{"id":39768,"date":"2015-03-25T10:10:39","date_gmt":"2015-03-25T10:10:39","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agglotv.com\/?p=39768"},"modified":"2015-03-25T10:10:39","modified_gmt":"2015-03-25T10:10:39","slug":"la-demande-numerique-dans-les-centres-de-contacts-80-des-organisations-craignent-que-les-systemes-technologiques-quelles-ont-mis-en-place-ne-couvrent-pas-leurs-besoins-futurs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agglotv.com\/?p=39768","title":{"rendered":"LA DEMANDE NUMERIQUE DANS LES CENTRES DE CONTACTS : 80% DES ORGANISATIONS CRAIGNENT QUE LES SYSTEMES TECHNOLOGIQUES QU&rsquo;ELLES ONT MIS EN PLACE NE COUVRENT PAS LEURS BESOINS FUTURS."},"content":{"rendered":"<div class=\"alignleft\"><script type=\"text\/javascript\"><!--\ngoogle_ad_client = \"pub-2913804460579993\";\n\/* 300x250, date de cr\u00e9ation 09\/09\/10 *\/\ngoogle_ad_slot = \"3968300003\";\ngoogle_ad_width = 300;\ngoogle_ad_height = 250;\n\/\/-->\n<\/script><br \/>\n<script type=\"text\/javascript\"\nsrc=\"http:\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/show_ads.js\">\n<\/script><\/div>\n<p><em> La d\u00e9pendance croissante pour les solutions technologiques acc\u00e9l\u00e8re l\u2019usage du cloud et la mise en place de solutions hybrides<\/em><strong> <\/strong><\/p>\n<p>La pression croissante pour fournir un service client de qualit\u00e9 via des canaux num\u00e9riques force les fournisseurs et les entreprises \u00e0 envisager de nouveaux mod\u00e8les de consommation et de nouvelles solutions technologiques innovantes dans les centres de contact. De fait, <strong>presque 80%\u00b9 des organisations estiment que leurs syst\u00e8mes informatiques actuels ne seront pas en mesure de couvrir leurs futurs besoins selon l&rsquo;\u00e9tude annuelle <\/strong><a href=\"http:\/\/cts.businesswire.com\/ct\/CT?id=smartlink&amp;url=http%3A%2F%2Fwww.dimensiondata.com%2Fccbenchmarking&amp;esheet=51040546&amp;newsitemid=0&amp;lan=fr-FR&amp;anchor=Global+Contact+Centre+Benchmarking+Report&amp;index=2&amp;md5=85b97802386924a3699a0388583a5f5c\">Global Contact Centre Benchmarking Report<\/a><strong> (GCCBR) de <\/strong><a href=\"http:\/\/cts.businesswire.com\/ct\/CT?id=smartlink&amp;url=http%3A%2F%2Fdimensiondata.com%2FGlobal&amp;esheet=51040546&amp;newsitemid=0&amp;lan=fr-FR&amp;anchor=Dimension+Data&amp;index=1&amp;md5=5d35ba24980053f2cd05a4f07142d96e\">Dimension Data<\/a>, tandis que 40% pensent que les solutions technologiques qu\u2019ils ont ne sont pas \u00e0 la hauteur de leurs besoins actuels.<\/p>\n<p>Adam Foster, Group Executive \u2013 Communications chez Dimension Data d\u00e9clare : \u00ab En effet, si l&rsquo;on se fonde sur les donn\u00e9es collect\u00e9es depuis 10 ans, il y aura davantage d\u2019\u00e9changes num\u00e9riques que vocaux dans les centres de contact d&rsquo;ici \u00e0 deux ans. \u00bb. Selon lui, cette tendance doit \u00eatre prise en compte d\u00e8s maintenant. \u00ab L&rsquo;intensification de la d\u00e9pendance aux technologies a une influence sur l\u2019usage de solutions cloud\u00e9es, potentiellement hybrides : la technologie imposera une int\u00e9gration plus pouss\u00e9e des solutions dans les mod\u00e8les d&rsquo;architecture hybride ou h\u00e9berg\u00e9e. Depuis 12 mois, le nombre de clients ayant choisi de conserver une solution technologique internalis\u00e9e a baiss\u00e9 de 23%. <strong>Parmi les centres de contact qui ne s&rsquo;appuient pas sur des solutions h\u00e9berg\u00e9es ou en mode cloud, 34% envisagent d&rsquo;opter rapidement pour un mod\u00e8le de technologie h\u00e9berg\u00e9e<\/strong>. \u00bb<!--more--><\/p>\n<p>Selon Laurent Heurtin, Directeur Solutions &amp; PS de Dimension Data France, les solutions technologiques install\u00e9es dans les centres de contact n&rsquo;ont pas rempli leur r\u00f4le depuis les quatre ou cinq derni\u00e8res ann\u00e9es, et les organisations devront se moderniser, changer et s&rsquo;adapter \u00e0 la r\u00e9volution num\u00e9rique qui s&rsquo;annonce avec l\u2019intensification de l\u2019usage des nouveaux canaux num\u00e9riques d&rsquo;ici la fin 2015. \u00ab L\u2019\u00e9volution de la technologie permet un usage optimal des communications multi-canal. En parall\u00e8le les outils analytiques permettent d&rsquo;analyser les informations re\u00e7ues, d\u2019&rsquo;agir en temps r\u00e9el sur le mode de traitement des interactions et in fine de personnaliser le service fourni aux clients\u00bb<\/p>\n<p>Les investissements dans de nouveaux mod\u00e8les tels que le cloud,\u00a0 potentiellement en mode hybride font d\u00e9j\u00e0 leur preuve. Cela encourage les organisations qui envisagent de nouveaux investissements en mati\u00e8re technologique \u00e0 changer leur mod\u00e8le. Etant plus rapides \u00e0 mettre en place, le retour sur investissement dans ces nouvelles solutions prendra donc effet plus t\u00f4t.