{"id":2563,"date":"2010-04-23T10:18:06","date_gmt":"2010-04-23T10:18:06","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agglotv.com\/?p=2563"},"modified":"2010-04-23T10:18:06","modified_gmt":"2010-04-23T10:18:06","slug":"industrialisation-informatique-ou-en-est-on","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agglotv.com\/?p=2563","title":{"rendered":"Industrialisation informatique : Ou en est-on ?"},"content":{"rendered":"<div class=\"alignleft\"><script type=\"text\/javascript\"><!--\ngoogle_ad_client = \"pub-2913804460579993\";\n\/* 200x200, date de cr\u00e9ation 07\/01\/10 *\/\ngoogle_ad_slot = \"0007263505\";\ngoogle_ad_width = 200;\ngoogle_ad_height = 200;\n\/\/-->\n<\/script><br \/>\n<script type=\"text\/javascript\"\nsrc=\"http:\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/show_ads.js\">\n<\/script><\/div>\n<p><strong>Par Fr\u00e9d\u00e9ric THOMAS, fondateur de SterWen Consulting<\/strong><\/p>\n<p>ITIL, CMMI, Six Sigma, Lean, rationalisation des projets\u2026 autant d\u2019\u00e9l\u00e9ments dont nous avons tous entendu parler pour am\u00e9liorer le fonctionnement des services informatiques et pourtant o\u00f9 sont pass\u00e9s ces grands projets dans les m\u00e9andres du contexte \u00e9conomique qui nous touche actuellement ?<\/p>\n<p>Tout est l\u00e0 et pourtant l\u2019informatique continue de tomber en panne et co\u00fbte toujours trop ch\u00e8re aux yeux des m\u00e9tiers. Le Directeur des syst\u00e8mes d\u2019informations (DSI) passe une grande partie de son temps \u00e0 expliquer la cause des incidents, si possible en montrant que cela n\u2019est pas de sa responsabilit\u00e9 seule, ce qui est souvent vrai, et \u00e0 justifier aux yeux de ses clients le co\u00fbt des services propos\u00e9s. L\u2019informatique conna\u00eet une banalisation qui, au m\u00eame titre que des technologies r\u00e9volutionnaires dans le pass\u00e9, a vocation \u00e0 perdre son statut de technologie exclusive pour devenir un facteur de production comme un autre, utilis\u00e9 par tous.<\/p>\n<p><strong>Que signifie aujourd\u2019hui la notion de services ?<\/strong><\/p>\n<p>La notion de \u00ab services \u00bb m\u00e9riterait \u00e0 elle seule un ouvrage pour tenter de mettre sur la m\u00eame longueur d\u2019onde la DSI et les m\u00e9tiers. Pourquoi, lorsque que la DSI met \u00e0 disposition un PC, cela devrait \u00eatre per\u00e7u comme un service rendu aux utilisateurs alors que par exemple, la livraison d\u2019un mat\u00e9riel high tech via un site internet est une simple formalit\u00e9, l\u2019option d\u2019installation et de r\u00e9glage \u00e9tant consid\u00e9r\u00e9e comme le v\u00e9ritable service qui m\u00e9rite un co\u00fbt suppl\u00e9mentaire ?<!--more--> Dans une soci\u00e9t\u00e9 dite de services, quels doivent \u00eatre les modes de relations entre prestataire et utilisateur li\u00e9s \u00e0 la production m\u00eame du service ? O\u00f9 se situe la fronti\u00e8re de la notion de service ? <\/p>\n<p><strong>Un probl\u00e8me de m\u00e9thodologies ?<\/strong><\/p>\n<p>Mais revenons au DSI qui essaie d\u2019expliquer les causes des dysfonctionnements perp\u00e9tuels \u2013 \u00ab perp\u00e9tuels \u00bb car \u00e0 \u00e9couter les utilisateurs et les directions m\u00e9tiers, cela ne fonctionne jamais &#8211; alors qu\u2019il a lanc\u00e9 depuis quelques mois, ou quelques ann\u00e9es, cette fameuse \u00ab industrialisation \u00bb \u00e0 grands coups de m\u00e9thodologies pour une grande partie h\u00e9rit\u00e9e du monde industriel. La question est donc de comprendre o\u00f9 le b\u00e2t blesse.