":42571,"date":"2016-01-28T13:16:13","date_gmt":"2016-01-28T13:16:13","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agglotv.com\/?p=42571"},"modified":"2016-01-28T13:16:13","modified_gmt":"2016-01-28T13:16:13","slug":"cinq-tendances-qui-vont-revolutionner-lexperience-client-en-2016","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agglotv.com\/?p=42571","title":{"rendered":"Cinq tendances qui vont r\u00e9volutionner l\u2019exp\u00e9rience client en 2016"},"content":{"rendered":"<div class=\"alignleft\"><script type=\"text\/javascript\">\n    google_ad_client = \"ca-pub-2913804460579993\";\n    google_ad_slot = \"5262923224\";\n    google_ad_width = 300;\n    google_ad_height = 250;\n<\/script><br \/>\n<!-- recette --><br \/>\n<script type=\"text\/javascript\"\nsrc=\"\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/show_ads.js\">\n<\/script><\/div>\n<p>Les pr\u00e9visions d\u2019Interactive Intelligence sur la fa\u00e7on dont l\u2019intelligence artificielle, l\u2019Internet des objets, les mobiles et autres technologies vont r\u00e9volutionner l\u2019engagement clients<\/p>\n<p>Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq : ININ), un des leaders mondiaux de services Cloud pour l\u2019engagement clients, la communication et la collaboration, fait part de ses pr\u00e9visions concernant les cinq tendances qui bouleverseront le service client en 2016.<\/p>\n<p>Une immense majorit\u00e9 (89 %) des entreprises entendent axer leur comp\u00e9titivit\u00e9 sur l\u2019exp\u00e9rience client en 2016, soit une proportion en augmentation spectaculaire par rapport \u00e0 2014 (36 %) et 2015 (58 %).1<\/p>\n<p>\u00ab Il est clair que les entreprises font de la qualit\u00e9 des interactions avec les clients une priorit\u00e9. Les tendances que nous avons identifi\u00e9es joueront un r\u00f4le majeur dans le maintien de leur comp\u00e9titivit\u00e9 \u00bb, commente Donald E. Brown, fondateur et CEO d\u2019Interactive Intelligence. \u00ab Il faut noter que toutes ces tendances reposent fortement sur le cloud, l\u2019analytique et le Big Data. Ces technologies sous-tendent d\u00e9sormais quasiment tous les aspects de l\u2019exp\u00e9rience client et demeureront des composantes essentielles pour le succ\u00e8s de toute strat\u00e9gie en mati\u00e8re d\u2019engagement clients. \u00bb<\/p>\n<p><strong>1.     L\u2019orientation client rompt les silos entre le centre de contacts, l\u2019entreprise et les intervenants ext\u00e9rieurs<\/strong><\/p>\n<p>Dans un monde aujourd\u2019hui marqu\u00e9 par l\u2019orientation client, les relations avec la client\u00e8le deviennent de la responsabilit\u00e9 de chacun. L\u2019un des principaux d\u00e9fis auxquels les entreprises sont confront\u00e9es dans ce nouveau contexte de responsabilit\u00e9 partag\u00e9e tient au nombre d\u2019employ\u00e9s intervenant dans la gestion des interactions avec les clients2. Cela engendre la n\u00e9cessit\u00e9 de workflows num\u00e9riques, s\u2019appuyant sur des syst\u00e8mes convergents qui prennent en charge l\u2019engagement clients, la communication, la collaboration et le cloud \u00e9galement appel\u00e9 \u00e0 jouer un r\u00f4le d\u00e9terminant. Ces workflows num\u00e9riques vont contribuer \u00e0 faire tomber les barri\u00e8res, non seulement entre le centre de contacts et l\u2019entreprise, mais aussi entre l\u2019entreprise et ses partenaires, fournisseurs et clients en vue d\u2019une meilleure r\u00e9activit\u00e9 et d\u2019un partage accru des connaissances.<\/p>\n<p><strong>2.     L\u2019Internet des objets \u00e9tend l\u2019exp\u00e9rience omnicanal<\/strong><\/p>\n<p>L\u2019explosion des appareils connect\u00e9s, des technologies sans fil, du cloud et de l\u2019analytique avanc\u00e9e fait \u00e0 pr\u00e9sent de l\u2019Internet des objets (IoT) une r\u00e9alit\u00e9. A l\u2019heure actuelle, pas moins d\u2019un tiers des entreprises indiquent utiliser l\u2019IoT, tandis qu\u2019un autre tiers d\u2019entre elles pr\u00e9voient de le faire en 20163. Une question demeure : comment les entreprises se servent-elles de l\u2019IoT afin d\u2019am\u00e9liorer le service \u00e0 la client\u00e8le sans pour autant cr\u00e9er encore un nouveau canal en silo ? Il faudra imp\u00e9rativement instaurer des meilleures pratiques pour connecter les plates-formes IoT au centre de contacts et cr\u00e9er ainsi une exp\u00e9rience client homog\u00e8ne sur tous les canaux d\u2019interaction.