{"id":20771,"date":"2011-11-18T10:51:05","date_gmt":"2011-11-18T10:51:05","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agglotv.com\/?p=20771"},"modified":"2011-11-18T10:51:05","modified_gmt":"2011-11-18T10:51:05","slug":"actel-un-acteur-qui-fait-face-aux-defis-des-centres-de-contacts","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agglotv.com\/?p=20771","title":{"rendered":"ACTEL : un acteur qui fait face aux d\u00e9fis des Centres de contacts"},"content":{"rendered":"<div class=\"alignleft\"><script type=\"text\/javascript\"><!--\ngoogle_ad_client = \"pub-2913804460579993\";\n\/* 300x250, date de cr\u00e9ation 09\/09\/10 *\/\ngoogle_ad_slot = \"3968300003\";\ngoogle_ad_width = 300;\ngoogle_ad_height = 250;\n\/\/-->\n<\/script><br \/>\n<script type=\"text\/javascript\"\nsrc=\"http:\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/show_ads.js\">\n<\/script><\/div>\n<p><strong>L\u2019Etude Xerfi-Precepta 2011(1) donne les tendances et les nouveaux enjeux du secteur<\/strong><\/p>\n<p>ACTEL, sp\u00e9cialiste de la relation client op\u00e9rationnelle, annonce des r\u00e9sultats en nette progression avec un chiffre d\u2019affaires 2010-2011(2) de 3,6 millions d\u2019euros, en hausse de 8,9 % par rapport \u00e0 l\u2019ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente et un EBE de 310 K euros. Ces r\u00e9sultats confirment la bonne sant\u00e9 d\u2019ACTEL qui affichait d\u00e9j\u00e0 une augmentation de son chiffre d\u2019affaires 2009-2010 de 5,7 %. La croissance et le r\u00e9sultat d\u2019ACTEL sont les fruits d\u2019une r\u00e9flexion strat\u00e9gique et des actions men\u00e9es depuis plusieurs ann\u00e9es pour positionner l\u2019entreprise sur le segment \u201d haut de gamme \u201d de son march\u00e9. Cette strat\u00e9gie s\u2019av\u00e8re \u00eatre parfaitement en phase avec les conclusions de l\u2019Etude Xerfi-Precepta, publi\u00e9e en janvier 2011 sur les grands enjeux actuels des centres de contacts.<\/p>\n<p>L\u2019\u00e9tude Xerfi-Precepta (janvier 2011) pointe les 3 enjeux cl\u00e9s des Centres de contacts en France \u00e0 l\u2019horizon 2015, \u00e0 savoir le d\u00e9fi de la croissance, le d\u00e9fi de la cr\u00e9ation de valeur et le d\u00e9fi de l\u2019image. Depuis plus de 5 ans, le dirigeant d\u2019ACTEL, Francois SCHAPIRA, a construit avec ses \u00e9quipes les conditions et les ingr\u00e9dients pour adresser les besoins grandissants des clients qui recherchent des prestations de relations \u00e0 distance qualitatives et durables.<!--more--><\/p>\n<p>\u00ab Ces bons r\u00e9sultats d\u2019ACTEL viennent confirmer, et j\u2019en suis ravi, la d\u00e9marche que j\u2019ai initi\u00e9e il y a quelques ann\u00e9es de faire d\u2019ACTEL le bras s\u00e9culier de la Relation Client. Aujourd\u2019hui nous sommes des sp\u00e9cialistes reconnus de la relation \u00e0 distance professionnelle. Notre pratique s\u2019articule autour de 3 natures de prestations \u2014 diff\u00e9rentes et compl\u00e9mentaires \u2014 \u00e0 savoir des prestations intellectuelles, des prestations informatiques et des prestations de production, avec un contr\u00f4le qualit\u00e9 transversal \u00bb explique Fran\u00e7ois SCHAPIRA, PDG d\u2019ACTEL.