{"id":32374,"date":"2013-04-18T06:59:53","date_gmt":"2013-04-18T06:59:53","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agglotv.com\/?p=32374"},"modified":"2013-04-18T06:59:53","modified_gmt":"2013-04-18T06:59:53","slug":"le-reseau-renault-se-transforme-et-s%e2%80%99engage-pour-une-nouvelle-relation-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agglotv.com\/?p=32374","title":{"rendered":"Le r\u00e9seau Renault se transforme et s\u2019engage pour une nouvelle relation client"},"content":{"rendered":"<div class=\"alignleft\"><script type=\"text\/javascript\"><!--\ngoogle_ad_client = \"pub-2913804460579993\";\n\/* 300x250, date de cr\u00e9ation 09\/09\/10 *\/\ngoogle_ad_slot = \"3968300003\";\ngoogle_ad_width = 300;\ngoogle_ad_height = 250;\n\/\/-->\n<\/script><br \/>\n<script type=\"text\/javascript\"\nsrc=\"http:\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/show_ads.js\">\n<\/script><\/div>\n<p>Renault vise l\u2019excellence dans sa relation avec le client en reconsid\u00e9rant l\u2019ensemble de son parcours commercial, avant, pendant et apr\u00e8s la vente. L\u2019objectif est de lui offrir un parcours \u00ab sans couture \u00bb qui unit le web au r\u00e9seau physique. Pr\u00e9nomm\u00e9 C@RE en interne, ce programme ambitieux \u00e0 vocation mondiale f\u00e9d\u00e8re l\u2019ensemble des m\u00e9tiers du commerce au long du parcours client. Porteur d\u2019une nouvelle promesse client, il sera progressivement d\u00e9ploy\u00e9 dans les r\u00e9seaux mondiaux de la marque d\u2019ici fin 2016.<\/p>\n<p><strong>Le programme C@RE, centr\u00e9 sur le client, ses comportements et ses attentes en mati\u00e8re de vente et d\u2019apr\u00e8s-vente, est n\u00e9 de deux constats principaux :<\/strong><\/p>\n<p>nos clients ont des r\u00e9f\u00e9rences de plus en plus exigeantes, qui naissent aussi de leurs exp\u00e9riences hors automobile,<br \/>\nl\u2019irruption du digital dans tous les domaines de la vie change les comportements et les attentes partout dans le monde. Aujourd\u2019hui, 94% des clients vont sur Internet avant d\u2019entrer dans une concession.<\/p>\n<p><strong>Un parcours client int\u00e9gr\u00e9 et sans couture<\/strong><\/p>\n<p>En r\u00e9ponse \u00e0 ces nouvelles exigences, Renault a cr\u00e9\u00e9 un lien \u00e0 la fois fluide et continu entre l\u2019univers digital et le r\u00e9seau physique. Baptis\u00e9 C@RE (Customer Approved Renault Experience) en interne, ce programme int\u00e9gr\u00e9 prend en compte les trois moments cl\u00e9s du parcours d\u2019achat : la conqu\u00eate, la conversion et la fid\u00e9lisation.<!--more--> Il permet au client :<\/p>\n<p>de trouver facilement de l\u2019information en ligne sur la marque et ses produits, que ce soit sur le site renault.com, sur les sites renault.pays ou sur les r\u00e9seaux sociaux,<br \/>\nde vivre une exp\u00e9rience en concession plus riche, innovante et interactive, o\u00f9 la qualit\u00e9 des rapports avec le vendeur ou le conseiller service est une priorit\u00e9,<br \/>\nde b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019offres de fid\u00e9lisation adapt\u00e9es \u00e0 son profil et \u00e0 son v\u00e9hicule.