{"id":22256,"date":"2011-12-23T07:44:10","date_gmt":"2011-12-23T07:44:10","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agglotv.com\/?p=22256"},"modified":"2011-12-23T07:44:10","modified_gmt":"2011-12-23T07:44:10","slug":"sephora-sublime-sa-relation-client-pour-les-fetes-de-fin-d%e2%80%99annee","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agglotv.com\/?p=22256","title":{"rendered":"Sephora sublime sa relation client pour les f\u00eates de fin d\u2019ann\u00e9e"},"content":{"rendered":"<div class=\"alignleft\"><script type=\"text\/javascript\"><!--\ngoogle_ad_client = \"pub-2913804460579993\";\n\/* 300x250, date de cr\u00e9ation 09\/09\/10 *\/\ngoogle_ad_slot = \"3968300003\";\ngoogle_ad_width = 300;\ngoogle_ad_height = 250;\n\/\/-->\n<\/script><br \/>\n<script type=\"text\/javascript\"\nsrc=\"http:\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/show_ads.js\">\n<\/script><\/div>\n<p><strong>Le laur\u00e9at de l\u2019\u00c9lection Service Client de l\u2019Ann\u00e9e 2012 dans la cat\u00e9gorie Cosm\u00e9tique renforce ses \u00e9quipes et mise sur le multicanal<\/strong><\/p>\n<p>A l\u2019approche des f\u00eates de fin d\u2019ann\u00e9e, bon nombre de fran\u00e7ais se tourneront vers les id\u00e9es cadeaux beaut\u00e9 et bien-\u00eatre pour leurs proches. Choisir le bon cadeau, g\u00e9rer le stress des d\u00e9lais de livraison\u2026 autant de sollicitations qui impliquent d\u2019avoir un service client assez solide pour faire face au \u00ab rush des f\u00eates de fin d\u2019ann\u00e9e \u00bb. Comment fait une enseigne phare de la cosm\u00e9tique comme Sephora pour r\u00e9pondre \u00e0 une demande subitement deux fois plus \u00e9lev\u00e9e ?<\/p>\n<p>Tout juste r\u00e9compens\u00e9e par l\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e 2012, Sephora l\u00e8ve le voile sur le fonctionnement de son service client.<\/p>\n<p><strong>No\u00ebl, un challenge cons\u00e9quent \u00e0 relever<\/strong><\/p>\n<p>A cette \u00e9poque de l\u2019ann\u00e9e, Sephora re\u00e7oit deux fois plus de demandes que le reste de l\u2019ann\u00e9e.<\/p>\n<p>Pour parvenir \u00e0 traiter toutes ces demandes et pour maintenir un m\u00eame niveau de qualit\u00e9 de prestation, Sephora a mis en place un dispositif particulier suivant 2 axes :<\/p>\n<p>    * une \u00e9coute et une disponibilit\u00e9 7 jours sur 7 durant tout le mois de d\u00e9cembre ;<!--more--><br \/>\n    * un renforcement des effectifs du service client d\u2019une quarantaine \u00e0 plus de 60 collaborateurs.<\/p>\n<p>Vincent GALERAUD, responsable de la relation client chez Sephora, d\u00e9clare : \u00ab Pour une marque telle que Sephora, qui conna\u00eet un fort pic d\u2019activit\u00e9 pour la p\u00e9riode de No\u00ebl, il est indispensable d\u2019apporter un soin particulier \u00e0 la relation client. Les clients ont besoin d\u2019\u00eatre accompagn\u00e9s dans leur d\u00e9marche d\u2019achat et d\u2019\u00eatre rassur\u00e9s sur de nombreux points tels que les d\u00e9lais de livraison, le suivi des commandes, etc. \u00bb<\/p>\n<p><strong>Les atouts gagnants de Sephora en mati\u00e8re de relation client<\/strong><\/p>\n<p>L\u2019enseigne mise sur les trois points suivants pour son service client :<\/p>\n<p>&#8211;       Le multicanal : avec plus de 270 points de vente en France et un site marchand lanc\u00e9 en 2005, l\u2019enseigne affiche la volont\u00e9 forte de conserver une coh\u00e9rence entre l\u2019accueil en magasin et l\u2019accueil dit \u00ab \u00e0 distance \u00bb (<a href=\"http:\/\/portable-mobile.blogspot.com\/\">t\u00e9l\u00e9phone<\/a>, site Internet\u2026). Le d\u00e9partement CRM de Sephora est multicanal, le Web et le r\u00e9seau \u00e9tant g\u00e9r\u00e9s de mani\u00e8re compl\u00e9mentaire.