<\/p>\n<p>Les m\u00e9thodes ne sont-elles pas bonnes ? Difficile \u00e0 croire, m\u00eame un n\u00e9ophyte trouvera dans les r\u00e9f\u00e9rentiels ITIL ou CMMI des \u00e9vidences telles qu\u2019il n\u2019y a pas mati\u00e8re \u00e0 remettre en cause le bon sens qui s\u2019en d\u00e9gage. Ces m\u00e9thodes d\u2019optimisation de la gestion de son infrastructure et de ses services informatiques permettent de tracer des pistes d\u2019am\u00e9lioration et donnent des outils pour les atteindre. Elles recommandent des bonnes pratiques \u00e0 adapter en fonction de l\u2019entreprise et facilitent la mise en exergue des dysfonctionnements ou pertes d\u2019efficacit\u00e9.<\/p>\n<p>Alors si ce ne sont les r\u00e9f\u00e9rentiels qui posent probl\u00e8me, cela pourrait venir des m\u00e9thodologies de mise en place et de pilotage des processus ? L\u00e0 aussi, les mises en cause sont trop simples d\u2019autant plus que ces m\u00e9thodologies sont, pour le coup, largement \u00e9prouv\u00e9es, en prenant pour simple r\u00e9f\u00e9rence le monde de l\u2019industrie automobile. <\/p>\n<p><strong>Un d\u00e9faut dans l\u2019effort d\u2019industrialisation ?<\/strong><\/p>\n<p>Peut-\u00eatre est-ce l\u2019effort consacr\u00e9 \u00e0 cette industrialisation qui est insuffisant en intensit\u00e9 ou en dur\u00e9e. C\u2019est possible, selon les entreprises, sachant qu\u2019il n\u2019y a pas de recette \u00e9tablie en la mati\u00e8re qui permette d\u2019indiquer la dose exacte d\u2019efforts \u00e0 fournir. Nous voyons cependant autour de nous des entreprises d\u00e9ployant des efforts colossaux en la mati\u00e8re et pourtant, en parcourant les couloirs de leurs services informatiques, nous continuons de voir s\u2019affairer des dizaines de collaborateurs pris de panique autour du nouvel incident majeur, incident qui va r\u00e9duire \u00e0 n\u00e9ant les efforts des derni\u00e8res semaines et le fameux indicateur de disponibilit\u00e9 \u00e0 99,8%&#8230; Ces m\u00eames organisations g\u00e8rent r\u00e9guli\u00e8rement des reports de r\u00e9unions ou d\u2019entretiens du fait de l\u2019indisponibilit\u00e9 soudaine d\u2019un manager mobilis\u00e9 en urgence pour une mise en production qui se passe mal. Il ne s\u2019agit donc vraisemblablement pas non plus d\u2019une insuffisance d\u2019effort g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9, mais alors, o\u00f9 est le probl\u00e8me ?<\/p>\n<p><strong>Et si finalement tout reviendrait \u00e0 se poser la question : o\u00f9 sont les probl\u00e8mes ?<\/strong><\/p>\n<p>Le vrai sujet de l\u2019industrialisation, la vraie marche \u00e0 gravir qui peut changer profond\u00e9ment la performance et le co\u00fbt de l\u2019informatique est de s\u2019int\u00e9resser enfin et de fa\u00e7on soutenue \u00e0 la question \u00ab  o\u00f9 sont les probl\u00e8mes et comment les \u00e9liminer ? \u00bb<br \/>\nLe co\u00fbt complet des incidents et anomalies informatiques n\u2019est g\u00e9n\u00e9ralement pas calcul\u00e9 dans les organisations. Ce \u00ab co\u00fbt complet \u00bb devrait notamment inclure le temps pass\u00e9 par