{"id":19563,"date":"2011-10-19T12:08:56","date_gmt":"2011-10-19T12:08:56","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agglotv.com\/?p=19563"},"modified":"2011-10-19T12:08:56","modified_gmt":"2011-10-19T12:08:56","slug":"l%e2%80%99election-du-service-client-de-l%e2%80%99annee-devoile-la-liste-de-ses-laureats-2012","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agglotv.com\/?p=19563","title":{"rendered":"L\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e d\u00e9voile la liste de ses laur\u00e9ats 2012"},"content":{"rendered":"<div class=\"alignleft\"><script type=\"text\/javascript\"><!--\ngoogle_ad_client = \"pub-2913804460579993\";\n\/* 300x250, date de cr\u00e9ation 09\/09\/10 *\/\ngoogle_ad_slot = \"3968300003\";\ngoogle_ad_width = 300;\ngoogle_ad_height = 250;\n\/\/-->\n<\/script><br \/>\n<script type=\"text\/javascript\"\nsrc=\"http:\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/show_ads.js\">\n<\/script><\/div>\n<p><strong>Hier,  le 18 octobre, l\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e,   \u00e9v\u00e8nement  consommateur ind\u00e9pendant, a r\u00e9compens\u00e9 les marques disposant de    services clients performants. Plus de 600 personnes ont fait le  d\u00e9placement \u00e0   la salle Wagram   pour assister \u00e0 cette remise des prix  et rencontrer les dirigeants des   entreprises r\u00e9compens\u00e9es.<\/strong><\/p>\n<p><strong> <\/strong><\/p>\n<p><strong>Ludovic NODIER<\/strong><strong>, fondateur de l\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e<\/strong>, d\u00e9clare<strong> : <\/strong><em>\u00ab  Les consommateurs   peuvent d\u00e9sormais savoir quelles sont les  entreprises qui proposent la   qualit\u00e9 de service dont ils ont besoin  pour choisir offres et produits en   toute confiance. Cette c\u00e9r\u00e9monie  repr\u00e9sente pour nous la conclusion de   plusieurs mois de travail,  d\u2019enqu\u00eate et d\u2019analyse de r\u00e9sultats. Nous sommes   fiers de la r\u00e9ussite  de cet \u00e9v\u00e8nement, \u00e0 l\u2019image de l\u2019engouement croissant   des entreprises  pour participer \u00e0 la comp\u00e9tition. Nous   avons en effet re\u00e7u 30% de  dossiers d\u2019inscription en plus par rapport \u00e0   l\u2019\u00e9dition pr\u00e9c\u00e9dente \u00bb.<\/em><\/p>\n<p><strong> <\/strong><\/p>\n<p>La qualit\u00e9 d\u2019un service client est une condition sine qua   non de  satisfaction des consommateurs. L\u2019Observatoire des services clients    2011 BVA-Vis\u00e9o Conseil publi\u00e9e r\u00e9cemment pour l\u2019\u00c9lection Service Client  de   l\u2019ann\u00e9e vient confirmer cette tendance, selon laquelle <strong>84% des Fran\u00e7ais   estiment que la qualit\u00e9 d\u2019un service client influence leur vision de   l\u2019entreprise contact\u00e9e<\/strong>.<!--more--> Ils sont   aussi <strong>77% \u00e0 consid\u00e9rer que la qualit\u00e9 du service client contact\u00e9 pourrait   les influencer <\/strong>dans leur d\u00e9cision d\u2019achat ou de r\u00e9-achat et <strong>75%  des   interrog\u00e9s (contre 66% l\u2019an pass\u00e9) se disent pr\u00eats \u00e0 ne plus  passer par une   entreprise si le service client les d\u00e9\u00e7oit<\/strong>.<\/p>\n<p><strong> <\/strong><\/p>\n<p><strong>Lumi\u00e8re sur les   services clients fran\u00e7ais performants<\/strong><\/p>\n<p><strong> <\/strong><\/p>\n<div>\n<table border=\"1\" cellspacing=\"0\" cellpadding=\"0\">\n<tbody>\n<tr>\n<td width=\"120\" valign=\"top\"><strong>Laur\u00e9at<\/strong><\/td>\n<td width=\"216\" valign=\"top\"><strong>Cat\u00e9gorie<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"120\" valign=\"top\"><strong>Nestl\u00e9<\/strong><strong> <\/strong><\/td>\n<td width=\"216\" valign=\"top\"><em>Alimentation <\/em><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"120\" valign=\"top\"><strong>MNRA<\/strong><\/td>\n<td width=\"216\" valign=\"top\"><em>Assurance<\/em><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"120\" valign=\"top\"><strong>Soci\u00e9t\u00e9 G\u00e9n\u00e9rale <\/strong><\/td>\n<td width=\"216\" valign=\"top\"><em>Banque<\/em><em> <\/em><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"120\" valign=\"top\"><strong>Fortuneo <\/strong><\/td>\n<td width=\"216\" valign=\"top\"><em>Banque en     ligne <\/em><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"120\" valign=\"top\"><strong>Castorama <\/strong><\/td>\n<td width=\"216\" valign=\"top\"><em>Bricolage<\/em><em> <\/em><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"120\" valign=\"top\"><strong>Sephora <\/strong><\/td>\n<td width=\"216\" valign=\"top\"><em>Cosm\u00e9tique <\/em><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"120\" valign=\"top\"><strong>Photobox<\/strong><\/td>\n<td width=\"216\" valign=\"top\"><em>D\u00e9veloppement de photo en ligne <\/em><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"120\" valign=\"top\"><strong>Fedex <\/strong><\/td>\n<td width=\"216\" valign=\"top\"><em>Distribution de plis et de colis <\/em><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"120\" valign=\"top\"><strong>Phone House <\/strong><strong> <\/strong><\/td>\n<td width=\"216\" valign=\"top\"><em>Distribution de mat\u00e9riel <\/em><em>de t\u00e9l\u00e9communication<\/em><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"120\" valign=\"top\"><strong>Nespresso <\/strong><\/td>\n<td width=\"216\" valign=\"top\"><em>Distribution sp\u00e9cialis\u00e9e<\/em><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"120\" valign=\"top\"><strong>Microsoft <\/strong><\/td>\n<td width=\"216\" valign=\"top\"><em>\u00c9diteur de logiciels<\/em><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"120\" valign=\"top\"><strong>Direct Energie <\/strong><strong> <\/strong><\/td>\n<td width=\"216\" valign=\"top\"><em>Fournisseur d\u2019\u00e9lectricit\u00e9 et de gaz <\/em><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"120\" valign=\"top\"><strong>Staples Direct \u2013 JPG<\/strong><\/td>\n<td width=\"216\" valign=\"top\"><em>Fournitures de bureau<\/em><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"120\" valign=\"top\"><strong>Barri\u00e8rePoker.fr <\/strong><\/td>\n<td width=\"216\" valign=\"top\"><em>Jeux en ligne <\/em><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"120\" valign=\"top\"><strong>Avis <\/strong><\/td>\n<td width=\"216\" valign=\"top\"><em>Location de v\u00e9hicules <\/em><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"120\" valign=\"top\"><strong>ALD Automobile <\/strong><\/td>\n<td width=\"216\" valign=\"top\"><em>Location longue dur\u00e9e<\/em><em> automobile <\/em><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"120\" valign=\"top\"><strong>Simyo <\/strong><\/td>\n<td width=\"216\" valign=\"top\"><em>Op\u00e9rateur <\/em><em>de t\u00e9l\u00e9phonie mobile <\/em><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"120\" valign=\"top\"><strong>Cofidis<\/strong><\/td>\n<td width=\"216\" valign=\"top\"><em>Organisme de cr\u00e9dit<\/em><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"120\" valign=\"top\"><strong>KFC <\/strong><\/td>\n<td width=\"216\" valign=\"top\"><em>Restauration <\/em><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"120\" valign=\"top\"><strong>Total<\/strong><\/td>\n<td width=\"216\" valign=\"top\"><em>Service aux automobilistes <\/em><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"120\" valign=\"top\"><strong>Weekendesk <\/strong><\/td>\n<td width=\"216\" valign=\"top\"><em>Tourisme <\/em><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"120\" valign=\"top\"><strong>IDTGV<\/strong><\/td>\n<td width=\"216\" valign=\"top\"><em>Transport de personnes<\/em><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"120\" valign=\"top\"><strong>France Loisirs <\/strong><\/td>\n<td width=\"216\" valign=\"top\"><em>Vente \u00e0 distance <\/em><em>de produits culturels <\/em><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"120\" valign=\"top\"><strong>Mistergooddeal<\/strong><\/td>\n<td width=\"216\" valign=\"top\"><em>Vente \u00e0 distance <\/em><em>de produits techniques<\/em><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"120\" valign=\"top\"><strong>vente-privee.com <\/strong><\/td>\n<td width=\"216\" valign=\"top\"><em>Vente \u00e0 distance g\u00e9n\u00e9raliste<\/em><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td width=\"120\" valign=\"top\"><strong>vente-privee.com<\/strong><\/td>\n<td width=\"216\" valign=\"top\"><em>Vente \u00e9v\u00e8nementielle<\/em><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<\/div>\n<p><strong> <\/strong><\/p>\n<p><strong> <\/strong><\/p>\n<p><strong>La relation client,   d\u00e9crypt\u00e9e et analys\u00e9e sous toutes ses formes<\/strong><\/p>\n<p>Apr\u00e8s une   <strong>p\u00e9riode de tests du 16 mai au 8   juillet<\/strong>, les candidats \u00e0 l\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e ont d\u00fb   attendre jusqu\u2019\u00e0 hier pour \u00eatre fix\u00e9s.<\/p>\n<p>De   l\u2019alimentation en passant par les op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9phonie jusqu\u2019\u00e0 la vente \u00e0   distance, pas moins de <strong>31 cat\u00e9gories sont   repr\u00e9sent\u00e9es<\/strong>.<\/p>\n<p>Durant   la p\u00e9riode de tests, les services clients des entreprises  candidates ont \u00e9t\u00e9   \u00e9valu\u00e9s au moyen 215 tests clients myst\u00e8res  r\u00e9partis entre <strong>appels t\u00e9l\u00e9phoniques<\/strong>, <strong>contacts Internet<\/strong> (e-mails,   formulaires, libre-service\u2026) et <strong>courriers   postaux<\/strong>.<\/p>\n<p><strong>Chaque canal fait l\u2019objet d\u2019une   \u00e9valuation<\/strong> rigoureuse \u00e0 raison de 9 \u00e0 17 crit\u00e8res (rapidit\u00e9 de r\u00e9ponse, pertinence  de la   r\u00e9ponse fournie, personnalisation du contact\u2026). Il faut un  minimum de 3   participants par cat\u00e9gorie pour que l\u2019\u00c9lection soit  valable et pour chaque   cat\u00e9gorie, l\u2019entreprise obtenant la meilleure  note (et au minimum 11,5\/20) a   \u00e9t\u00e9 \u00c9lu Service Client de l\u2019Ann\u00e9e 2012  dans sa cat\u00e9gorie.<\/p>\n<p><strong>A propos de Vis\u00e9o Conseil<\/strong><br \/>\nAvec 10 ans d\u2019exp\u00e9rience sur le terrain, Vis\u00e9o Conseil, fond\u00e9e par Ludovic Nodier, apporte conseils et expertise aux entreprises d\u00e9sireuses de mettre en place une strat\u00e9gie relation client ou soucieuses de la faire \u00e9voluer au mieux. Pour chaque secteur d\u2019activit\u00e9 (distribution, op\u00e9rateur de t\u00e9l\u00e9phonie mobile, assurance, alimentation \u2026), une \u00e9quipe de professionnels conseille et propose des solutions adapt\u00e9es et reconnues. Une expertise pluri-secteurs d\u2019activit\u00e9s, des r\u00e9sultats op\u00e9rationnels imm\u00e9diats, une grande adaptabilit\u00e9 \u00e0 chaque culture d\u2019entreprise, son langage et ses m\u00e9tiers, sont les forces de Vis\u00e9o Conseil. Plus d\u2019informations sur <a href=\"http:\/\/www.viseoconseil.com\">www.viseoconseil.com<\/a>.<\/p>\n<p><iframe src=\"http:\/\/www.facebook.com\/plugins\/like.php?href=http:\/\/www.agglotv.com\/?p=19563;width=300&amp;action=like&amp;colorscheme=light&amp;height=35\" scrolling=\"no\" frameborder=\"0\" style=\"border:none; overflow:hidden; width:300px; height:35px;\" allowTransparency=\"true\"><\/iframe> <g:plusone size=\"tall\"><\/g:plusone> <a href=\"http:\/\/twitter.com\/share\" class=\"twitter-share-button\" data-count=\"vertical\" data-via=\"IciOnVousVoit\" data-lang=\"fr\">Tweet<\/a><script type=\"text\/javascript\" src=\"http:\/\/platform.twitter.com\/widgets.js\"><\/script><\/p>\n<p><script type=\"text\/javascript\" src=\"http:\/\/tracking.publicidees.com\/showgrp.php?partid=27020&#038;grpid=8252\"><\/script> <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Hier, le 18 octobre, l\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e, \u00e9v\u00e8nement consommateur ind\u00e9pendant, a r\u00e9compens\u00e9 les marques disposant de services clients performants. 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