<\/p>\n<p><strong>3.     Intelligence artificielle : l\u2019apprentissage automatique a le vent en poupe<br \/>\n<\/strong><br \/>\nL\u2019intelligence artificielle (IA) conna\u00eet une progression exponentielle. Des techniques avanc\u00e9es d\u2019analyse vocale, qui font largement appel \u00e0 l\u2019IA, sont utilis\u00e9es dans les centres de contacts depuis des ann\u00e9es afin de monitorer les interactions et d\u00e9clencher des alertes en vue d\u2019une intervention. Les plus r\u00e9cents progr\u00e8s de l\u2019IA ont aliment\u00e9 le d\u00e9veloppement de l\u2019apprentissage automatique (machine learning). De fait, le march\u00e9 mondial des machines intelligentes devrait avoisiner 15,3 milliards de dollars en 2019, soit un taux de croissance annuel cumul\u00e9 de 19,7 % sur la p\u00e9riode 2014-20194. L\u2019apprentissage automatique peut aider \u00e0 identifier les sch\u00e9mas et \u00e0 pr\u00e9voir le comportement des clients. Les entreprises vont y avoir recours de plus en plus pour un engagement proactif avec leur client\u00e8le et une gestion bien plus efficace et intuitive de leur centre de contacts, notamment en utilisant des robots de conversation faisant office de t\u00e9l\u00e9conseillers et de superviseurs virtuels.<\/p>\n<p><strong>4.     Les enfants du num\u00e9rique (\u00ab digital natives \u00bb) finissent par b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019un service client \u00e9volu\u00e9, en libre-service<\/strong><\/p>\n<p>A mesure que s\u2019accro\u00eet l\u2019influence de la g\u00e9n\u00e9ration Y sur le processus d\u2019achat, la demande d\u2019un service \u00e0 la client\u00e8le en libre-service explose. Face \u00e0 ce besoin d\u2019un plus grand nombre d\u2019options avanc\u00e9es (Web, SMS, mobile), maintes entreprises peinent \u00e0 proposer \u00e0 ces \u00ab digital natives \u00bb une v\u00e9ritable exp\u00e9rience multimodale. Malgr\u00e9 ces d\u00e9fis, les opportunit\u00e9s ne manquent pas, en particulier pour les start-ups et les PME. Ces entreprises se montrant g\u00e9n\u00e9ralement plus agiles que les grandes (et bon nombre d\u2019entre elles ayant le libre-service naturellement inscrit dans leur culture), elles sont \u00e0 m\u00eame d\u2019adopter ces strat\u00e9gies plus rapidement.<\/p>\n<p><strong>5.     Le tout-mobile<\/strong><\/p>\n<p>Si la mobilit\u00e9 n\u2019a rien d\u2019une nouveaut\u00e9 en 2016, les clients, les membres d\u2019une communaut\u00e9 et les citoyens vont s\u2019attendre rapidement \u00e0 pouvoir tout faire sur leur mobile. De fait, pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des appels entrants proviennent d\u00e9sormais d\u2019un t\u00e9l\u00e9phone mobile5. En 2016, le d\u00e9veloppement d\u2019applications pour les appareils mobiles ne sera plus envisag\u00e9 a posteriori mais deviendra un pr\u00e9requis. Le d\u00e9fi consistera \u00e0 cr\u00e9er une exp\u00e9rience client qui assure la continuit\u00e9 du contexte lors du transfert d\u2019une application mobile vers une interaction en direct.<\/p>\n<p><em>1  Sorofman, Jake ; McLellan, Laura. Gartner Finds Importance of Customer Experience on the Rise \u2014 Marketing Is on the Hook, Gartner, 29 septembre 2014.<br \/>\n2  Snow, Richard. Next Generation Customer Engagement Benchmark Research, Ventana Research, 2014.<br \/>\n3  Gillett, Frank E. ; Pelino, Michele ; Shields, Tyler. Predictions 2016: IoT\u2019s Impact Inside Companies, Forrester Research, 16 novembre 2015.<br \/>\n4  Smart Machines: Technologies and Global Markets, BCC Research, mai 2014.<br \/>\n5  Dawson, Keith. 2016 Trends to Watch: Contact Centers, Ovum, 20 octobre 2015.<\/em><\/p>\n<p><center><script type=\"text\/javascript\">\n    google_ad_client = \"ca-pub-2913804460579993\";\n    google_ad_slot = \"0407761596\";\n    google_ad_width = 728;\n    google_ad_height = 90;\n<\/script><br \/>\n<!-- 728x90, date de cr\u00e9ation 15\/09\/09 --><br \/>\n<script type=\"text\/javascript\"\nsrc=\"\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/show_ads.js\">\n<\/script><\/center><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les pr\u00e9visions d\u2019Interactive Intelligence sur la fa\u00e7on dont l\u2019intelligence artificielle, l\u2019Internet des objets, les mobiles et autres technologies vont r\u00e9volutionner l\u2019engagement clients Interactive Intelligence Group Inc. 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