<\/p>\n<p>Le programme C@RE propose au client un parcours sans couture ou virtuel et r\u00e9el se c\u00f4toient sans fronti\u00e8res. Il lui est d\u00e9sormais possible de passer d\u2019une \u00e9tape \u00e0 l\u2019autre sans perdre l\u2019information, sans perdre le contact. C\u2019est pour lui un gain de temps et une simplification de sa relation \u00e0 la marque. Nul besoin en effet de r\u00e9expliquer ses attentes \u00e0 diff\u00e9rents interlocuteurs.<br \/>\nAu total, le programme C@RE int\u00e8gre 40 projets. Les plus visibles du client sont : le configurateur 3D, le portail client My Renault pour acc\u00e9der \u00e0 un espace personnalis\u00e9, les Renault Store, la formation comportementale des \u00e9quipes technico\/commerciales, la promesse client, les tablettes contact, ou encore le \u00ab Pit Stop servicing \u00bb.<\/p>\n<p><strong>Citation de J\u00e9r\u00f4me Stoll, Directeur Commercial Groupe Renault<\/strong><\/p>\n<p>\u00ab La force d\u2019un constructeur c\u2019est son professionnalisme dans les trois m\u00e9tiers concevoir, fabriquer et vendre, pour produire de la valeur et la transmettre \u00e0 ses clients. Renault est de plus en plus reconnu pour la force de son ing\u00e9nierie, la qualit\u00e9 de sa fabrication, il faut aussi maintenant faire reconna\u00eetre son excellence dans la relation client. Pour r\u00e9volutionner l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat automobile, il faut casser les silos de nos organisations commerciales en cr\u00e9ant le lien entre les espaces physiques et le web, avant, pendant et apr\u00e8s la vente. C\u2019est pour moi une priorit\u00e9 majeure. \u00bb<\/p>\n<p><strong>Avant-vente : \u00e0 la rencontre du client l\u00e0 o\u00f9 il se trouve<\/strong><\/p>\n<p>Le client automobile est aujourd\u2019hui surinform\u00e9, multi-connect\u00e9 et zappeur. Avant de venir en concession, il se renseigne en ligne, navigue sur les sites web, consulte des forums, \u00e9change et partage son avis sur son exp\u00e9rience avec les marques. A tout moment le client peut ainsi choisir entre plusieurs canaux : concession, web, mail, smartphone, call-center, v\u00e9hicule connect\u00e9, etc.  <\/p>\n<p><strong>Un parcours digital multicanal, int\u00e9gr\u00e9 et au contenu enrichi<\/strong><\/p>\n<p>Renault simplifie et enrichit l\u2019exp\u00e9rience client en facilitant la navigation sur ses sites internet, en connectant les syst\u00e8mes et en enrichissant les contenus. Depuis 2012 et le lancement de Nouvelle Clio, le client dispose ainsi d\u2019un nouveau configurateur 3D, qui int\u00e8gre progressivement l\u2019ensemble des produits de la gamme.<\/p>\n<p>D\u00e8s le second semestre 2013, les diff\u00e9rents sites Renault.pays (ex : renault.fr) permettront au client de retrouver sa configuration v\u00e9hicule r\u00e9alis\u00e9e au pr\u00e9alable sur son PC, sa tablette ou son smartphone lors de son passage en concession.<br \/>\nOutre la possibilit\u00e9 de sauvegarder des configurations, le client peut depuis son ordinateur, sa tablette ou son smartphone acc\u00e9der \u00e0 de multiples services : demande d\u2019informations et de brochures, demande d\u2019essai v\u00e9hicule, suivi de commande, financement, prise de rendez-vous en ligne, achat en ligne de services et d\u2019accessoires, r\u00e9clamations, etc.