<\/p>\n<p>\u00ab A cela s&rsquo;ajoute le fait que notre \u00e9tude montre bien que les solutions cloud tiennent leurs promesses en offrant des avantages consid\u00e9rables. Ainsi au moins <strong>89% des entreprises interrog\u00e9es par Dimension Data s&rsquo;accordent \u00e0 dire que l\u2019usage du cloud a r\u00e9duit les co\u00fbts, et 88% que le cloud offre un acc\u00e8s \u00e0 de nouvelles fonctionnalit\u00e9s<\/strong>, annonce Laurent Heurtin.\u00bb<\/p>\n<p>Les conclusions de l&rsquo;\u00e9tude annuelle de Dimension Data, Global Contact Centre Benchmarking Report (GCCBR) qui s&rsquo;est pench\u00e9e sur 901 organisations r\u00e9parties dans 72 pays dans la zone Asie-Pacifique, en Australie, sur le continent am\u00e9ricain, au Moyen-Orient et en Afrique ainsi qu&rsquo;en Europe ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9voil\u00e9es aujourd&rsquo;hui. L&rsquo;\u00e9tude GCCBR est le seul rapport de ce type \u00e0 s&rsquo;int\u00e9resser aux tendances strat\u00e9giques et op\u00e9rationnelles du secteur des centres de contact.<\/p>\n<p>\u00b9 pourcentages arrondis \u00e0 la d\u00e9cimale<\/p>\n<p><strong>A propos de Dimension Data<\/strong><\/p>\n<p>Fond\u00e9e en 1983, Dimension Data plc est un fournisseur de services et solutions TIC qui utilise son expertise technologique, ses capacit\u00e9s mondiales de fourniture de services et son esprit d&rsquo;entreprise pour acc\u00e9l\u00e9rer les ambitions commerciales de ses clients. Dimension Data est un membre du NTT Group. <a href=\"http:\/\/www.dimensiondata.com\">www.dimensiondata.com<\/a><\/p>\n<p><center><script type=\"text\/javascript\"><!--\ngoogle_ad_client = \"ca-pub-2913804460579993\";\n\/* Comm *\/\ngoogle_ad_slot = \"9074092525\";\ngoogle_ad_width = 468;\ngoogle_ad_height = 15;\n\/\/-->\n<\/script><br \/>\n<script type=\"text\/javascript\"\nsrc=\"http:\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/show_ads.js\">\n<\/script><\/center><\/p>\n<table border=\"0\" align=\"center\">\n<tbody>\n<tr>\n<td>\n<div class=\"fb-like\" data-send=\"false\" data-layout=\"button_count\" data-width=\"150\" data-show-faces=\"false\"><\/div>\n<\/td>\n<td><script src=\"\/\/platform.linkedin.com\/in.js\" type=\"text\/javascript\">lang: fr_FR<\/script><script type=\"IN\/Share\" data-counter=\"right\"><\/script><\/td>\n<td><a href=\"https:\/\/twitter.com\/share\" class=\"twitter-share-button\" data-count=\"horizontal\" data-via=\"IciOnVousVoit\" data-lang=\"fr\">Tweeter<\/a><script type=\"text\/javascript\" src=\"\/\/platform.twitter.com\/widgets.js\"><\/script><\/td>\n<tr>\n<td><a href=\"http:\/\/www.scoop.it\" class=\"scoopit-button\" scit-position=\"horizontal\" >Scoop.it<\/a><script type=\"text\/javascript\" src=\"http:\/\/www.scoop.it\/button\/scit.js\"><\/script><\/td>\n<td><script type=\"text\/javascript\">var viadeoWidgetsJsUrl = document.location.protocol+\"\/\/widgets.viadeo.com\";(function(){var e = document.createElement('script'); e.type='text\/javascript'; e.async = true;e.src = viadeoWidgetsJsUrl+'\/js\/viadeowidgets.js'; var s = document.getElementsByTagName('head')[0]; s.appendChild(e);})();<\/script><\/p>\n<div class=\"viadeo-share\" data-display=\"btnlight\" data-count=\"right\" data-align=\"left\" data-partner-id=\"forzoovrqaoAviDtoqEjyhtvVo\"><\/div>\n<\/td>\n<td><g:plusone><\/g:plusone><\/td>\n<\/tr>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La d\u00e9pendance croissante pour les solutions technologiques acc\u00e9l\u00e8re l\u2019usage du cloud et la mise en place de solutions hybrides La pression croissante pour fournir un service client de qualit\u00e9 via des canaux num\u00e9riques force les fournisseurs et les entreprises \u00e0 envisager de nouveaux mod\u00e8les de consommation et de nouvelles solutions technologiques innovantes dans les centres [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[5],"tags":[],"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/39768"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=39768"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/39768\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":39769,"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/39768\/revisions\/39769"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=39768"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=39768"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=39768"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}