{"id":18061,"date":"2011-09-15T10:54:07","date_gmt":"2011-09-15T10:54:07","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agglotv.com\/?p=18061"},"modified":"2011-09-15T10:54:40","modified_gmt":"2011-09-15T10:54:40","slug":"cegos-publie-le-barometre-de-la-relation-client-2011-en-partenariat-avec-l%e2%80%99election-du-service-client-de-l%e2%80%99annee","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agglotv.com\/?p=18061","title":{"rendered":"Cegos publie le Barom\u00e8tre de la Relation Client 2011 en partenariat avec l\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e"},"content":{"rendered":"<div class=\"alignleft\"><script type=\"text\/javascript\"><!--\ngoogle_ad_client = \"pub-2913804460579993\";\n\/* 300x250, date de cr\u00e9ation 09\/09\/10 *\/\ngoogle_ad_slot = \"3968300003\";\ngoogle_ad_width = 300;\ngoogle_ad_height = 250;\n\/\/-->\n<\/script><br \/>\n<script type=\"text\/javascript\"\nsrc=\"http:\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/show_ads.js\">\n<\/script><\/div>\n<p>Cegos, leader international de la <a href=\"http:\/\/www.kivacarbon.fr\/\">formation<\/a> professionnelle, s\u2019associe \u00e0 l\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e pour publier la deuxi\u00e8me \u00e9dition du Barom\u00e8tre de la Relation Client. Destin\u00e9e \u00e0 identifier les tendances strat\u00e9giques de la gestion de la relation client, cette \u00e9tude se base sur les r\u00e9ponses de 203 responsables des services relation client, commercial et marketing et dirigeants d\u2019entreprises. On constate que les entreprises ont retrouss\u00e9 leurs manches et d\u00e9ploy\u00e9 tous les moyens pour mieux r\u00e9pondre aux exigences des clients.<\/p>\n<p><strong>Une politique op\u00e9rationnelle orient\u00e9e \u00ab satisfaction client \u00bb<\/strong><\/p>\n<p>Avec l\u2019\u00e9volution des modes de consommation, la multiplication des canaux et des services propos\u00e9s, la relation client tient une place de plus en plus importante dans les entreprises.<\/p>\n<p>Au cours de ces derni\u00e8res ann\u00e9es, Cegos avait identifi\u00e9 deux freins au d\u00e9ploiement d\u2019un service client de qualit\u00e9 dans les entreprises :<\/p>\n<p>&#8211;          la difficult\u00e9 \u00e0 fonctionner de mani\u00e8re transversale en mati\u00e8re de relation client,<br \/>\n&#8211;          le bouleversement culturel dans des entreprises jusqu\u2019ici peu \u00ab orient\u00e9es client \u00bb.<!--more--><\/p>\n<p>Cette ann\u00e9e, d\u2019un point de vue strat\u00e9gique, les entreprises interrog\u00e9es ont logiquement d\u00e9sign\u00e9 deux grandes priorit\u00e9s :<\/p>\n<p>&#8211;          une meilleure transversalit\u00e9, l\u2019implication de l\u2019ensemble des acteurs de l\u2019entreprise en contact avec les clients, \u00e0 45%,<br \/>\n&#8211;          la cr\u00e9ation d\u2019une vraie culture d\u2019entreprise orient\u00e9e client, \u00e0 43%.<\/p>\n<p>Egalement interrog\u00e9es sur leur strat\u00e9gie pr\u00e9vue \u00e0 trois ans, en lien avec les objectifs pr\u00e9cit\u00e9s, les entreprises pointent l\u2019importance d\u2019une diff\u00e9renciation concurrentielle gr\u00e2ce \u00e0 une relation client de qualit\u00e9.<\/p>\n<p>Sur le long terme, les entreprises pr\u00e9cisent qu\u2019elles souhaitent mieux identifier les besoins de leurs clients. Ainsi, 32% des entreprises interrog\u00e9es placent l\u2019optimisation de l\u2019usage des donn\u00e9es comportementales client comme priorit\u00e9, afin de proposer des offres pertinentes au bon moment.