<\/p>\n<p><strong>Marquer sa diff\u00e9renciation par la qualit\u00e9, la marque et l\u2019innovation<\/strong><br \/>\nSelon l\u2019Etude Xerfi-Precepta, les centres de contacts doivent sortir de leur \u00ab r\u00f4le d\u2019\u00e9ternels preneurs de prix et d\u2019ex\u00e9cutants de base \u00bb pour devenir des \u00ab offreurs de solutions \u00bb. Il s\u2019agit pour les centres de contacts de cr\u00e9er de la valeur.<\/p>\n<p>Pour garantir au centre de contacts un avantage concurrentiel, Xerfi-Precepta distingue des facteurs cl\u00e9s du succ\u00e8s :<\/p>\n<p><strong>&#8211; La p\u00e9rennit\u00e9 financi\u00e8re<\/strong><br \/>\nLa solidit\u00e9 financi\u00e8re du centre de contacts est un pr\u00e9alable indispensable pour un donneur d\u2019ordre. Pr\u00e9sent sur le secteur de la relation client \u00e0 distance depuis plus de 30 ans, ACTEL en est un acteur l\u00e9gitime. ACTEL affiche aujourd\u2019hui des r\u00e9sultats en hausse avec un Chiffre d\u2019affaires 2010-2011 de 3,6 millions d\u2019euros et un b\u00e9n\u00e9fice apr\u00e8s imp\u00f4ts de 220 k Euros.<\/p>\n<p><strong>&#8211; La ma\u00eetrise technologique et les process de fabrication<\/strong><br \/>\nLe Centre de contacts a un r\u00f4le central \u00e0 jouer dans la gestion de la Relation Prospect et Client (PRM et CRM). ACTEL s\u2019est focalis\u00e9e sur ces probl\u00e9matiques depuis pr\u00e8s de 10 ans. Le site de Rueil-Malmaison est enti\u00e8rement informatis\u00e9 avec des outils du march\u00e9 tels qu\u2019Herm\u00e8s et Askia. De plus, le d\u00e9partement informatique d\u2019ACTEL apporte ses comp\u00e9tences aux besoins sp\u00e9cifiques des clients d\u2019ACTEL en r\u00e9alisant des d\u00e9veloppements ad hoc qui valorisent le dispositif op\u00e9rationnel en le rendant plus rigoureux et plus fluide.<\/p>\n<p><strong>&#8211; La politique RH<\/strong><br \/>\nLa politique RH chez ACTEL est bas\u00e9e sur le respect des collaborateurs, recrut\u00e9s de fa\u00e7on s\u00e9lective et sp\u00e9cifique pour chaque type de mission, sur des formations \u00e0 l\u2019environnement m\u00e9tier des entreprises et sur une immersion forte dans le corpus des r\u00e8gles de travail d\u2019ACTEL. \u00ab D\u00e8s lors nos \u00e9quipes assurent le strict respect de chaque interlocuteur, en ne r\u00e9alisant que des entretiens \u201cconsentis\u201d et le strict respect de l\u2019image de nos clients, pour apporter une valeur tangible \u00e0 nos actes de \u201ccommunication orale\u201d pr\u00e9cise Fran\u00e7ois SCHAPIRA. \u00ab Au-del\u00e0 d\u2019une r\u00e9alisation juste \u201cconforme\u201d de nos missions, nous nous attachons \u00e0 ce que nos collaborateurs adoptent des \u201cr\u00e9flexes qualit\u00e9s\u201d sur toute la cha\u00eene de r\u00e9alisation de nos missions. \u00bb<br \/>\nEn termes de process, la certification ISO 9001:2008 (renouvel\u00e9e en juin 2011) garantit la conformit\u00e9 et le bon fonctionnement du Syst\u00e8me de Management de la Qualit\u00e9 d\u2019ACTEL.<\/p>\n<p><strong>Le virage \u201d haut de gamme \u201d d\u2019ACTEL<\/strong><br \/>\nL\u2019Etude Xerfi-Precepta indique que le positionnement \u201chaut de gamme\u201d est encore un territoire en construction et qu\u2019il est la preuve d\u2019un profond renouvellement des strat\u00e9gies au sein du march\u00e9 et de la prise de conscience que le positionnement \u201cstandard\u201d n\u2019est pas compatible avec une optique de d\u00e9veloppement rentable et p\u00e9renne sur le long terme.