{"id":18572,"date":"2011-09-28T10:10:05","date_gmt":"2011-09-28T10:10:05","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agglotv.com\/?p=18572"},"modified":"2011-09-28T10:10:05","modified_gmt":"2011-09-28T10:10:05","slug":"orange-business-services-accompagne-les-entreprises-dans-la-nouvelle-ere-du-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agglotv.com\/?p=18572","title":{"rendered":"Orange Business Services accompagne les entreprises dans la nouvelle \u00e8re du service client"},"content":{"rendered":"<div class=\"alignleft\"><script type=\"text\/javascript\"><!--\ngoogle_ad_client = \"pub-2913804460579993\";\n\/* 300x250, date de cr\u00e9ation 09\/09\/10 *\/\ngoogle_ad_slot = \"3968300003\";\ngoogle_ad_width = 300;\ngoogle_ad_height = 250;\n\/\/-->\n<\/script><br \/>\n<script type=\"text\/javascript\"\nsrc=\"http:\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/show_ads.js\">\n<\/script><\/div>\n<p><strong>Orange Business Services, 1er op\u00e9rateur de services de relation client 360\u00b0, pr\u00e9sente sa strat\u00e9gie pour repenser le parcours client et accompagner les entreprises avec :<\/strong><\/p>\n<p>&#8211; une gamme compl\u00e8te de solutions et services conciliant les attentes des consommateurs et les imp\u00e9ratifs \u00e9conomiques des entreprises<br \/>\n&#8211; le lancement de deux solutions innovantes : Managed Contact Center et Contact+<\/p>\n<p>La relation client s&rsquo;est transform\u00e9e avec l&rsquo;\u00e9volution r\u00e9cente des technologies. Les consommateurs ont d\u00e9sormais l\u2019habitude de se renseigner et d\u2019\u00e9changer directement en ligne sur les marques, produits et services : 40% des d\u00e9tenteurs de <a href=\"http:\/\/www.anais-discount.com\/housse-pour-iphone-et-smartphones-100-etanche-xml-373_375-3267.html\">smartphones<\/a> se sont par exemple d\u00e9j\u00e0 connect\u00e9s \u00e0 Internet en magasin pour comparer leurs informations avec celles du vendeur . De plus en plus mobiles, ils n\u2019ont aucune difficult\u00e9 \u00e0 jongler entre diff\u00e9rents moyens de communication : en 2010, bien que le t\u00e9l\u00e9phone et le face \u00e0 face restent en t\u00eate, les consommateurs ont eu recours en moyenne \u00e0 un service client via plus de 3 canaux diff\u00e9rents . Face \u00e0 ces changements, les entreprises doivent s&rsquo;adapter : organisation, m\u00e9tier du t\u00e9l\u00e9conseiller, outils, mod\u00e8les \u00e9conomiques du service client&#8230;<!--more--><\/p>\n<p>\u00ab La relation client a chang\u00e9 car les consommateurs ont chang\u00e9. Ils sont de plus en plus connect\u00e9s, nomades et participatifs. Ces bouleversements se sont produits \u00e0 une vitesse telle que les entreprises ne peuvent plus ignorer le ph\u00e9nom\u00e8ne \u00bb d\u00e9clare B\u00e9atrice Felder, Directrice du Domaine Customer Contact Solutions d\u2019Orange Business Services. \u00ab Les entreprises doivent non seulement s\u2019adapter mais aussi penser leur relation client comme une opportunit\u00e9 de se diff\u00e9rencier, de cr\u00e9er de la valeur, de repenser leurs business models et de faire de leurs clients leur premier r\u00e9seau d\u2019influence. Gr\u00e2ce \u00e0 notre capacit\u00e9 \u00e0 accompagner les entreprises \u00e0 toutes les \u00e9tapes des parcours clients, et \u00e0 proposer des solutions toujours plus novatrices, nous avons l\u2019ambition de devenir le principal acteur de la transformation de ce march\u00e9 \u00bb.<\/p>\n<p><strong><a href=\"http:\/\/portable-mobile.blogspot.com\/\">t\u00e9l\u00e9phone<\/a>, web, mobile, boutiques : Orange Business Services, 1er op\u00e9rateur de services de Relation Client 360\u00b0<\/strong><br \/>\nOrange Business Services donne aux entreprises la possibilit\u00e9 de g\u00e9rer leur relation client \u00e0 360\u00b0 : c&rsquo;est-\u00e0-dire \u00e0 toutes les \u00e9tapes du parcours client (avant, pendant et apr\u00e8s l\u2019achat), sur tous les canaux de communication (t\u00e9l\u00e9phone, chat, email, SMS, visioconf\u00e9rence, r\u00e9seaux sociaux\u2026) et en tous lieux (au domicile, en d\u00e9placement, sur les points de vente physiques). Son offre de