l\u2019ensemble des collaborateurs impliqu\u00e9s dans la r\u00e9paration ou impact\u00e9s par le dysfonctionnement, y compris le DSI et le DG amen\u00e9s \u00e0 discuter fr\u00e9quemment des incidents qui ont perturb\u00e9 la bonne marche de l\u2019entreprise par exemple lors des r\u00e9unions hebdomadaires de reporting sur la qualit\u00e9 de service comptant g\u00e9n\u00e9ralement pas moins de 8 personnes. Avec cette approche objective du co\u00fbt complet des incidents, il ne serait pas surprenant qu\u2019il repr\u00e9sente une part significative du budget informatique. <\/p>\n<p>La proposition est donc la suivante : faire rimer Industrialisation avec Eradication des incidents et des anomalies. Evidemment, si les organisations informatiques r\u00e9ussissaient \u00e0 \u00e9liminer la plupart des dysfonctionnements, les entreprises se retrouveraient avec de nombreux experts et techniciens disponibles (ceux qui passent aujourd\u2019hui la plupart de leur temps \u00e0 r\u00e9soudre les dysfonctionnements, qu\u2019ils avaient \u00e9ventuellement eux-m\u00eames cr\u00e9\u00e9s\u2026.). Ainsi l\u2019industrialisation permettant de passer d\u2019une attitude de d\u00e9fense corrective \u00e0 une strat\u00e9gie proactive dans la gestion des menaces ouvrirait la porte \u00e0 de vraies voies de progr\u00e8s : faire des \u00e9conomies ou, mieux, concentrer davantage d\u2019effort \u00e0 d\u00e9velopper de vrais services \u00e0 valeur ajout\u00e9e.<\/p>\n<p>SterWen Consulting est un des premiers cabinets fran\u00e7ais ind\u00e9pendant en conseil en management et en organisation : sp\u00e9cialis\u00e9 dans l\u2019am\u00e9lioration de performances et la ma\u00eetrise des risques, fortement implant\u00e9 sur les secteurs Banque &#038; Finance et Assurance &#038; Protection Sociale <\/p>\n<p><strong>Avec plus de 13 ans d\u2019exercice r\u00e9ussi, SterWen accompagne ses clients : <\/strong><\/p>\n<p>\u2013 directions g\u00e9n\u00e9rales, directions m\u00e9tiers, directions des syst\u00e8mes d\u2019information, directions des risques et directions financi\u00e8res ;<br \/>\n\u2013  pour qu\u2019ils atteignent le niveau d\u2019excellence n\u00e9cessaire pour cr\u00e9er de la valeur \u00e0 long terme. <\/p>\n<p>SterWen fonde son approche client et sa culture d\u2019entreprise sur des valeurs d\u2019ind\u00e9pendance, de loyaut\u00e9 et d\u2019\u00e9thique individuelle.<\/p>\n<p><strong>Fr\u00e9d\u00e9ric Thomas<\/strong><br \/>\nAssoci\u00e9 et co-fondateur de Sterwen Consulting en 1996, Fr\u00e9d\u00e9ric Thomas\u2028est responsable des missions d\u2019organisation de l\u2019informatique. \u2028Apr\u00e8s 2 ans \u00e0 l\u2019informatique du Groupe Elf en Asie du Sud-Est, \u2028il rejoint Ernst &#038; Young Conseil en 1993 avant de cr\u00e9er \u2028SterWen Consulting en 1996.\u2028\u2028Il intervient depuis 1991 principalement en mati\u00e8re d\u2019audit organisationnel,\u2028de transformation d&rsquo;organisation ou d\u2019am\u00e9lioration des processus, \u2028int\u00e9grant la relation commerciale et\/ou manag\u00e9riale de l\u2019informatique.<br \/>\nFr\u00e9d\u00e9ric Thomas est ing\u00e9nieur INSA Lyon et Mast\u00e8re en management \u2028des syst\u00e8mes d\u2019information de l\u2019Essec.