<\/p>\n<p><strong>Le positionnement haut de gamme, s\u2019est impos\u00e9 \u00e0 ACTEL<\/p>\n<p>&#8211; Une nouvelle signature<\/strong><br \/>\nA l\u2019origine, ACTEL se pr\u00e9sentait en tant que prestataire de t\u00e9l\u00e9marketing, t\u00e9l\u00e9services et d\u2019enqu\u00eates. Comme le pr\u00e9cise l\u2019Etude Xerfi-Precepta, les entreprises ont de nouvelles attentes et recherchent un partenaire capable de les guider, en vrai \u201capporteur de solutions\u201d et non plus en simple prestataire. ACTEL a per\u00e7u, au milieu de la derni\u00e8re d\u00e9cennie, comment \u00e9voluaient les enjeux et les attentes de son march\u00e9 : \u00ab dans ce m\u00e9tier le positionnement \u201chaut de gamme\u201d n\u2019\u00e9tait pas tabou \u2026 bien au contraire. \u00bb rel\u00e8ve Fran\u00e7ois SCHAPIRA.<\/p>\n<p>Pour traduire cette \u00e9volution de fond, ACTEL s\u2019est dot\u00e9e en 2007 d\u2019une nouvelle signature, \u201cCr\u00e9ateur de proximit\u00e9\u201d avec pour objectif de rapprocher \u2014 de fa\u00e7on professionnelle et tangible \u2014 toute entit\u00e9 avec ses cibles clients, prospects, usagers, collaborateurs, r\u00e9seau de distribution \u2026 \u00ab Nous avons choisi d\u2019indiquer par \u201ccr\u00e9ateur de proximit\u00e9\u201d la vision que nous avons de la finalit\u00e9 de notre travail. Un constat s\u2019impose : le t\u00e9l\u00e9phone est un vrai m\u00e9dia de communication. C\u2019est d\u2019ailleurs le seul media interactif \u00e0 acc\u00e8s imm\u00e9diat, utilisable partout et par tous. \u00bb ajoute Fran\u00e7ois SCHAPIRA.<\/p>\n<p><strong>&#8211; Des principes op\u00e9rationnels<\/strong><br \/>\n\u00ab Les valeurs d\u2019ACTEL sont partag\u00e9es par nos \u00e9quipes qui respectent des principes op\u00e9rationnels simples que sont le respect des prospects et des clients de nos clients, la r\u00e9alisation d\u2019entretiens \u201cconsentis\u201d ou \u201cconcern\u00e9s\u201d, la cr\u00e9ation au cours de chaque entretien t\u00e9l\u00e9phonique d\u2019une proximit\u00e9 tangible. Enfin, nous nous engageons \u00e0 ce que chaque interlocuteur ait en fin d\u2019entretien, une image plus forte de notre Client, que celle qu\u2019il pouvait en avoir avant cet entretien \u00bb indique Fran\u00e7ois SCHAPIRA.<\/p>\n<p>Dans une logique de PRM et\/ou de CRM, la relation \u00e0 distance induit des \u00e9changes fr\u00e9quents par t\u00e9l\u00e9phone ou par courriels. Il s\u2019agit de moments forts qu\u2019il faut pouvoir capitaliser, en enrichissant les bases de donn\u00e9es desdits logiciels de PRM ou de CRM, mais aussi en assurant une \u201ccommunication orale\u201d qualitative permettant justement \u00e0 ces \u00e9changes fr\u00e9quents de se p\u00e9renniser durablement. \u00ab Nous estimons que nous apportons ainsi \u00e0 nos clients un v\u00e9ritable avantage concurrentiel en acquisition, en fid\u00e9lisation et en am\u00e9lioration de leur connaissance clients \u00bb pr\u00e9cise Fran\u00e7ois SCHAPIRA.<\/p>\n<p><strong>&#8211; \u00ab Des prestations dont la valeur a un prix \u00bb<\/strong><br \/>\nLa r\u00e9alisation de prestations de relation \u00e0 distance qui respectent ces principes n\u00e9cessitent des \u00e9quipes de collaborateurs comp\u00e9tents et impliqu\u00e9s, une organisation et une m\u00e9thodologie de travail qui soient conformes \u00e0 ces imp\u00e9ratifs.