<\/p>\n<p>&#8211;       Disponibilit\u00e9 et \u00e9coute client : le service client de Sephora est disponible toute l\u2019ann\u00e9e, 6 jours sur 7. Une des grandes exigences de l\u2019enseigne est de ne pas laisser de demandes clients sans r\u00e9ponse. Sur toutes les lignes confondues, les \u00e9quipes Sephora r\u00e9pondent \u00e0 98% des appels et avec un d\u00e9lai d\u2019attente r\u00e9duit au maximum. Afin de faciliter la mise en relation, les clients n\u2019ont qu\u2019un choix \u00e0 formuler sur le serveur avant de pouvoir parler \u00e0 quelqu\u2019un.<\/p>\n<p>&#8211;       Un accompagnement allant du conseil commercial jusqu\u2019\u00e0 la pr\u00e9vention des allergies : les \u00e9quipes Sephora sont form\u00e9es pour pouvoir apporter leur support pour tout type de sollicitation : renseignements sur un prix, un d\u00e9lai de livraison, conseil d\u2019achat, ou encore les risques d\u2019allergies. Sephora intervient \u00e9galement en mati\u00e8re de \u00ab cosm\u00e9tovigilance \u00bb, en accompagnant le consommateur en cas de r\u00e9action allergique \u00e0 une des composantes d\u2019un produit distribu\u00e9 par l\u2019enseigne. Le conseiller doit alors rassurer et accompagner le consommateur en \u00e9tablissant une liste de crit\u00e8res li\u00e9s \u00e0 l\u2019utilisation du produit (contexte, fr\u00e9quence d\u2019utilisation, terrain allergique de base) avant de l\u2019orienter vers le professionnel de sant\u00e9 adapt\u00e9.<\/p>\n<p>A ce propos, Vincent GALERAUD d\u00e9clare : \u00ab Les forces du service client de Sephora sont des pr\u00e9-requis : une disponibilit\u00e9 et un sens de l\u2019\u00e9coute. Au-del\u00e0 de la ma\u00eetrise d\u2019outils, nous pensons que la relation client est avant tout une question humaine. L\u2019empathie, le sens du service et de l\u2019\u00e9coute sont des atouts incontournables que nous recherchons \u00e0 d\u00e9velopper chez nos collaborateurs. \u00bb<\/p>\n<p><strong>Sephora, \u00c9lu Service Client de l\u2019Ann\u00e9e 2012<\/strong><\/p>\n<p>A l\u2019issue d\u2019une s\u00e9rie de tests r\u00e9alis\u00e9s pas des clients myst\u00e8res, entre mai et juillet 2011 au moyen de 215 contacts r\u00e9partis entre appels t\u00e9l\u00e9phoniques, contacts Internet et courriers postaux, Sephora s\u2019est vu attribuer le signe distinctif de valorisation \u00ab \u00c9lu Service Client de l\u2019Ann\u00e9e 2012 \u00bb dans la cat\u00e9gorie cosm\u00e9tique.<\/p>\n<p>Ludovic NODIER, fondateur de l\u2019\u00c9lection Service Client de l\u2019Ann\u00e9e, d\u00e9clare : \u00ab Nous saluons cette belle performance de la part de Sephora qui participait pour la premi\u00e8re fois \u00e0 l\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e. Sephora fait partie de ces enseignes qui ont compris qu\u2019un accueil et une \u00e9coute de qualit\u00e9 \u00e9taient aussi importants. Ils se sont surtout distingu\u00e9s par l\u2019accessibilit\u00e9 des diff\u00e9rents canaux, le d\u00e9lai de r\u00e9ponse et la qualit\u00e9 de la r\u00e9ponse. \u00bb.