\u2028<\/p>\n<p><strong>A propos de SterWen Consulting et de Fr\u00e9d\u00e9ric Thomas<\/strong><\/p>\n<p>SterWen Consulting, est un cabinet ind\u00e9pendant de conseil en management et en organisation, sp\u00e9cialis\u00e9 dans l\u2019accompagnement des projets de transformation : d\u00e9veloppement de nouvelles activit\u00e9s, rationalisation et industrialisation, mise en conformit\u00e9 r\u00e9glementaire et ma\u00eetrise des risques. <\/p>\n<p>La soci\u00e9t\u00e9 a assist\u00e9 \u00e0 ce jour plus de 100 entreprises de premier plan jusqu&rsquo;au succ\u00e8s de leurs initiatives strat\u00e9giques : diagnostic, cadrage et pilotage des projets, mais aussi accompagnement op\u00e9rationnel de la mise en \u0153uvre. <\/p>\n<p>En croissance ininterrompue depuis sa cr\u00e9ation en 1996, la soci\u00e9t\u00e9 compte une cinquantaine de collaborateurs et a r\u00e9alis\u00e9 en 2009 un chiffre d&rsquo;affaires de 10 ,5 millions d&rsquo;euros.<\/p>\n<p>AXA, BNP Paribas, Bouygues, BPCE, Caisse des D\u00e9p\u00f4ts, Cour des Comptes, Cr\u00e9dit Agricole, France Telecom, La Banque Postale, Malakoff M\u00e9d\u00e9ric, Natixis, ONU, Soci\u00e9t\u00e9 G\u00e9n\u00e9rale&#8230; sont quelques-unes des prestigieuses r\u00e9f\u00e9rences clients de SterWen Consulting.<\/p>\n<p>Associ\u00e9 et co-fondateur de Sterwen Consulting en 1996, Fr\u00e9d\u00e9ric Thomas a d\u00e9but\u00e9 sa carri\u00e8re \u00e0 l\u2019informatique d\u2019\u2019Elf en Asie du Sud-Est.<\/p>\n<p>Apr\u00e8s 2 ans \u00e0 ce poste, il rejoint Ernst &#038; Young Conseil en 1993 avant de cr\u00e9er SterWen Consulting en 1996.<\/p>\n<p>Il intervient depuis 1991 principalement sur des missions de transformation et d\u2019am\u00e9lioration de la fonction informatique int\u00e9grant l\u2019organisation, les processus et la gestion du capital humain, aussi bien dans les domaines des \u00e9tudes que de la production, ou encore de la gestion de la relation client. Les missions se d\u00e9roulent en France et \u00e0 l\u2019\u00e9tranger, dans des contextes sociaux parfois complexes, principalement dans les secteurs financiers, secteurs des services et le secteur public. Fr\u00e9d\u00e9ric Thomas intervient \u00e9galement sur des missions de conseil aupr\u00e8s de Directions G\u00e9n\u00e9rales, notamment sur des aspects de strat\u00e9gie d\u2019entreprise ou de transformation.<br \/>\nFr\u00e9d\u00e9ric Thomas est ing\u00e9nieur de l\u2019INSA Lyon et titulaire d\u2019un Mast\u00e8re de l\u2019ESSEC.<\/p>\n<p><strong>PARME FORMATION RP<\/strong><br \/>\nNathalie WEINRYB<br \/>\nT\u00e9l. : 01 41 14 60 43 \u2013 06 22 02 54 37<br \/>\nNathalielb@parmeformationRP.com<br \/>\n<a href=\"http:\/\/www.parmeformation.com\">www.parmeformation.com<\/a>\t<\/p>\n<p><strong>STERWEN CONSULTING<\/strong><br \/>\nPhilippe Yeou<br \/>\nT\u00e9l. : 01 56 89 15 15<br \/>\npyeou@sterwen.com<br \/>\n<a href=\"http:\/\/www.sterwen.com\">www.sterwen.com<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Par Fr\u00e9d\u00e9ric THOMAS, fondateur de SterWen Consulting ITIL, CMMI, Six Sigma, Lean, rationalisation des projets\u2026 autant d\u2019\u00e9l\u00e9ments dont nous avons tous entendu parler pour am\u00e9liorer le fonctionnement des services informatiques et pourtant o\u00f9 sont pass\u00e9s ces grands projets dans les m\u00e9andres du contexte \u00e9conomique qui nous touche actuellement ? 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