{"id":12027,"date":"2011-03-02T08:12:54","date_gmt":"2011-03-02T08:12:54","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agglotv.com\/?p=12027"},"modified":"2011-03-02T08:16:10","modified_gmt":"2011-03-02T08:16:10","slug":"keepcall-choisit-les-solutions-nice-systems-pour-soutenir-la-qualite-de-son-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agglotv.com\/?p=12027","title":{"rendered":"Keepcall choisit les solutions NICE Systems pour soutenir la qualit\u00e9 de son service"},"content":{"rendered":"<div class=\"alignleft\"><script type=\"text\/javascript\"><!--\ngoogle_ad_client = \"pub-2913804460579993\";\n\/* 300x250, date de cr\u00e9ation 23\/02\/11 *\/\ngoogle_ad_slot = \"4347473311\";\ngoogle_ad_width = 300;\ngoogle_ad_height = 250;\n\/\/-->\n<\/script><br \/>\n<script type=\"text\/javascript\"\nsrc=\"http:\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/show_ads.js\">\n<\/script><\/div>\n<p><strong>Vue de l\u2019une des plateformes d\u2019appels en open space sur le site de Keepcall \u00e0 St Symphorien sur Coise<\/strong><\/p>\n<p>La soci\u00e9t\u00e9 Keepcall est un centre de gestion de la Relation Clients, install\u00e9 \u00e0 quelques kilom\u00e8tres \u00e0 l\u2019ouest de <a href=\"http:\/\/jeanmichel-lambert-avocat-lyon.fr\/\">Lyon<\/a>. La soci\u00e9t\u00e9 est certifi\u00e9e ISO 9001 et a \u00e9t\u00e9 labellis\u00e9e \u00ab\u00a0Gazelle\u00a0\u00bb en 2005 et 2006 (attribu\u00e9 par l\u2019\u00e9tat aux PME \u00e0 fort potentiel et croissance rapide). Elle a d\u00e9cid\u00e9 de s\u2019appuyer pour son d\u00e9veloppement qualit\u00e9 sur les outils NICE Systems.<\/p>\n<p>Keepcall est le prestataire de services de grands voyagistes tour-op\u00e9rateurs touristiques nationaux, comptant parmi ses donneurs d\u2019ordre le Groupe Marmara, Nouvelles Fronti\u00e8res TUI et le Groupe Vacances Transat France. Il a la capacit\u00e9 de g\u00e9rer de 8 000 \u00e0 10 000 appels\/jour gr\u00e2ce \u00e0 son plateau de 110 t\u00e9l\u00e9-agents experts dans la vente de voyages. Son mod\u00e8le \u00e9conomique est enti\u00e8rement bas\u00e9 sur sa capacit\u00e9 \u00e0 mener \u00e0 bien les ventes, autrement dit il ne facture que les ventes r\u00e9alis\u00e9es suivant un syst\u00e8me dit de \u00ab\u00a0success fees\u00a0\u00bb. La soci\u00e9t\u00e9 a trait\u00e9 en 2010 pour plus de 180 millions \u20ac de volume d\u2019affaires.<!--more--><\/p>\n<p>Cr\u00e9\u00e9e en 2000, la soci\u00e9t\u00e9 a tr\u00e8s vite cherch\u00e9, d\u00e8s 2004, \u00e0 mettre en place des outils d&rsquo;am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 d\u2019accueil t\u00e9l\u00e9phonique de son centre d&rsquo;appels afin de mener \u00e0 bien l\u2019\u00e9valuation de ses t\u00e9l\u00e9-agents et collaborateurs dans le cadre de sa d\u00e9marche qualit\u00e9 volontaire.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>PROBL\u00c9MATIQUE<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Philippe Le Fur et Pierre Hawawini, directeurs associ\u00e9s de Keepcall, parlent d\u2019une m\u00eame voix et apportent un \u00e9clairage sur leurs activit\u00e9s et leur partenariat avec la soci\u00e9t\u00e9 NICE Systems\u00a0: \u00ab\u00a0Auparavant, nous effectuions un suivi des appels de fa\u00e7on al\u00e9atoire et mesurions par \u00e9chantillonnage, via un poste d\u00e9di\u00e9, la bonne qualit\u00e9 des \u00e9changes commerciaux. Nous proc\u00e9dions \u00e9galement au <a