{"id":15905,"date":"2011-06-24T07:58:17","date_gmt":"2011-06-24T07:58:17","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agglotv.com\/?p=15905"},"modified":"2011-06-24T07:58:17","modified_gmt":"2011-06-24T07:58:17","slug":"mistergooddeal-mise-sur-la-qualite-de-son-service-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agglotv.com\/?p=15905","title":{"rendered":"Mistergooddeal mise sur la qualit\u00e9 de son service client"},"content":{"rendered":"<div class=\"alignleft\"><script type=\"text\/javascript\"><!--\ngoogle_ad_client = \"pub-2913804460579993\";\n\/* 300x250, date de cr\u00e9ation 09\/09\/10 *\/\ngoogle_ad_slot = \"3968300003\";\ngoogle_ad_width = 300;\ngoogle_ad_height = 250;\n\/\/-->\n<\/script><br \/>\n<script type=\"text\/javascript\"\nsrc=\"http:\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/show_ads.js\">\n<\/script><\/div>\n<p><strong>Le laur\u00e9at de l\u2019\u00c9lection Service Client de l\u2019Ann\u00e9e 2011* dans la cat\u00e9gorie Vente \u00e0 distance de produits techniques ouvre les coulisses de son service client <\/strong><\/p>\n<p>Tous les ans, l\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e r\u00e9compense les entreprises performantes en mati\u00e8re de Relation Client, apr\u00e8s une s\u00e9rie de tests r\u00e9alis\u00e9s par des clients myst\u00e8res bas\u00e9s sur diff\u00e9rents crit\u00e8res chers aux consommateurs. Sur deux ann\u00e9es cons\u00e9cutives, en 2010 et 2011, Mistergooddeal a \u00e9t\u00e9 \u00c9lu Service Client de l\u2019Ann\u00e9e dans sa cat\u00e9gorie. Focus sur une entreprise qui a pris le parti de miser sur la qualit\u00e9 de son service client.<\/p>\n<p>80% des consommateurs reconnaissent privil\u00e9gier la qualit\u00e9 de la relation client comme crit\u00e8re de s\u00e9lection d\u2019un produit ou d\u2019un service. Les entreprises sont bien conscientes de cette exigence du consommateur du 21\u00e8me si\u00e8cle d\u2019\u00eatre bien trait\u00e9 par l\u2019entreprise.<\/p>\n<p><strong>Le service client Mistergooddeal, en perp\u00e9tuelle remise en question<\/strong><\/p>\n<p>Fr\u00e9d\u00e9ric Chab\u00e9, directeur de la relation client de Mistergooddeal, d\u00e9clare : \u00abLa relation client est un domaine particuli\u00e8rement complexe, car les clients sont de plus en plus exigeants et ont besoin d\u2019\u00eatre rassur\u00e9s en permanence, surtout sur Internet.<!--more--> Alors que d\u2019autres acteurs du web se sont sp\u00e9cialis\u00e9s sur le \u00ab tout low cost \u00bb, nous avons fait le choix strat\u00e9gique de la qualit\u00e9 de service. C\u2019est pourquoi nous avons mis en place depuis 2009 de nombreux outils de pilotage de la qualit\u00e9 de la relation client. Ainsi, barom\u00e8tres, suivis de la qualit\u00e9 des appels, enqu\u00eates internes nous permettent de faire le bilan et d\u2019identifier nos \u00e9ventuelles lacunes afin de r\u00e9ajuster notre action si besoin. C\u2019est pourquoi nous sommes aujourd\u2019hui confiants quant \u00e0 la performance d\u00e9livr\u00e9e par nos \u00e9quipes \u00bb.<\/p>\n<p>Fond\u00e9 en 2000, le site de d\u00e9stockage en ligne s\u2019attache au respect de cinq points fondamentaux intrins\u00e8quement li\u00e9s, qui ont \u00e9t\u00e9 pass\u00e9s au crible pendant les derniers tests clients myst\u00e8res :<\/p>\n<p>    * La rapidit\u00e9 : Chez Mistergooddeal, 80% des appels sont d\u00e9croch\u00e9s en moins d\u2019une minute et 80% des requ\u00eates formul\u00e9es par e-mail trouvent r\u00e9ponse en moins de 6 heures.<\/p>\n<p>    * La comp\u00e9tence : Le service client de Mistergooddeal est compos\u00e9 d\u2019un e cinquantaine de collaborateurs. Ces derniers sont form\u00e9s pour faciliter l\u2019exp\u00e9rience client. L\u2019enseigne mise en effet fortement sur l\u2019expertise \u00ab terrain \u00bb de ses formateurs, d\u2019anciens t\u00e9l\u00e9-conseillers, ou ayant une exp\u00e9rience significative de la relation client dans d\u2019autres secteurs exigeants. La comp\u00e9tence technique est elle aussi de mise, avec une \u00e9quipe sp\u00e9cialement d\u00e9di\u00e9e aux demandes des clients concernant les aspects les plus pointus et fonctionnels des produits mis en vente sur le site.<\/p>\n<p>    * L\u2019efficacit\u00e9 : Ce point pourrait \u00eatre r\u00e9sum\u00e9 \u00e0 une exigence : traiter aussi souvent que possible la demande du client en une seule fois. Pour limiter au maximum les \u00e9changes de messages, le mot d\u2019ordre du t\u00e9l\u00e9-conseiller Mistergooddeal est la proactivit\u00e9. Tout est fait pour anticiper les questions que pourrait se poser le client.Chaque appel t\u00e9l\u00e9phonique peut \u00eatre cl\u00f4tur\u00e9 si n\u00e9cessaire par un e-mail du t\u00e9l\u00e9-conseiller r\u00e9sumant la situation dans laquelle se trouve le client, avec les diff\u00e9rentes solutions que Mistergooddeal lui propose.