{"id":14110,"date":"2011-05-02T14:06:57","date_gmt":"2011-05-02T14:06:57","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agglotv.com\/?p=14110"},"modified":"2011-05-02T14:06:57","modified_gmt":"2011-05-02T14:06:57","slug":"les-coulisses-de-l%e2%80%99election-du-service-client-de-l%e2%80%99annee-2012","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agglotv.com\/?p=14110","title":{"rendered":"Les coulisses de l\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e 2012"},"content":{"rendered":"<div class=\"alignleft\"><script type=\"text\/javascript\"><!--\ngoogle_ad_client = \"pub-2913804460579993\";\n\/* 300x250, date de cr\u00e9ation 23\/02\/11 *\/\ngoogle_ad_slot = \"4347473311\";\ngoogle_ad_width = 300;\ngoogle_ad_height = 250;\n\/\/-->\n<\/script><br \/>\n<script type=\"text\/javascript\"\nsrc=\"http:\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/show_ads.js\">\n<\/script><\/div>\n<p><strong>En octobre 2011, l\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e fera \u00e9merger les nouveaux laur\u00e9ats, qui pourraient succ\u00e9der entre autres \u00e0 vente-privee.com, Taxis G7 et Nespresso.<\/strong><\/p>\n<p>Dans un contexte o\u00f9 80% des consommateurs consid\u00e8rent la qualit\u00e9 du service client comme crit\u00e8re de choix avant d\u2019acheter, la relation client est une v\u00e9ritable priorit\u00e9 pour les entreprises. Comment distingue-t-on un bon service client ? Que vaut le signe distinctif de valorisation \u00c9lu Service Client de l\u2019Ann\u00e9e qu\u2019affichent certaines entreprises ? Quelle est sa valeur ajout\u00e9e dans un contexte o\u00f9 les labels et les certifications se multiplient ?<\/p>\n<p>Pour r\u00e9pondre \u00e0 ces questions, l\u2019\u00c9lection Service Client de l\u2019Ann\u00e9e offre un d\u00e9cryptage complet de l\u2019\u00e9v\u00e8nement de r\u00e9f\u00e9rence de la relation client.<\/p>\n<p><strong>Inscriptions, investigations et \u00e9valuations<\/strong><\/p>\n<p>Apr\u00e8s une p\u00e9riode d\u2019inscriptions s\u2019\u00e9talant du 1er f\u00e9vrier au 25 mars dernier, ouverte \u00e0 toutes les entreprises commercialisant des biens ou des services, les participants ont \u00e9t\u00e9 r\u00e9partis dans 31 cat\u00e9gories en fonction de leur secteur d\u2019activit\u00e9. L\u2019\u00e9quipe de l\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e a d\u00e9sormais entam\u00e9 la phase intense de pr\u00e9paration et de collecte des informations sur chaque entreprise candidate.<!--more--><\/p>\n<p>Durant cette p\u00e9riode, les principales probl\u00e9matiques de relation client sont list\u00e9es au cas par cas : pour chaque participant, l\u2019\u00e9quipe de l\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e proc\u00e8de \u00e0 un travail d\u2019identification des situations les plus fr\u00e9quentes dans lesquelles les services clients sont sollicit\u00e9s (renseignement sur un produit ou une prestation, r\u00e9clamation suite \u00e0 une erreur de facturation ou un produit d\u00e9faillant,\u2026).<\/p>\n<p>L\u2019objectif recherch\u00e9, en examinant ainsi les diff\u00e9rents sc\u00e9narii auxquels l\u2019entreprise est soumise, est de poursuivre le processus d\u2019\u00e9valuation dans les conditions les plus proches de la r\u00e9alit\u00e9 du consommateur.<\/p>\n<p>Inf\u00e9rence Op\u00e9rations, filiale terrain de BVA, l\u2019institut ind\u00e9pendant d\u2019\u00e9tudes de march\u00e9 et d\u2019opinion partenaire de l\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e, int\u00e8gre actuellement toutes ces informations pour pouvoir entamer la phase de tests \u00e0 partir du 16 mai prochain.<\/p>\n<p><strong>Des clients myst\u00e8res plus vrais que nature<\/strong><\/p>\n<p>Les clients myst\u00e8res vont, alors, jusqu\u2019au 8 juillet r\u00e9aliser les tests. Pour assurer fiabilit\u00e9 et authenticit\u00e9 optimales aux r\u00e9sultats de ces tests, les clients myst\u00e8res suivent une formation compl\u00e8te : mise en sc\u00e8ne, familiarisation avec les produits, locaux adapt\u00e9s pour cr\u00e9er un environnement calme, etc.