href=\"http:\/\/www.domicilgym.fr\/\">coaching<\/a> en direct des t\u00e9l\u00e9-agents supervis\u00e9s par les managers capables d\u2019intervenir et de sugg\u00e9rer des actions en cours d\u2019appel, sans que le client ne s\u2019en aper\u00e7oive. N\u00e9anmoins, ce syst\u00e8me ne s\u2019av\u00e9rait pas totalement satisfaisant. Tr\u00e8s t\u00f4t s\u2019est impos\u00e9 le besoin d&rsquo;un suivi permanent afin de suivre et d\u2019optimiser le savoir-faire et le savoir-\u00eatre de nos collaborateurs. A la recherche de la meilleure solution, nous nous sommes appuy\u00e9s sur l\u2019expertise de notre int\u00e9grateur qualifi\u00e9, la soci\u00e9t\u00e9 INEO COM et c\u2019est ainsi que nous avons travaill\u00e9 avec NICE Systems sur l&rsquo;am\u00e9lioration du processus de pilotage de la qualit\u00e9.\u00bb<\/p>\n<ul>\n<li><strong>CHOIX DE LA SOLUTION<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Keepcall a point\u00e9 un double besoin\u00a0:<\/p>\n<p>&#8211; D\u2019une part, il lui faut assurer le meilleur environnement professionnel par, notamment, l\u2019optimisation du savoir-faire et du savoir-\u00eatre de l\u2019ensemble de ses t\u00e9l\u00e9-agents.<\/p>\n<p>&#8211; D\u2019autre part, le secteur du tourisme a la particularit\u00e9 d\u2019\u00eatre bas\u00e9 sur la confiance tacite dans les \u00e9changes oraux entre agents commerciaux.\u00a0Autrement dit, par exemple, entre le repr\u00e9sentant d\u2019un tour op\u00e9rateur (prestataire) et un agent de voyage (client), le passage de l\u2019ordre d\u2019achat se fait oralement, sans contrat sign\u00e9, ce qui n\u00e9cessite une grande pr\u00e9cision dans les demandes et ce n\u2019est pas toujours simple de r\u00e9gler une m\u00e9sentente ou la remise en cause d\u2019un service demand\u00e9 ou pas. L\u2019enregistrement peut ainsi, si besoin, servir d\u2019\u00e9l\u00e9ment de preuve, \u00e0 charge ou \u00e0 d\u00e9charge, pour tout litige et permettre aux uns et aux autres de mesurer leurs propres qualit\u00e9s et d\u00e9fauts.<\/p>\n<p>Ceux sont ces crit\u00e8res qui ont command\u00e9 au choix de la solution d\u2019analyse des contacts de NICE Systems.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>B\u00c9N\u00c9FICES<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Op\u00e9rationnelle sur le site de Keepcall depuis janvier 2011, la solution permet d\u2019optimiser l\u2019activit\u00e9 des managers, leur offrant plus de moyens de suivi pour accompagner les \u00e9quipes vers de nouveaux challenges.<\/p>\n<p>En effet, cela offre la possibilit\u00e9 de mieux analyser et de mieux appr\u00e9hender sur la dur\u00e9e les points forts et les points faibles de leur discours commercial, par des r\u00e9\u00e9coutes syst\u00e9matiques et ponctuelles des appels. Les fonctionnalit\u00e9s offertes par les outils de NICE Systems, comme celle de bien rep\u00e9rer les termes d\u2019amabilit\u00e9 ou li\u00e9s \u00e0 l\u2019accueil tels \u00ab\u00a0Bonjour\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0Au revoir\u00a0\u00bb ou de savoir d\u00e9tecter des \u00ab\u00a0blancs\u00a0\u00bb trop longs sur la ligne, permettent de cibler les erreurs de comportement \u00e0 telle ou telle \u00e9tape du dialogue commercial et aident ensuite les Managers \u00e0 mettre en place les solutions correctives aupr\u00e8s des agents concern\u00e9s. Philippe Le Fur et Pierre Hawawini de poursuivre : \u00ab\u00a0Nous souhaitons