<\/p>\n<p>Pour la mise en place de telles strat\u00e9gies, deux imp\u00e9ratifs apparaissent :<\/p>\n<p>&#8211;          l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019accueil et de la qualit\u00e9 de service dans les centres de contacts t\u00e9l\u00e9phoniques (43%)<br \/>\n&#8211;          l\u2019estimation des potentiels qui permettra d\u2019influer sur les d\u00e9penses de prospection et de fid\u00e9lisation (35%)<\/p>\n<p>Ludovic Nodier, fondateur de l\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e, commente ces chiffres : \u00ab Les r\u00e9sultats que nous observons dans ce barom\u00e8tre ne font que renforcer nos certitudes quant au fait qu\u2019une relation client de qualit\u00e9 est l\u2019\u00e9l\u00e9ment diff\u00e9renciateur pour une entreprise. Encore l\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re, beaucoup de choses restaient \u00e0 faire. Il est appr\u00e9ciable de constater qu\u2019aujourd\u2019hui, les entreprises saisissent l\u2019importance d\u2019un investissement cons\u00e9quent dans l\u2019ensemble des services avec en premi\u00e8re ligne de mire : la satisfaction client. \u00bb<\/p>\n<p><strong>Moyens et outils : transversalit\u00e9, multi-canal, et mesure sont les ma\u00eetre-mots<\/strong><\/p>\n<p>Interrog\u00e9es sur les moyens d\u00e9ploy\u00e9s et l\u2019organisation mise en place pour atteindre ces objectifs pr\u00e9sent\u00e9s comme prioritaires, les quatre points primordiaux annonc\u00e9s par les entreprises sont :<\/p>\n<p>&#8211;           la mise en place d\u2019une organisation transversale de la relation client (33%)<br \/>\n&#8211;           une meilleure utilisation du multi-canal, \u00e0 savoir l\u2019harmonisation de la communication faite tant via le courrier, que l\u2019e-mail, ou le <a href=\"http:\/\/portable-mobile.blogspot.com\/\">t\u00e9l\u00e9phone<\/a> (31%)<br \/>\n&#8211;           l\u2019exploitation de nouveaux outils de communication, tels que les <a href=\"http:\/\/www.anais-discount.com\/housse-pour-iphone-et-smartphones-100-etanche-xml-373_375-3267.html\">Smartphones<\/a>, chats  (29%)<br \/>\n&#8211;           la simplification des process (28%)<\/p>\n<p>Ces priorit\u00e9s restent les m\u00eames sur les 3 prochaines ann\u00e9es. On constate toutefois que le d\u00e9veloppement des effectifs d\u00e9di\u00e9s \u00e0 la relation client tiendra une place de plus en plus importante pour 19% des entreprises sond\u00e9es.<\/p>\n<p>La mesure de la satisfaction client (qualit\u00e9 per\u00e7ue) repr\u00e9sente la priorit\u00e9 num\u00e9ro une pour 52% des entreprises interrog\u00e9es. A trois ans, la priorit\u00e9 des entreprises devient le d\u00e9veloppement de l\u2019utilisation des outils CRM (36%), chantier technique requ\u00e9rant certainement plus de temps.<\/p>\n<p>Laurence Chabry, manager de l\u2019offre de formations relation client chez Cegos, note que \u00ab la majorit\u00e9 des entreprises souhaite mieux exploiter le CRM, donc finalement ce que l\u2019on croyait acquis toutes ces ann\u00e9es est toujours \u00e0 d\u00e9velopper\u2026 La connaissance client et l\u2019exploitation de cette connaissance pour mieux les servir sont plus que jamais d\u2019actualit\u00e9 ! \u00bb<\/p>\n<p>De son c\u00f4t\u00e9 Ludovic Nodier pr\u00e9cise : \u00ab Il est int\u00e9ressant d\u2019observer que le d\u00e9veloppement d\u2019indicateurs de R.O.I arrive en derni\u00e8re position avec seulement 14 % des entreprises qui le placent comme priorit\u00e9 dans les outils de mesure \u00e0 mettre en place \u00bb.<\/p>\n<p><strong>D\u00e9velopper les comp\u00e9tences pour faire la diff\u00e9rence<\/strong><\/p>\n<p>Sur le plan du <a href=\"http:\/\/www.etop.fr\/\">management<\/a>, les \u00e9quipes sont focalis\u00e9es sur l\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 relationnelle (47%), ainsi que sur l\u2019am\u00e9lioration des processus (38%).<\/p>\n<p>Pour atteindre ce niveau de qualit\u00e9, les entreprises retiennent deux comp\u00e9tences \u00e0 d\u00e9velopper pour les managers :<\/p>\n<p>&#8211;          le management des \u00e9quipes et leur motivation \u00e0 52%,<br \/>\n&#8211;          le <a href=\"http:\/\/www.domicilgym.fr\/\">coaching<\/a> et l\u2019accompagnement des conseillers \u00e0 26%.