{"id":35160,"date":"2013-09-20T17:03:32","date_gmt":"2013-09-20T17:03:32","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agglotv.com\/?p=35160"},"modified":"2013-09-23T09:15:48","modified_gmt":"2013-09-23T09:15:48","slug":"un-crm-performant-necessite-un-referentiel-client-unique","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agglotv.com\/?p=35160","title":{"rendered":"Selon M.X. Data, un CRM performant n\u00e9cessite un r\u00e9f\u00e9rentiel client unique"},"content":{"rendered":"<div class=\"alignleft\"><script type=\"text\/javascript\"><!--\ngoogle_ad_client = \"pub-2913804460579993\";\n\/* 300x250, date de cr\u00e9ation 09\/09\/10 *\/\ngoogle_ad_slot = \"3968300003\";\ngoogle_ad_width = 300;\ngoogle_ad_height = 250;\n\/\/-->\n<\/script><br \/>\n<script type=\"text\/javascript\"\nsrc=\"http:\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/show_ads.js\">\n<\/script><\/div>\n<p>Avec la multiplication des canaux de distribution (online, mobiles, points de ventes physiques ou encore papier), des points de contact avec le client et l\u2019irruption des outils mobiles dans le retail, disposer d\u2019un r\u00e9f\u00e9rentiel client unique constitue le fondement critique d\u2019un CRM ma\u00eetris\u00e9 pour une marque. De plus, la r\u00e9volution d\u2019Internet a entrain\u00e9, pour les acteurs du retail, la n\u00e9cessit\u00e9 de s\u2019\u00e9quiper de solutions qui leur garantissent une meilleure connaissance clients, en mettant \u00e0 profit le volume consid\u00e9rable de donn\u00e9es \u00e0 disposition des marques.<\/p>\n<p>L\u2019impl\u00e9mentation de solutions CRM : une \u00e9tape d\u00e9licate pour bon nombre d\u2019entreprises<br \/>\nLes technologies sont arriv\u00e9es \u00e0 maturit\u00e9, mais force est de constater qu\u2019encore trop peu d\u2019entreprises se sont lanc\u00e9es. Elles doivent rassembler les donn\u00e9es strat\u00e9giques, parfois issues de diff\u00e9rents syst\u00e8mes : transactionnelles, comportementales, segmentations, scoring etc. Le r\u00e9f\u00e9rentiel client unique permet ainsi la synth\u00e8se du parcours client, pr\u00e9ambule n\u00e9cessaire \u00e0 un v\u00e9ritable plan d\u2019animation marketing et ventes tout en garantissant l\u2019uniformit\u00e9 des informations \u00e0 travers la marque.<!--more--><\/p>\n<p><strong>Une multitude de b\u00e9n\u00e9fices \u00e0 tirer<\/strong><\/p>\n<p>Les atouts de ce type d\u2019outils sont multiples : permettre la coh\u00e9rence des actions de communication men\u00e9es envers le client ; engendrer un meilleur ROI des campagnes marketing ; mieux anticiper les tendances de consommation gr\u00e2ce \u00e0 une connaissance plus fine de ses diff\u00e9rents segments de client\u00e8le ; centraliser les informations mise \u00e0 disposition des \u00e9quipes etc.<\/p>\n<p>Mettre en place un CRM de qualit\u00e9 exige en premier lieu de veiller \u00e0 la construction de l\u2019entrep\u00f4t de donn\u00e9es qui h\u00e9bergera ce r\u00e9f\u00e9rentiel client. Une solution CRM doit pouvoir atteindre cet objectif. Elle consiste en l\u2019identification des flux qui alimenteront l\u2019entrep\u00f4t, en provenance des diff\u00e9rents syst\u00e8mes recueillant l\u2019information client et g\u00e9n\u00e9ralement d\u00e9di\u00e9e \u00e0 diff\u00e9rents canaux de distribution.<\/p>\n<p><strong>La collecte de donn\u00e9es client oui, mais de qualit\u00e9\u2026<\/strong><\/p>\n<p>Il faut \u00e9galement s\u2019assurer que les efforts de collecte d\u2019information client sur tous les canaux g\u00e9n\u00e8rent une donn\u00e9e de qualit\u00e9 : il conviendra de d\u00e9-dupliquer les coordonn\u00e9es, mais \u00e9galement de traiter les RNVP, NPAI\u2026 Ne pas oublier que la collecte d\u2019information repose encore sur des moyens humains avec la marge d\u2019erreur inh\u00e9rente \u00e0 la saisie. Les \u00e9quipes terrain sont en outre confront\u00e9es aux r\u00e9actions d\u2019un client tr\u00e8s sollicit\u00e9 par les marques, ce qui rend difficile leur sensibilisation \u00e0 la qualit\u00e9 de ladite donn\u00e9e client. \u00c1 cette fin, des outils d\u2019aide \u00e0 la saisie augmentent la fiabilit\u00e9 de la donn\u00e9e client.