{"id":10184,"date":"2011-01-05T09:28:32","date_gmt":"2011-01-05T09:28:32","guid":{"rendered":"http:\/\/www.agglotv.com\/?p=10184"},"modified":"2011-01-05T09:28:32","modified_gmt":"2011-01-05T09:28:32","slug":"usages-et-tendances-des-outils-d%e2%80%99optimisation-les-centres-de-contacts-peuvent-faire-beaucoup-mieux-selon-nice-et-nextiraone","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.agglotv.com\/?p=10184","title":{"rendered":"Usages et tendances des outils d\u2019optimisation : les centres de contacts peuvent faire beaucoup mieux, selon Nice et Nextiraone"},"content":{"rendered":"<div class=\"alignleft\"><script type=\"text\/javascript\"><!--\ngoogle_ad_client = \"pub-2913804460579993\";\n\/* 300x250, date de cr\u00e9ation 09\/09\/10 *\/\ngoogle_ad_slot = \"3968300003\";\ngoogle_ad_width = 300;\ngoogle_ad_height = 250;\n\/\/-->\n<\/script><br \/>\n<script type=\"text\/javascript\"\nsrc=\"http:\/\/pagead2.googlesyndication.com\/pagead\/show_ads.js\">\n<\/script><\/div>\n<p><strong>NICE Systems Ltd (NASDAQ:NICE),<\/strong> leader mondial des solutions de capture et d&rsquo;analyse des interactions et des transactions, d\u2019extraction et d\u2019exploitation des donn\u00e9es pour un impact en temps r\u00e9el, publie, conjointement avec NextiraOne, une enqu\u00eate portant sur les usages et tendances des applications de WorkForce Optimization (WFO) en entreprise.<\/p>\n<p><strong> <\/strong><\/p>\n<p>Afin de dresser un \u00e9tat des lieux de la perception et de la mise en pratique des solutions d\u2019optimisation de la qualit\u00e9 en entreprise, NICE Systems associ\u00e9e \u00e0 NextiraOne, a r\u00e9alis\u00e9 une enqu\u00eate aupr\u00e8s de quatre vingt dix neuf entreprises en France.<\/p>\n<p>Pour l\u2019\u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e en novembre 2010, la composition du panel des entreprises audit\u00e9es a \u00e9t\u00e9 principalement de\u00a0: 42% d\u2019entreprise du secteur banque\/assurance, 19% d\u2019outsourceurs, 11% de services et 8% de mutuelles.<!--more--><\/p>\n<p>\u25b6\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <strong>Taux d\u2019\u00e9quipement\u00a0: 59% disposent d\u2019une solution d\u2019enregistrement.<\/strong><\/p>\n<p>On constate que 59% des interview\u00e9s disposent de solutions d\u2019enregistrement, dont\u00a0: 44% des entreprises du secteur banque\/ assurance, 23% d\u2019outsourceurs et 14% de services.<\/p>\n<p>L\u2019enqu\u00eate r\u00e9alis\u00e9e par NICE, conjointement avec Nextiraone, permet de constater une synergie avec le taux d\u2019\u00e9quipement relev\u00e9 par le cabinet Frost et Sullivan lors d\u2019une pr\u00e9c\u00e9dente \u00e9tude, soit 60,9%.<\/p>\n<p>Le fort taux d\u2019\u00e9quipement des outsourceurs s\u2019explique par le fait qu\u2019ils se doivent d\u2019afficher des donn\u00e9es relatives \u00e0 la satisfaction clients pour leurs donneurs d\u2019ordres, chose rendue possible gr\u00e2ce aux outils de capture.<\/p>\n<p><strong> <\/strong><\/p>\n<p>\u25b6\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <strong>Pratique des \u00e9valuations : 55% \u00e9valuent leurs t\u00e9l\u00e9conseillers une seule fois par mois. <\/strong><\/p>\n<p>L\u2019enqu\u00eate fait clairement apparaitre l\u2019existence d\u2019un paradoxe entre un besoin de solution d\u2019enregistrement des communications\u00a0 afin d\u2019\u00e9valuer les agents de centres de contacts, d\u2019assurer un suivi de la qualit\u00e9, de g\u00e9rer la progression de la connaissance, de suivre au mieux la satisfaction client, etc.\u00a0; et \u00e0 contrario, un taux \u00e9lev\u00e9 de soci\u00e9t\u00e9s (55% des interview\u00e9s) \u00e9valuant leurs t\u00e9l\u00e9conseillers seulement une fois par mois\u00a0; seules 10% des entreprises les \u00e9valuent 4 fois par mois.<\/p>\n<p>Ceci s\u2019explique par un faible taux d\u2019\u00e9quipement en outils de Quality Management (QM) et des \u00e9valuations manuelles le plus souvent laborieuses. N\u00e9anmoins, ceci peut \u00eatre compens\u00e9 par une simple mise \u00e0 niveau des syst\u00e8mes de capture d\u00e9j\u00e0 en place\u00a0 afin de les rendre op\u00e9rationnels en QM. Une augmentation des projets en ce sens a d\u2019ailleurs d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 observ\u00e9e.<\/p>\n<p><strong> <\/strong><\/p>\n<p>\u25b6\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <strong>Certification NF Service\u00a0: mieux vaut \u00eatre \u00e9quip\u00e9 d\u2019une solution de Quality Management (QM)\u00a0!