<\/p>\n<p>Ludovic NODIER, fondateur de l\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e, insiste sur ce point : \u00ab Rendre les tests plus vrais que nature est LA condition sine qua non pour obtenir des r\u00e9sultats fiables. Cela passe non seulement par un travail de recherches colossal sur les contacts entrants du service client mais aussi par une pr\u00e9paration compl\u00e8te des clients myst\u00e8res. Leur travail est capital dans le d\u00e9roulement de l\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e, puisqu\u2019il garantit sa l\u00e9gitimit\u00e9. \u00bb.<\/p>\n<p>Cette ann\u00e9e, sur 8 semaines, chaque entreprise candidate sera \u00e9valu\u00e9e au moyen de 215 tests clients myst\u00e8res. Ces tests prennent la forme de 150 appels t\u00e9l\u00e9phoniques, 54 contacts Internet (dont 44 e-mails ou formulaires et 10 tests en libre-service) et 11 courriers.<\/p>\n<p><strong>Une notation approfondie et rigoureuse<\/strong><\/p>\n<p>Vient ensuite le moment de l\u2019\u00e9valuation o\u00f9 chaque canal de communication du service client (t\u00e9l\u00e9phone, Internet, courrier) utilis\u00e9 par l\u2019entreprise candidate est d\u00e9cortiqu\u00e9 : temps d\u2019attente, pertinence de la r\u00e9ponse, personnalisation du contact, r\u00e9ponse diff\u00e9r\u00e9e, accus\u00e9 de r\u00e9ception\u2026<\/p>\n<p>Chaque canal est \u00e9valu\u00e9 selon 9 \u00e0 17 crit\u00e8res, qui recevront ensuite une notation sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 4. Une fois tous les crit\u00e8res not\u00e9s pour chacun des canaux, les entreprises obtiennent leur note moyenne et il est alors possible de proc\u00e9der au classement par cat\u00e9gorie.<\/p>\n<p>\u00ab Notre but est bel et bien de mettre en avant les entreprises les plus performantes en mati\u00e8re de service client. Aussi, afin de pr\u00e9server un niveau de qualit\u00e9 \u00e9lev\u00e9, la note minimale de 11,5 sur 20 est requise pour \u00eatre laur\u00e9at. C\u2019est un gage de confiance pour les consommateurs. \u00bb, explique Ludovic NODIER.<\/p>\n<p><strong>Un succ\u00e8s grandissant et une l\u00e9gitimit\u00e9 renforc\u00e9e \u00e0 chaque \u00e9dition<\/strong><\/p>\n<p>Avec une augmentation de 34% du nombre d\u2019inscriptions cette ann\u00e9e par rapport \u00e0 l\u2019an dernier, l\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e a su gagner la confiance des entreprises et des consommateurs gr\u00e2ce \u00e0 une m\u00e9thodologie compl\u00e8te, rigoureuse et une l\u00e9gitimit\u00e9 solide.<\/p>\n<p>Forte de son succ\u00e8s, l\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e s\u2019exporte d\u2019ailleurs en Espagne, o\u00f9 seront r\u00e9compens\u00e9s en octobre les premiers laur\u00e9ats de \u00ab Elegido Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente del A\u00f1o \u00bb !<\/p>\n<p><strong>A propos de Vis\u00e9o Conseil<\/strong><\/p>\n<p>Avec 10 ans d\u2019exp\u00e9rience sur le terrain, Vis\u00e9o Conseil, fond\u00e9e par Ludovic Nodier, apporte conseils et expertise aux entreprises d\u00e9sireuses de mettre en place une strat\u00e9gie relation client ou soucieuses de la faire \u00e9voluer au mieux. Pour chaque secteur d\u2019activit\u00e9 (distribution, op\u00e9rateur de t\u00e9l\u00e9phonie mobile, assurance, alimentation \u2026), une \u00e9quipe de professionnels conseille et propose des solutions adapt\u00e9es et reconnues. Une expertise pluri-secteurs d\u2019activit\u00e9s, des r\u00e9sultats op\u00e9rationnels imm\u00e9diats, une grande adaptabilit\u00e9 \u00e0 chaque culture d\u2019entreprise, son langage et ses m\u00e9tiers, sont les forces de Vis\u00e9o Conseil. Plus d\u2019informations sur <a href=\"http:\/\/www.viseoconseil.com\">www.viseoconseil.com<\/a>.<\/p>\n<p><iframe src=\"http:\/\/www.facebook.com\/plugins\/like.php?href=http:\/\/www.agglotv.com\/?p=14110;width=300&amp;action=like&amp;colorscheme=light&amp;height=35\" scrolling=\"no\" frameborder=\"0\" style=\"border:none; overflow:hidden; width:300px; height:35px;\" allowTransparency=\"true\"><\/iframe><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En octobre 2011, l\u2019\u00c9lection du Service Client de l\u2019Ann\u00e9e fera \u00e9merger les nouveaux laur\u00e9ats, qui pourraient succ\u00e9der entre autres \u00e0 vente-privee.com, Taxis G7 et Nespresso. Dans un contexte o\u00f9 80% des consommateurs consid\u00e8rent la qualit\u00e9 du service client comme crit\u00e8re de choix avant d\u2019acheter, la relation client est une v\u00e9ritable priorit\u00e9 pour les entreprises. 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