<br \/>\nACTEL est organis\u00e9e en 3 business unit qui contribuent chacune \u00e0 la r\u00e9alisation de prestations \u201chaut de gamme\u201d. Ces 3 unit\u00e9s sont l\u2019\u00e9quipe de Chefs de Projet, l\u2019\u00e9quipe Informatique et l\u2019\u00e9quipe de Production. C\u2019est l\u2019addition de ces comp\u00e9tences qui permet d\u2019\u00e9laborer un modus operandi qui assure la r\u00e9alisation optimis\u00e9e du projet de chaque client. Ces prestations sont factur\u00e9es \u00e0 leur juste prix et cela en fonction du mod\u00e8le \u00e9conomique de chacune des business unit. \u00ab Nos propositions et nos factures sont parfaitement transparentes. Elles font clairement appara\u00eetre le volume et le budget correspondant \u00e0 chaque prestation. Nos clients savent ce qu\u2019ils ach\u00e8tent et ce que nous nous engageons \u00e0 faire \u00e0 chacune des phases du projet. Nous nous refusons \u00e0 faire des march\u00e9s de dupes. \u00bb insiste Fran\u00e7ois SCHAPIRA<\/p>\n<p><strong>Une strat\u00e9gie 2012 pour d\u00e9velopper les acquis d\u2019ACTEL<\/strong><br \/>\nPour Fran\u00e7ois SCHAPIRA : \u00ab Les r\u00e9sultats actuels nous confortent dans notre strat\u00e9gie. Nous devons la d\u00e9velopper en 2012 en mettant le focus sur certains aspects et surtout le faire savoir, car nous avons un d\u00e9ficit de notori\u00e9t\u00e9. \u00bb<br \/>\nACTEL dispose d\u2019un portefeuille de clients constitu\u00e9 de grands comptes et de comptes moyens, dont la majorit\u00e9 sont des clients fid\u00e8les depuis plus de 10 ans pour certains.<br \/>\nL\u2019ann\u00e9e 2012 doit permettre \u00e0 ACTEL de se d\u00e9velopper au sein de cette base clients mais aussi d\u2019en acqu\u00e9rir de nouveaux notamment sur le march\u00e9 de l\u2019externalisation du service clients.<br \/>\nEn effet ACTEL est entr\u00e9e sur ce march\u00e9 il y a 7 ans, en r\u00e9alisant l\u2019externalisation de \u201cpetits\u201d centres de contacts. Ce savoir faire d\u2019ACTEL ne demande aujourd\u2019hui qu\u2019\u00e0 se d\u00e9velopper. C\u2019est d\u2019ailleurs ce que pointe l\u2019Etude Xerfi-Precepta, \u00ab les petits centres internes constituent un march\u00e9 \u00e0 conqu\u00e9rir. Cette activit\u00e9 n\u00e9cessite un vrai savoir-faire, tant sur le plan juridique, social qu\u2019en termes de gestion d\u2019image. En outre la connaissance des aspects m\u00e9tiers est primordiale puisqu\u2019il s\u2019agit d\u2019adapter le m\u00e9tier du centre de contacts \u00e0 celui de l\u2019entreprise qui externalise \u00bb.<br \/>\n\u00ab Aujourd\u2019hui nous avons une parfaite l\u00e9gitimit\u00e9 pour accueillir de nouveaux centres de contacts externalis\u00e9s, de quelques positions de travail, jusqu\u2019\u00e0 25 positions et certainement au-del\u00e0 l\u2019ann\u00e9e suivante. Il s\u2019agit pour ACTEL d\u2019un axe fort de notre activit\u00e9 2012 \u00bb pr\u00e9cise Fran\u00e7ois SCHAPIRA.