services r\u00e9pond aux besoins de tout type d\u2019entreprise, des PME aux multinationales, quel que soit leur secteur d\u2019activit\u00e9. Elle comprend des solutions :<br \/>\n&#8211; de joignabilit\u00e9 (num\u00e9ros accueil, NFC, flashcode\u2026)<br \/>\n&#8211; de gestion des contacts (Seveurs Vocaux Interactifs) et centres de contacts multicanal)<br \/>\n&#8211; de diffusion (SMS, messages multim\u00e9dia, vid\u00e9o\u2026)<br \/>\n&#8211; d\u2019int\u00e9gration des points de vente \u00e0 la relation inter-canal (applications sur tablettes, NFC, affichage dynamique\u2026) <\/p>\n<p>En tant qu\u2019op\u00e9rateur et int\u00e9grateur de services de communications, Orange Business Services propose \u00e0 la fois<br \/>\ndes solutions en mode \u00ab cloud \u00bb, op\u00e9r\u00e9es sur des plateformes de services proposant un large \u00e9ventail de fonctionnalit\u00e9s, h\u00e9berg\u00e9es par Orange, particuli\u00e8rement adapt\u00e9es aux besoins des PME ou des entreprises qui estiment que la gestion d\u2019infrastructure n\u2019est pas leur c\u0153ur de m\u00e9tier,<br \/>\nainsi que des prestations totalement int\u00e9gr\u00e9es pour les entreprises souhaitant ma\u00eetriser elles-m\u00eames les \u00e9volutions de leurs infrastructures.<br \/>\nSa pr\u00e9sence dans 220 pays et territoires, lui permet par ailleurs de couvrir les besoins des entreprises ayant une activit\u00e9 \u00e0 l&rsquo;international et de d\u00e9ployer des solutions de \u00ab call collection \u00bb, de  serveurs vocaux et de centres de contact multicanal.<\/p>\n<p>Orange Business Services op\u00e8re 70 000 positions de t\u00e9l\u00e9conseillers pour ses clients entreprises dont 10 000 \u00e0 l\u2019international et compte plus de 3500 clients sur ses solutions en mode \u00ab cloud \u00bb. Au total, ce sont plus de 23 000 entreprises qui utilisent d\u00e9j\u00e0 au moins une solution de relation client d\u2019Orange Business Services.<\/p>\n<p>La Gestion de la Relation Client est inscrite depuis toujours dans les priorit\u00e9s de l\u2019op\u00e9rateur et r\u00e9affirm\u00e9e dans le cadre se son plan strat\u00e9gique \u00ab Conqu\u00eates 2015 \u00bb. Elle repr\u00e9sente un enjeu structurant pour le groupe en contribuant \u00e9galement au d\u00e9veloppement des autres relais de croissance (le Cloud Computing, le tr\u00e8s haut d\u00e9bit, le M2M, la visioconf\u00e9rence ou encore le poste de travail du futur).<\/p>\n<p><strong>deux solutions innovantes pour r\u00e9pondre aux nouveaux enjeux de la relation client<\/strong><br \/>\nManaged Contact Center : le poste de travail de nouvelle g\u00e9n\u00e9ration pour le t\u00e9l\u00e9conseiller<br \/>\nAvec l\u2019\u00e9volution web 2.0 de sa solution Managed Contact Center \u2013 Express,  Orange Business Services propose aux PME un centre de contacts multicanal en mode cloud totalement personnalisable, accessible \u00e0 partir de 5 positions.<br \/>\nUne solution ergonomique et modulaire : gr\u00e2ce \u00e0 sa biblioth\u00e8que de widgets int\u00e9gr\u00e9e, les entreprises peuvent facilement personnaliser les postes de travail de leurs agents \u00e0 la demande, en ajoutant ou supprimant des fonctionnalit\u00e9s par simple \u00ab drag and drop \u00bb<br \/>\nUne int\u00e9gration simplifi\u00e9e aux applications m\u00e9tiers de l\u2019entreprise : le couplage au CRM ou \u00e0 toute autre application m\u00e9tier de l\u2019entreprise s\u2019effectue en quelques clics, sans comp\u00e9tence informatique particuli\u00e8re. Les prestations d\u2019int\u00e9gration, souvent longues et co\u00fbteuses, ne sont plus indispensables.