<\/p>\n<p>V\u00e9ritable nerf de la guerre pour les managers, le d\u00e9veloppement de ces comp\u00e9tences appara\u00eet comme primordial, aujourd\u2019hui comme \u00e0 3 ans.<\/p>\n<p>Enfin, pour les conseillers client\u00e8le, les entreprises souhaitent avant tout am\u00e9liorer :<\/p>\n<p>&#8211;          la connaissance des produits et services (48%),<br \/>\n&#8211;          l\u2019identification et la bonne exploitation des moments cl\u00e9s de la relation client (proposition d\u2019une nouvelle offre, renouvellement d\u2019une souscription, r\u00e9clamations \u2026), \u00e0 33%.<\/p>\n<p>Interrog\u00e9es sur leur vision \u00e0 trois ans, les entreprises pr\u00e9voient cette fois des formations \u00e0 l\u2019utilisation des bases de donn\u00e9es CRM en premi\u00e8re ligne.<\/p>\n<p><strong>A propos de Cegos<\/strong><\/p>\n<p>Le Groupe Cegos, cr\u00e9\u00e9 en 1926, figure parmi les leaders mondiaux de la formation professionnelle continue.<\/p>\n<p>L\u2019expertise de ses consultants recouvre tous les domaines du management et du d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences : commercial et relation client, ressources humaines, management et leadership, performance et organisation, efficacit\u00e9 individuelle et collective, management de projet, d\u00e9ploiement de grands dispositifs de formation en France et \u00e0 l\u2019international, en pr\u00e9sentiel, en mixte ou en e-learning\u2026<\/p>\n<p>Sur le champ de la relation client, Cegos intervient en conseil et formation autour de trois enjeux : orienter client toute l\u2019entreprise, manager et motiver les \u00e9quipes clients, d\u00e9velopper l\u2019excellence relationnelle de tous les acteurs en contact avec les clients.<\/p>\n<p>Cegos emploie 1.200 collaborateurs et op\u00e8re dans 50 pays \u00e0 travers le monde. Sites : <a href=\"http:\/\/www.cegos.com\">www.cegos.com<\/a> et <a href=\"http:\/\/www.cegos.fr\">www.cegos.fr<\/a><\/p>\n<p><strong>A propos de Vis\u00e9o Conseil<\/strong><\/p>\n<p>Avec 10 ans d\u2019exp\u00e9rience sur le terrain, Vis\u00e9o Conseil, fond\u00e9e par Ludovic Nodier, apporte conseils et expertise aux entreprises d\u00e9sireuses de mettre en place une strat\u00e9gie relation client ou soucieuses de la faire \u00e9voluer au mieux. Pour chaque secteur d\u2019activit\u00e9 (distribution, op\u00e9rateur de t\u00e9l\u00e9phonie mobile, assurance, alimentation \u2026), une \u00e9quipe de professionnels conseille et propose des solutions adapt\u00e9es et reconnues. Une expertise pluri-secteurs d\u2019activit\u00e9s, des r\u00e9sultats op\u00e9rationnels imm\u00e9diats, une grande adaptabilit\u00e9 \u00e0 chaque culture d\u2019entreprise, son langage et ses m\u00e9tiers, sont les forces de Vis\u00e9o Conseil. Plus d\u2019informations sur <a href=\"http:\/\/www.viseoconseil.com\">www.viseoconseil.com<\/a>.<\/p>\n<p><iframe src=\"http:\/\/www.facebook.com\/plugins\/like.php?href=http:\/\/www.agglotv.com\/?p=18061;width=300&amp;action=like&amp;colorscheme=light&amp;height=35\" scrolling=\"no\" frameborder=\"0\" style=\"border:none; overflow:hidden; width:300px; height:35px;\" allowTransparency=\"true\"><\/iframe> <g:plusone size=\"tall\"><\/g:plusone> <a href=\"http:\/\/twitter.com\/share\" class=\"twitter-share-button\" data-count=\"vertical\" data-via=\"IciOnVousVoit\" data-lang=\"fr\">Tweet<\/a><script type=\"text\/javascript\" src=\"http:\/\/platform.twitter.com\/widgets.js\"><\/script><\/p>\n<p><script type=\"text\/javascript\" src=\"http:\/\/tracking.publicidees.com\/showgrp.php?partid=27020&#038;grpid=8252\"><\/script><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Cegos, leader international de la formation professionnelle, s\u2019associe \u00e0 l\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e pour publier la deuxi\u00e8me \u00e9dition du Barom\u00e8tre de la Relation Client. 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