<\/p>\n<p>Et Vincent GALERAUD de conclure : \u00ab Relever le challenge de l\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e nous a montr\u00e9 que la bataille de la qualit\u00e9 de la relation client se menait tout au long de l\u2019ann\u00e9e. Il s\u2019agit d\u2019une v\u00e9ritable reconnaissance de la part des acteurs du march\u00e9 et des consommateurs. Nous sommes d\u2019autant plus fiers d\u2019avoir remport\u00e9 le d\u00e9fi, alors que Sephora y participait pour la premi\u00e8re fois. \u00bb.<\/p>\n<p><strong>A propos de Sephora<\/strong><\/p>\n<p>Lieu et concept unique, Sephora r\u00e9invente l\u2019envie de vivre et de r\u00eaver la beaut\u00e9 au quotidien \u2013 c\u2019est la shopping exp\u00e9rience. L\u2019enseigne excelle pour trouver des marques cr\u00e9atives et sc\u00e9nariser la tendance. Elle offre une libert\u00e9 totale, celle d\u2019entrer, de r\u00eaver, de s\u2019amuser. Elle provoque l\u2019\u00e9motion, initiant le plaisir de la d\u00e9couverte d\u2019un lieu, d\u2019une ambiance et d\u2019une \u00e9coute attentive. Produits originaux, services d\u2019avant-garde, elle c\u00e9l\u00e8bre l\u2019audace en ouvrant la voix \u00e0 la modernit\u00e9.<\/p>\n<p>Plus d\u2019informations sur <a href=\"http:\/\/www.sephora.fr\">www.sephora.fr<\/a><\/p>\n<p><strong>A propos de Vis\u00e9o Conseil<\/strong><\/p>\n<p>Avec 10 ans d\u2019exp\u00e9rience sur le terrain, Vis\u00e9o Conseil, fond\u00e9e par Ludovic Nodier, apporte conseils et expertise aux entreprises d\u00e9sireuses de mettre en place une strat\u00e9gie relation client ou soucieuses de la faire \u00e9voluer au mieux. Pour chaque secteur d\u2019activit\u00e9 (distribution, op\u00e9rateur de t\u00e9l\u00e9phonie mobile, <a href=\"http:\/\/www.emprunteur-assurance.fr\/\">assurance<\/a>, alimentation \u2026), une \u00e9quipe de professionnels conseille et propose des solutions adapt\u00e9es et reconnues. Une expertise pluri-secteurs d\u2019activit\u00e9s, des r\u00e9sultats op\u00e9rationnels imm\u00e9diats, une grande adaptabilit\u00e9 \u00e0 chaque culture d\u2019entreprise, son langage et ses m\u00e9tiers, sont les forces de Vis\u00e9o Conseil. Plus d\u2019informations sur <a href=\"http:\/\/www.viseoconseil.com\">www.viseoconseil.com<\/a>.<\/p>\n<p><iframe src=\"http:\/\/www.facebook.com\/plugins\/like.php?href=http:\/\/www.agglotv.com\/?p=22256;width=300&amp;action=like&amp;colorscheme=light&amp;height=35\" scrolling=\"no\" frameborder=\"0\" style=\"border:none; overflow:hidden; width:300px; height:35px;\" allowTransparency=\"true\"><\/iframe> <g:plusone size=\"tall\"><\/g:plusone> <a href=\"https:\/\/twitter.com\/share\" class=\"twitter-share-button\" data-count=\"horizontal\" data-via=\"IciOnVousVoit\" data-lang=\"fr\">Tweeter<\/a><script type=\"text\/javascript\" src=\"\/\/platform.twitter.com\/widgets.js\"><\/script><\/p>\n<p><script type=\"text\/javascript\" src=\"http:\/\/tracking.publicidees.com\/showgrp.php?partid=27020&#038;grpid=8252\"><\/script><\/p>\n<div class=\"fb-comments\" data-href=\"http:\/\/www.agglotv.com\/?p=22256\" data-num-posts=\"2\" data-width=\"500\"><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le laur\u00e9at de l\u2019\u00c9lection Service Client de l\u2019Ann\u00e9e 2012 dans la cat\u00e9gorie Cosm\u00e9tique renforce ses \u00e9quipes et mise sur le multicanal A l\u2019approche des f\u00eates de fin d\u2019ann\u00e9e, bon nombre de fran\u00e7ais se tourneront vers les id\u00e9es cadeaux beaut\u00e9 et bien-\u00eatre pour leurs proches. 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