<\/p>\n<p>En conclusion, la dynamique engag\u00e9e par ACTEL il y a quelques ann\u00e9es pour apporter une v\u00e9ritable valeur ajout\u00e9e aux entreprises, lui a permis de se faire une place sur le segment \u201chaut de gamme\u201d du march\u00e9 de la Relation Client Op\u00e9rationnelle. Cette strat\u00e9gie s\u2019av\u00e8re parfaitement appropri\u00e9e, \u00e0 la fois par les bons r\u00e9sultats \u00e9conomiques de l\u2019exercice 2010-2011 et par les recommandations de l\u2019Etude Xerfi-Precepta. ACTEL s\u2019en trouve doublement renforc\u00e9e.<\/p>\n<p><em>(1) Institut d\u2019\u00e9tudes \u00e9conomiques, Xerfi-Precepta a r\u00e9alis\u00e9 en janvier 2011 une \u00e9tude consacr\u00e9e aux \u00ab Centres de contacts en France \u00e0 l\u2019horizon 2015 \u00bb<br \/>\n(2) Exercice clos au 31\/08\/2011<\/em><\/p>\n<p><strong>A propos d\u2019Actel<\/strong><\/p>\n<p>Cr\u00e9\u00e9 en 1980, ACTEL est le sp\u00e9cialiste des prestations haut de gamme de relations \u00e0 distance qui cr\u00e9ent une \u201cproximit\u00e9 tangible\u201d entre l\u2019appel\u00e9 et l\u2019appelant.<br \/>\nACTEL con\u00e7oit et r\u00e9alise des prestations de \u201cCommunication Orale\u201d, de \u201cServices Clients\u201d et d\u2019Etudes &#038; Enqu\u00eates pour des structures priv\u00e9es et publiques.<br \/>\nACTEL compte notamment parmi ses r\u00e9f\u00e9rences l\u2019Aden, Auvicom, Butagaz, plusieurs CCI, CPoR Devises, Equaero, le Groupe FIAT, Gault &#038; Millau, le Groupe Moniteur, JT International, Keyence France, La Squadra, LeasePlan France, Le Medef, le Groupe Mercedes Benz France, Harmonie Mutuelles, Renault, SKF, Speedy, Unifaf, le groupe VW, Wolters Kluver France.<br \/>\nACTEL r\u00e9alise en 2011 un chiffre d\u2019affaires de 3,62 millions d\u2019euros en augmentation de 8,9% sur l\u2019exercice pr\u00e9c\u00e9dent, avec un b\u00e9n\u00e9fice apr\u00e8s imp\u00f4t de 220 k euros, et un effectif de plus de 80 collaborateurs en ETP.<br \/>\nEn 2009, ACTEL re\u00e7oit la certification Qualit\u00e9 ISO 9001:2008.<br \/>\nL\u2019audit de suivi \u00e0 24 mois (juin 2011) de cette certification a permis de valider la conformit\u00e9 et le bon fonctionnement du Syst\u00e8me de Management de la Qualit\u00e9 d\u2019ACTEL.<\/p>\n<p><iframe src=\"http:\/\/www.facebook.com\/plugins\/like.php?href=http:\/\/www.agglotv.com\/?p=20771;width=300&amp;action=like&amp;colorscheme=light&amp;height=35\" scrolling=\"no\" frameborder=\"0\" style=\"border:none; overflow:hidden; width:300px; height:35px;\" allowTransparency=\"true\"><\/iframe> <g:plusone size=\"tall\"><\/g:plusone> <a href=\"http:\/\/twitter.com\/share\" class=\"twitter-share-button\" data-count=\"vertical\" data-via=\"IciOnVousVoit\" data-lang=\"fr\">Tweet<\/a><script type=\"text\/javascript\" src=\"http:\/\/platform.twitter.com\/widgets.js\"><\/script><\/p>\n<p><script type=\"text\/javascript\" src=\"http:\/\/tracking.publicidees.com\/showgrp.php?partid=27020&#038;grpid=8252\"><\/script><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L\u2019Etude Xerfi-Precepta 2011(1) donne les tendances et les nouveaux enjeux du secteur ACTEL, sp\u00e9cialiste de la relation client op\u00e9rationnelle, annonce des r\u00e9sultats en nette progression avec un chiffre d\u2019affaires 2010-2011(2) de 3,6 millions d\u2019euros, en hausse de 8,9 % par rapport \u00e0 l\u2019ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente et un EBE de 310 K euros. 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