<\/p>\n<p><strong>Vente : des renault store chaleureux et fonctionnels<\/strong><\/p>\n<p>Une concession n\u2019est pas qu\u2019un lieu de vente de v\u00e9hicules, c\u2019est aussi un lieu de passage pour ceux qui viennent dans les ateliers. Gr\u00e2ce aux nouveaux Renault Store, la marque se donne pour ambition de transformer l\u2019exp\u00e9rience client en concession. Renault cr\u00e9e ainsi des lieux plus accueillants, confortables et polyvalents, dans la continuit\u00e9 de ce qui est propos\u00e9 sur le digital. Ce concept offre un environnement plus color\u00e9, de nouveaux mobiliers en coh\u00e9rence avec une marque passionn\u00e9e et proche des clients.<br \/>\nPar son entr\u00e9e unique, le Renault Store met l\u2019ensemble des services \u00e0 proximit\u00e9 du client.<\/p>\n<p><strong>Un hall d\u2019<a href=\"http:\/\/les-expos.blogspot.fr\/\">exposition<\/a> organis\u00e9 et lisible<\/strong><\/p>\n<p>L\u2019am\u00e9nagement int\u00e9rieur des Renault Store offre un agencement clair et intuitif, mettant en avant l\u2019ensemble des produits et services propos\u00e9s. On y trouve :<\/p>\n<p>un Renault Road qui accueille le client d\u00e8s l\u2019entr\u00e9e et le m\u00e8ne naturellement vers un espace chaleureux dans lequel il peut s\u2019informer sur la marque et ses produits, prendre un caf\u00e9 ou encore consulter ses mails gr\u00e2ce \u00e0 une connexion wifi en libre service<br \/>\ndes p\u00f4les th\u00e9matiques (actualit\u00e9, passion, v\u00e9hicule \u00e9lectrique, <a href=\"http:\/\/www.domicilgym.fr\/\">sport<\/a>, famille\u2026) tr\u00e8s visibles pour que le client se rep\u00e8re facilement dans l\u2019offre produit de la marque et puisse d\u00e9ambuler librement entre les v\u00e9hicules.<br \/>\nun p\u00f4le accessoires qui permet d\u2019exposer la gamme et de montrer les offres saisonni\u00e8res : cha\u00eenes \u00e0 neige en hiver, porte-v\u00e9los en \u00e9t\u00e9 par exemple,<br \/>\nun p\u00f4le livraison qui valorise le moment de la remise des cl\u00e9s, car l\u2019acquisition d\u2019un nouveau v\u00e9hicule reste toujours un moment important pour le client.<\/p>\n<p><strong>Des <a href=\"http:\/\/www.ducoterre-jardinbio.com\/\">outils<\/a> d\u2019information performants et conviviaux<\/strong><\/p>\n<p>Les Renault Store misent largement sur les nouvelles technologies num\u00e9riques pour enrichir la relation entre le client et son conseiller. Ces mat\u00e9riels sont utilisables par le personnel comme par le client lui-m\u00eame, qui pourra y retrouver sa configuration v\u00e9hicule personnalis\u00e9e avant son passage en concession.<\/p>\n<p>A fin 2012, 1 500 affaires dans 20 pays avaient d\u00e9ploy\u00e9 des iPad\u00ae \u00e9quip\u00e9s d\u2019un configurateur de v\u00e9hicule. En 2013, Renault commence le d\u00e9ploiement de tablettes tactiles en apr\u00e8s-vente. Et d\u2019ici fin 2014, tous les Renault Store seront \u00e9quip\u00e9s de ces nouveaux mat\u00e9riels et toutes les \u00e9quipes commerciales y auront \u00e9t\u00e9 form\u00e9es.<\/p>\n<p><strong>Des \u00e9quipes form\u00e9es<\/strong><\/p>\n<p>Un nouveau concept commercial ne vaut que par les femmes et les hommes qui le font vivre. C\u2019est pourquoi Renault Academy a d\u00e9velopp\u00e9 un important programme de formation pour les vendeurs et les conseillers services de la marque. Depuis 2011, ce sont ainsi pr\u00e8s de 20 000 personnes de 17 pays qui ont \u00e9t\u00e9 form\u00e9es aux Serious Games ou ont suivi les formations \u00ab Changeons la relation client \u00bb.