<\/p>\n<p>La fiche client centralis\u00e9e doit devenir le centre n\u00e9vralgique de l\u2019application : il faut la concevoir pour d\u00e9livrer l\u2019information client la plus claire au fil du temps, en tenant compte de l\u2019accumulation des donn\u00e9es (contacts par campagne marketing, segmentation, cycle de vie du client etc.).<\/p>\n<p><strong>L\u2019interpr\u00e9tation de la donn\u00e9e<\/strong><\/p>\n<p>Cet aspect du CRM devient plus crucial puisque d\u00e9sormais la tendance \u00e0 l\u2019int\u00e9gration des canaux provoque une cascade de r\u00e9actions \u00e0 la suite d\u2019un comportement, d\u2019une transaction ou d\u2019une analyse ex\u00e9cut\u00e9e par la marque. Effectivement, un panier abandonn\u00e9 provoquera une relance par email et entra\u00eenera un comportement du client ; une commande sur site web avec livraison en point de vente entrainera une segmentation\/ciblage et une inclusion dans les campagnes ; le suivi de comportement sur les r\u00e9seaux sociaux etc.<\/p>\n<p>Il faudra veiller \u00e0 rendre l\u2019information facilement utilisable par tous les utilisateurs, en restituant l\u2019information client d\u2019une mani\u00e8re lisible et ais\u00e9ment \u00ab exploitable \u00bb par les vendeurs et les marketeurs.<\/p>\n<p><strong>Contacts presse :<\/strong><br \/>\nAgence onechocolate communications<\/p>\n<p>Morgane Rybka<br \/>\nmorganer@onechocolatecomms.fr<br \/>\nT\u00e9l : 01 41 31 75 06<\/p>\n<p>Nathalie Morel<br \/>\nnathaliem@onechocolatecomms.fr<br \/>\nT\u00e9l : 01 41 31 75 15<\/p>\n<p><center><script type=\"text\/javascript\"><!--\ngoogle_ad_client = \"ca-pub-2913804460579993\";\n\/* Comm *\/\ngoogle_ad_slot = \"9074092525\";\ngoogle_ad_width = 468;\ngoogle_ad_height = 15;\n\/\/-->\n<\/script><br \/>\n<script type=\"text\/javascript\"\nsrc=\"http:\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/show_ads.js\">\n<\/script><\/center><\/p>\n<table border=\"0\" align=\"center\">\n<tbody>\n<tr>\n<td>\n<div class=\"fb-like\" data-send=\"false\" data-layout=\"button_count\" data-width=\"150\" data-show-faces=\"false\"><\/div>\n<\/td>\n<td><script src=\"\/\/platform.linkedin.com\/in.js\" type=\"text\/javascript\">lang: fr_FR<\/script><script type=\"IN\/Share\" data-counter=\"right\"><\/script><\/td>\n<td><a href=\"https:\/\/twitter.com\/share\" class=\"twitter-share-button\" data-count=\"horizontal\" data-via=\"IciOnVousVoit\" data-lang=\"fr\">Tweeter<\/a><script type=\"text\/javascript\" src=\"\/\/platform.twitter.com\/widgets.js\"><\/script><\/td>\n<tr>\n<td><a href=\"http:\/\/www.scoop.it\" class=\"scoopit-button\" scit-position=\"horizontal\" >Scoop.it<\/a><script type=\"text\/javascript\" src=\"http:\/\/www.scoop.it\/button\/scit.js\"><\/script><\/td>\n<td><script type=\"text\/javascript\">var viadeoWidgetsJsUrl = document.location.protocol+\"\/\/widgets.viadeo.com\";(function(){var e = document.createElement('script'); e.type='text\/javascript'; e.async = true;e.src = viadeoWidgetsJsUrl+'\/js\/viadeowidgets.js'; var s = document.getElementsByTagName('head')[0]; s.appendChild(e);})();<\/script><\/p>\n<div class=\"viadeo-share\" data-display=\"btnlight\" data-count=\"right\" data-align=\"left\" data-partner-id=\"forzoovrqaoAviDtoqEjyhtvVo\"><\/div>\n<\/td>\n<td><g:plusone><\/g:plusone><\/td>\n<\/tr>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Avec la multiplication des canaux de distribution (online, mobiles, points de ventes physiques ou encore papier), des points de contact avec le client et l\u2019irruption des outils mobiles dans le retail, disposer d\u2019un r\u00e9f\u00e9rentiel client unique constitue le fondement critique d\u2019un CRM ma\u00eetris\u00e9 pour une marque. 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