optimiser notre Solution <a href=\"http:\/\/www.equert.com\/\">Qualit\u00e9<\/a> pour continuer \u00e0 en faire un diff\u00e9renciateur concurrentiel fort aupr\u00e8s de nos donneurs d\u2019ordres clients ainsi que nos prospects, lesquels sont tr\u00e8s demandeurs d\u2019un haut niveau de \u00ab\u00a0Quality <a href=\"http:\/\/www.equert.com\/\">Management<\/a>\u00a0\u00bb car nous avons la responsabilit\u00e9 pleine et enti\u00e8re de les repr\u00e9senter aupr\u00e8s de leurs propres clients agents de voyages, en BtoB, et clients vacanciers, en BtoC, et cela au mieux de nos int\u00e9r\u00eats communs\u00a0\u00bb<\/p>\n<ul>\n<li><strong>OBSERVATIONS      CONJONCTURELLES<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Apr\u00e8s une p\u00e9riode de consolidation d\u00e9but 2010, le march\u00e9 du tourisme s\u2019est engag\u00e9 dans la reprise, laquelle reste cependant tr\u00e8s sensible aux al\u00e9as g\u00e9opolitiques sur des destinations populaires comme en Tunisie et en Egypte d\u00e9but 2011 ou aux al\u00e9as climatiques, Australie et Nouvelle-Z\u00e9lande, la soci\u00e9t\u00e9 Keepcall pr\u00e9voit avec optimisme, la poursuite d\u2019une croissance soutenue pour l\u2019ann\u00e9e en cours.<\/p>\n<p><strong><span style=\"text-decoration: underline;\">\u00c0 propos de NICE Systems\u00a0:<\/span><\/strong><\/p>\n<p>NICE Systems (NASDAQ:NICE), leader mondial des solutions de capture et d&rsquo;analyse des interactions et des transactions, extrait et s&rsquo;appuie sur les donn\u00e9es pour un impact en temps r\u00e9el. G\u00e9r\u00e9es par une analyse multi-canal et multi-capteur, les solutions NICE permettent aux organisations d&rsquo;am\u00e9liorer leurs performances, augmenter leur efficacit\u00e9, pr\u00e9venir le crime financier, s&rsquo;assurer de la conformit\u00e9 et am\u00e9liorer la s\u00e9curit\u00e9. NICE est au service de plus de 25 000 organisations \u00e9voluant dans les entreprises et le secteur de la s\u00e9curit\u00e9 dans plus de 150 pays, parmi lesquelles plus de 80 soci\u00e9t\u00e9s du classement Fortune 100. Site web : <a href=\"http:\/\/www.nice.com\/\">www.nice.com<\/a>.<\/p>\n<table border=\"0\" cellspacing=\"0\" cellpadding=\"0\">\n<tbody>\n<tr>\n<td width=\"326\" valign=\"top\"><strong><span style=\"text-decoration: underline;\">Contacts NICE Systems<\/span><\/strong><strong><\/strong><\/p>\n<p>Arnaud GUENEGAN<\/p>\n<p>T\u00e9l : 01 41 38 50 00<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.nice.com\/\">www.nice.com<\/a><\/p>\n<p><strong> <\/strong><\/td>\n<td width=\"294\" valign=\"top\"><strong><span style=\"text-decoration: underline;\">Agence de Relations Presse<\/span><\/strong><em><br \/>\n<\/em>Actual Public Relations<br \/>\nPascale Desmaele \/S\u00e9bastien C\u00e9limon<br \/>\nT\u00e9l : 01 41 10 41 16 &#8211; Fax : 29<br \/>\n<a href=\"mailto:pascale@actual.fr\">pascale@actual.fr<\/a> , <a href=\"mailto:sebastien@actual.fr\">sebastien@actual.fr<\/a><br \/>\n<a href=\"http:\/\/www.actual.fr\/\"><em>http:\/\/www.actual.fr<\/em><\/a><em> <\/em><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Vue de l\u2019une des plateformes d\u2019appels en open space sur le site de Keepcall \u00e0 St Symphorien sur Coise La soci\u00e9t\u00e9 Keepcall est un centre de gestion de la Relation Clients, install\u00e9 \u00e0 quelques kilom\u00e8tres \u00e0 l\u2019ouest de Lyon. 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