<\/p>\n<p><strong>Apr\u00e8s-vente : un client connu et reconnu pour sa fid\u00e9lit\u00e9<\/strong><\/p>\n<p>Assurer la satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9 du client sont des objectifs essentiels du programme C@RE. Par une promesse client d\u00e9ploy\u00e9e \u00e0 l\u2019\u00e9chelle mondiale depuis fin 2011, Renault affiche un engagement fort pour la satisfaction de l\u2019ensemble de ses clients. Fort de ce socle, Renault franchit, avec le programme My Renault, un cap suppl\u00e9mentaire en personnalisant sa relation en tant que marque avec chacun d\u2019entre eux : l\u2019id\u00e9e est de mieux conna\u00eetre chaque client pour mieux d\u00e9finir ses besoins et anticiper ses attentes. Enfin Renault simplifie son offre apr\u00e8s-vente par le d\u00e9ploiement des forfaits d\u2019entretien sur ses principaux march\u00e9s.<\/p>\n<p><strong>Promesse client : Renault s\u2019engage \u00e0 l\u2019\u00e9chelle mondiale<\/strong><\/p>\n<p>Renault s\u2019engage \u00e0 offrir une qualit\u00e9 de service irr\u00e9prochable. Cet engagement se concr\u00e9tise par le d\u00e9ploiement depuis fin 2011 d\u2019une promesse client affich\u00e9e dans l\u2019ensemble du r\u00e9seau commercial.<\/p>\n<p>La promesse client de Renault comporte 8 engagements, et prend en compte les sp\u00e9cificit\u00e9s locales. Un socle commun a \u00e9t\u00e9 b\u00e2ti autour de 3 engagements :<\/p>\n<p>\u00ab vous informer du suivi de votre commande jusqu\u2019\u00e0 la livraison \u00bb,<br \/>\n\u00ab vous restituer votre v\u00e9hicule \u00e0 l\u2019heure et au prix convenus \u00bb,<br \/>\n\u00ab vous offrir toute intervention effectu\u00e9e sans votre accord \u00bb.<\/p>\n<p>Ces engagements refl\u00e8tent l\u2019ADN du service Renault partout dans le monde.<\/p>\n<p>Les 5 autres engagements de la promesse sont adapt\u00e9s localement en fonction de la maturit\u00e9 du march\u00e9 et de l\u2019analyse des principaux motifs d\u2019insatisfaction clients. Cela peut concerner les demandes Internet, l\u2019essai de v\u00e9hicules, des avantages li\u00e9s \u00e0 la fid\u00e9lit\u00e9, etc. Ainsi le client argentin, dans un pays d\u2019implantation historique de la marque Renault, n\u2019a-t-il pas les m\u00eames attentes que le client russe, au sein d\u2019un march\u00e9 en expansion tr\u00e8s rapide.<\/p>\n<p><strong>Le programme My Renault<\/strong><\/p>\n<p>Pour d\u00e9velopper une relation continue et personnalis\u00e9e entre le client et la marque, Renault a con\u00e7u le programme de fid\u00e9lisation My Renault. Cet espace privatif permet au client, aid\u00e9 s\u2019il le souhaite par un conseiller Renault, de renseigner ses informations personnelles, son profil, le type et l\u2019\u00e2ge de son v\u00e9hicule, ses lois de roulage, la nature de son cr\u00e9dit, etc. Toutes ces informations qui lui permettent d\u2019\u00eatre connu et reconnu \u00e0 son arriv\u00e9e dans l\u2019affaire et de recevoir les offres adapt\u00e9es \u00e0 son v\u00e9hicule et \u00e0 ses besoins du moment.<br \/>\nParmi les services personnalis\u00e9s propos\u00e9s par My Renault on trouve ou trouvera prochainement : le suivi d\u2019avancement de sa commande v\u00e9hicule, le programme d\u2019entretien personnalis\u00e9 de son v\u00e9hicule, l\u2019historique des passages en ateliers, la prise de rendez-vous on-line, la possibilit\u00e9 de commander des applications R-Link pour les v\u00e9hicules \u00e9quip\u00e9s, etc.