<\/p>\n<p>    * La stimulation des \u00e9quipes : Mistergooddeal lance fr\u00e9quemment des challenges \u00e0 ses \u00e9quipes leur permettant r\u00e9guli\u00e8rement de remporter des prix tels que des produits High Tech ou  d\u2019autres r\u00e9compenses. Cela cr\u00e9\u00e9 une v\u00e9ritable \u00e9mulation au sein du plateau, \u00e0 l\u2019avantage des clients<\/p>\n<p>    *  Un langage clair : Afin de limiter au maximum les interrogations de la part de la client\u00e8le (Ma commande est-elle bien confirm\u00e9e ? Quand serai-je livr\u00e9 ? Comment renvoyer un produit dont je ne suis pas satisfait ?), les \u00e9quipes Mistergooddeal op\u00e8rent un travail de remise en question permanent sur la clart\u00e9 du site et de la s\u00e9mantique utilis\u00e9e par les conseillers client\u00e8le.<\/p>\n<p><strong>L\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e, un v\u00e9ritable challenge<\/strong><\/p>\n<p>Ludovic Nodier, fondateur de l\u2019\u00c9lection Service Client de l\u2019Ann\u00e9e, d\u00e9clare : \u00ab L\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e a deux objectifs : r\u00e9compenser les entreprises performantes, mais aussi constituer un indicateur de qualit\u00e9 pour tous les autres, leur permettant de rep\u00e9rer leurs \u00e9ventuels axes d\u2019am\u00e9lioration et de progresser. Les outils mis en place par Mistergooddeal permettent de r\u00e9pondre efficacement aux exigences les plus fortes des consommateurs. C\u2019est  pourquoi Mistergooddeal est sorti victorieux des tests clients myst\u00e8res \u00bb.<\/p>\n<p>Fr\u00e9d\u00e9ric Chab\u00e9 poursuit : \u00ab Nous tourner vers l\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e pour jauger la qualit\u00e9 de notre service client \u00e9tait pour nous une \u00e9vidence. \u00catre \u00c9lu Service Client de l\u2019Ann\u00e9e r\u00e9compense tous nos efforts et constitue une reconnaissance qui est pertinente aux yeux du grand public \u00bb.<\/p>\n<p><em>*\u00c9tude BVA-Vis\u00e9o Conseil pour l\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e 2011 r\u00e9alis\u00e9e entre mai et juillet 2010 sur le principe du client myst\u00e8re au moyen de 160 contacts r\u00e9partis entre appels t\u00e9l\u00e9phoniques, contacts Internet et courriers postaux<\/em><\/p>\n<p><strong>A propos de Vis\u00e9o Conseil<\/strong><\/p>\n<p>Avec 10 ans d\u2019exp\u00e9rience sur le terrain, Vis\u00e9o Conseil, fond\u00e9e par Ludovic Nodier, apporte conseils et expertise aux entreprises d\u00e9sireuses de mettre en place une strat\u00e9gie relation client ou soucieuses de la faire \u00e9voluer au mieux. Pour chaque secteur d\u2019activit\u00e9 (distribution, op\u00e9rateur de t\u00e9l\u00e9phonie mobile, assurance, alimentation \u2026), une \u00e9quipe de professionnels conseille et propose des solutions adapt\u00e9es et reconnues. Une expertise pluri-secteurs d\u2019activit\u00e9s, des r\u00e9sultats op\u00e9rationnels imm\u00e9diats, une grande adaptabilit\u00e9 \u00e0 chaque culture d\u2019entreprise, son langage et ses m\u00e9tiers, sont les forces de Vis\u00e9o Conseil. Plus d\u2019informations sur <a href=\"http:\/\/www.viseoconseil.com\">www.viseoconseil.com<\/a>.<\/p>\n<p><iframe src=\"http:\/\/www.facebook.com\/plugins\/like.php?href=http:\/\/www.agglotv.com\/?p=15905;width=300&amp;action=like&amp;colorscheme=light&amp;height=35\" scrolling=\"no\" frameborder=\"0\" style=\"border:none; overflow:hidden; width:300px; height:35px;\" allowTransparency=\"true\"><\/iframe> <g:plusone size=\"tall\"><\/g:plusone> <a href=\"http:\/\/twitter.com\/share\" class=\"twitter-share-button\" data-count=\"vertical\" data-via=\"IciOnVousVoit\" data-lang=\"fr\">Tweet<\/a><script type=\"text\/javascript\" src=\"http:\/\/platform.twitter.com\/widgets.js\"><\/script><\/p>\n<p><script type=\"text\/javascript\" src=\"http:\/\/tracking.publicidees.com\/showgrp.php?partid=27020&#038;grpid=8252\"><\/script><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le laur\u00e9at de l\u2019\u00c9lection Service Client de l\u2019Ann\u00e9e 2011* dans la cat\u00e9gorie Vente \u00e0 distance de produits techniques ouvre les coulisses de son service client Tous les ans, l\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e r\u00e9compense les entreprises performantes en mati\u00e8re de Relation Client, apr\u00e8s une s\u00e9rie de tests r\u00e9alis\u00e9s par des clients myst\u00e8res bas\u00e9s sur [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[22],"tags":[],"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/15905"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=15905"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/15905\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":15906,"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/15905\/revisions\/15906"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=15905"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=15905"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.agglotv.com\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=15905"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}