<br \/>\nUne approche multifonctionnelle et collaborative : les nombreuses fonctions int\u00e9gr\u00e9es (gestionnaire d\u2019appel, orientation intelligente des appels vers les agents selon leur comp\u00e9tence et\/ou leur disponibilit\u00e9 statistiques, indicateur de dur\u00e9e d\u2019appel\u2026) et la capacit\u00e9 de la solution \u00e0 int\u00e9grer n\u2019importe quelle application ou site web comme une fonctionnalit\u00e9 \u00e0 part enti\u00e8re (chat, visio, diffusion SMS, moteur de recherche, etc) sont telles que les postes de travail garantissent aux t\u00e9l\u00e9conseillers une vision 360\u00b0 des interactions clients. La possibilit\u00e9 de chat interne (entre agents ou avec le superviseur) rend la solution collaborative et simplifie l\u2019activit\u00e9 des t\u00e9l\u00e9conseillers. <\/p>\n<p><strong>contact + : la 1\u00e8re solution d\u2019assistance multim\u00e9dia factur\u00e9e au temps pass\u00e9<\/strong><br \/>\nAujourd\u2019hui, seul le relationnel client par t\u00e9l\u00e9phone offre aux entreprises un mod\u00e8le \u00e9conomique leur  permettant de financer le service client et d\u2019en assurer durablement la qualit\u00e9. Avec Contact +, les entreprises vont pour la premi\u00e8re fois pouvoir proposer \u00e0 leurs clients des services d\u2019assistance multim\u00e9dia, utilisant le t\u00e9l\u00e9phone mais aussi le chat, ou la visioconf\u00e9rence avec un syst\u00e8me de tarification au temps pass\u00e9.<br \/>\nUne fois l\u2019assistance d\u00e9clench\u00e9e par le client sur un site web, une fen\u00eatre s\u2019affichera sur l\u2019\u00e9cran de son ordinateur, au sein de laquelle il pourra acc\u00e9der aux diff\u00e9rents services interactifs et supports propos\u00e9s par l\u2019entreprise (images, vid\u00e9os, documents\u2026). Le client aura la possibilit\u00e9 d\u2019interrompre le service \u00e0 tout moment. Le montant pay\u00e9 correspondra au temps d\u2019utilisation du service et sera report\u00e9 sur la facture de son Fournisseur d\u2019Acc\u00e8s Internet. Le prix total du service ne pourra pas d\u00e9passer un montant plafond, dont le client aura \u00e9t\u00e9 inform\u00e9 au pr\u00e9alable.<br \/>\nPour une plus grande transparence, Contact + int\u00e9grera un syst\u00e8me de notation qui permettra \u00e0 chaque utilisateur d\u2019\u00e9valuer la qualit\u00e9 et la pertinence de l\u2019assistance fournie.  Une fonction qui rendra tout un chacun acteur du service et permettra d\u2019en \u00e9viter toute utilisation non pertinente.<br \/>\nL\u2019offre sera disponible pour les premiers clients entreprises \u00e0 partir du 24 novembre 2011, et accessible par pr\u00e8s de dix millions d\u2019abonn\u00e9s aux offres internet d\u2019Orange.<\/p>\n<p><strong>en savoir plus :<\/strong> d\u00e9couvrez nos vid\u00e9os et visitez  <a href=\"http:\/\/www.orange-business.com\">www.orange-business.com<\/a><\/p>\n<p><iframe src=\"http:\/\/www.facebook.com\/plugins\/like.php?href=http:\/\/www.agglotv.com\/?p=18572;width=300&amp;action=like&amp;colorscheme=light&amp;height=35\" scrolling=\"no\" frameborder=\"0\" style=\"border:none; overflow:hidden; width:300px; height:35px;\" allowTransparency=\"true\"><\/iframe> <g:plusone size=\"tall\"><\/g:plusone> <a href=\"http:\/\/twitter.com\/share\" class=\"twitter-share-button\" data-count=\"vertical\" data-via=\"IciOnVousVoit\" data-lang=\"fr\">Tweet<\/a><script type=\"text\/javascript\" src=\"http:\/\/platform.twitter.com\/widgets.js\"><\/script><\/p>\n<p><script type=\"text\/javascript\" src=\"http:\/\/impfr.tradedoubler.com\/imp?g(18137638)a(1808394)\" charset=\"\"><\/script><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Orange Business Services, 1er op\u00e9rateur de services de relation client 360\u00b0, pr\u00e9sente sa strat\u00e9gie pour repenser le parcours client et accompagner les entreprises avec : &#8211; une gamme compl\u00e8te de solutions et services conciliant les attentes des consommateurs et les imp\u00e9ratifs \u00e9conomiques des entreprises &#8211; le lancement de deux solutions innovantes : Managed Contact Center [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[30],"tags":[],"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/18572"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=18572"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/18572\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":18573,"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/18572\/revisions\/18573"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=18572"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=18572"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=18572"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}