<\/p>\n<p>My Renault propose \u00e9galement au client des offres exclusives pour r\u00e9compenser sa fid\u00e9lit\u00e9.<br \/>\nA fin mars, le cap du million de clients inscrit sur My Renault a \u00e9t\u00e9 franchi. Et d\u2019ici fin 2013, ce sont 1,5 million de clients qui devraient disposer d\u2019un espace personnalis\u00e9 My Renault, soit un client sur quatre du parc Renault 0 \u2013 5 ans.<\/p>\n<p><strong>Un entretien forfaitis\u00e9<\/strong><\/p>\n<p>Pour une meilleure lisibilit\u00e9 de son offre apr\u00e8s-vente, Renault forfaitise l\u2019ensemble de ses op\u00e9rations d\u2019entretien. Une grille de 24 forfaits permet ainsi de simplifier une offre jusque l\u00e0 compos\u00e9e de pr\u00e8s de 40 000 tarifs possibles.<br \/>\nLes forfaits d\u2019entretien sont aujourd\u2019hui largement d\u00e9ploy\u00e9s en Turquie, au Maroc et au Mexique. Ils le seront dans les 24 principaux pays de la marque d\u2019ici fin 2013.<\/p>\n<p><strong>Un exemple de service innovant en apr\u00e8s-vente : le Pit Stop servicing<\/strong><\/p>\n<p>Ce mode de r\u00e9vision rapide fait intervenir simultan\u00e9ment 2 m\u00e9caniciens sur un m\u00eame v\u00e9hicule, selon une r\u00e9partition pr\u00e9cise des r\u00f4les. Il permet au client de r\u00e9cup\u00e9rer son v\u00e9hicule r\u00e9vis\u00e9 en 1 heure sans surco\u00fbt. Pour l\u2019affaire, c\u2019est le moyen d\u2019optimiser ses capacit\u00e9s atelier tout en proposant un service innovant.<\/p>\n<p><strong>Calendrier et d\u00e9ploiement du programme<\/strong><\/p>\n<p>En 2012, les projets du programme C@RE ont \u00e9t\u00e9 test\u00e9s dans 7 pays pilotes : Alg\u00e9rie, Italie, Br\u00e9sil, Belgique, France, Chine et Russie. En 2013, le programme entre en phase de d\u00e9ploiement. D\u2019ici fin 2016, 30 pays auront d\u00e9ploy\u00e9 le programme, soit plus de 4 000 affaires dans le monde.<\/p>\n<p><center><script type=\"text\/javascript\"><!--\ngoogle_ad_client = \"ca-pub-2913804460579993\";\n\/* Comm *\/\ngoogle_ad_slot = \"9074092525\";\ngoogle_ad_width = 468;\ngoogle_ad_height = 15;\n\/\/-->\n<\/script><br \/>\n<script type=\"text\/javascript\"\nsrc=\"http:\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/show_ads.js\">\n<\/script><\/p>\n<p><iframe src=\"\/\/www.facebook.com\/plugins\/like.php?href=http:\/\/www.agglotv.com\/?p=32374;send=false&amp;layout=button_count&amp;width=150&amp;show_faces=false&amp;font&amp;colorscheme=light&amp;action=like&amp;height=21\" scrolling=\"no\" frameborder=\"0\" style=\"border:none; overflow:hidden; width:150px; height:21px;\" allowTransparency=\"true\"><\/iframe> <g:plusone><\/g:plusone> <a href=\"https:\/\/twitter.com\/share\" class=\"twitter-share-button\" data-count=\"horizontal\" data-via=\"IciOnVousVoit\" data-lang=\"fr\">Tweeter<\/a><script type=\"text\/javascript\" src=\"\/\/platform.twitter.com\/widgets.js\"><\/script> <a href=\"http:\/\/www.scoop.it\" class=\"scoopit-button\" scit-position=\"horizontal\" scit-url=\"http:\/\/www.agglotv.com\/?p=32374\" >Scoop.it<\/a><script type=\"text\/javascript\" src=\"http:\/\/www.scoop.it\/button\/scit.js\"><\/script><\/center> <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Renault vise l\u2019excellence dans sa relation avec le client en reconsid\u00e9rant l\u2019ensemble de son parcours commercial, avant, pendant et apr\u00e8s la vente. 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