<\/strong><\/p>\n<p>Seulement 15% des entreprises interrog\u00e9es ont mis en place une d\u00e9marche NF. En revanche, parmi la proportion d\u2019entreprises investies dans la certification NF Service, on constate que 90% sont \u00e9quip\u00e9s d\u2019un outil de gestion de la qualit\u00e9. Il y a donc une r\u00e9elle l\u00e9gitimit\u00e9 entre \u00e9quipement d\u2019outils de WorkForce Optimisation (WFO) et la d\u00e9marche qualit\u00e9.<\/p>\n<p>\u25b6\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 <strong>Attentes clients vis-\u00e0-vis du WFO.<\/strong><\/p>\n<p>Pour 24% des entreprises interrog\u00e9es, le b\u00e9n\u00e9fice le plus important attendu est directement li\u00e9 \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration du taux de r\u00e9solution d\u00e8s le premier appel. Viennent ensuite l\u2019am\u00e9lioration du process (18%) et la r\u00e9duction du temps de communication (16%) suivi du sondage post appel (15%). Globalement, on constate que l\u2019analytique au service de la r\u00e9duction des co\u00fbts et de l\u2019am\u00e9lioration de la performance est une pr\u00e9occupation pr\u00e9pond\u00e9rante. Les clients placent beaucoup d\u2019espoir vis-\u00e0-vis des solutions analytiques et voient en elles une capacit\u00e9 \u00e0 les aider de fa\u00e7on tr\u00e8s op\u00e9rationnelle.<\/p>\n<p>\u00ab\u00a0Avec la crise, les clients nous demandent des outils \u00e0 fort et rapide ROI,\u00a0\u00bb a d\u00e9clar\u00e9 Thierry Gu\u00e9rin, responsable distribution et partenaires chez NICE Systems. \u00ab\u00a0L&rsquo;investissement doit se concr\u00e9tiser par des outils op\u00e9rationnels. Nos solutions de QM et d&rsquo;analytique r\u00e9pondent parfaitement \u00e0 tous ces besoins. N&rsquo;oublions pas que les revenus des entreprises proviennent g\u00e9n\u00e9ralement de leurs clients : investir dans des outils qui permettent de bien les conna\u00eetre et d&rsquo;engager des actions pour les satisfaire est un bon placement en cette p\u00e9riode troubl\u00e9e,\u00a0\u00bb a-t-il poursuivi.<\/p>\n<p>En conclusion, l\u2019\u00e9tude a atteint son objectif visant \u00e0 confirmer une attente tr\u00e8s forte\u00a0 vis-\u00e0-vis du WorkForce Optimisation. En effet, les entreprises sont \u00e0 un tournant important : apr\u00e8s quelques ann\u00e9es pass\u00e9es \u00e0 faire m\u00fbrir les m\u00e9canismes d\u2019affectation des sollicitations clients vers les bonnes ressources au bon moment, le temps est venu d\u2019exploiter au maximum la valeur de chaque interaction. A ce titre, le WFO vient permettre d\u2019optimiser ces ressources et leur utilisation gr\u00e2ce \u00e0 des captures intelligentes de \u00ab morceaux \u00bb de contact avec les clients.<\/p>\n<table border=\"1\" cellspacing=\"0\" cellpadding=\"0\">\n<tbody>\n<tr>\n<td width=\"614\" valign=\"top\"><strong>\u00c0 propos de NICE Systems<\/strong><\/p>\n<p>NICE Systems   (NASDAQ:NICE), leader mondial des solutions de capture et d&rsquo;analyse des   interactions et des transactions, extrait et s&rsquo;appuie sur les donn\u00e9es pour un   impact en temps r\u00e9el. G\u00e9r\u00e9es par une analyse multi-canal et multi-capteur,   les solutions NICE permettent aux organisations d&rsquo;am\u00e9liorer leurs   performances, augmenter leur efficacit\u00e9, pr\u00e9venir le crime financier,   s&rsquo;assurer de la conformit\u00e9 et am\u00e9liorer la s\u00e9curit\u00e9. NICE est au service de   plus de 25 000 organisations \u00e9voluant dans les entreprises et le secteur de   la s\u00e9curit\u00e9 dans plus de 150 pays, parmi lesquelles plus de 80 soci\u00e9t\u00e9s du   classement Fortune 100. Site web : <a href=\"http:\/\/www.nice.com\/\">www.nice.com<\/a>.<\/p>\n<p><strong>A propos de NextiraOne<\/strong><\/p>\n<p>Avec son si\u00e8ge \u00e0 Paris,   NextiraOne est le leader des solutions et des services int\u00e9gr\u00e9s   d\u2019infrastructures qui assurent l\u2019efficacit\u00e9 et la fiabilit\u00e9 des   communications d\u2019entreprise. Nous int\u00e9grons, d\u00e9ployons et exploitons les   solutions de communications de nos clients dans les domaines de la voix, des   donn\u00e9es, de la vid\u00e9o et des applications de mobilit\u00e9 et de s\u00e9curit\u00e9. Nous   proposons des solutions int\u00e9grant les meilleures technologies de nos   partenaires, leaders sur leur march\u00e9. Pour en savoir plus\u00a0: <a href=\"http:\/\/www.nextiraone-eu.com\/\">www.nextiraone-eu.com<\/a>.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<table border=\"0\" cellspacing=\"0\" cellpadding=\"0\">\n<tbody>\n<tr>\n<td width=\"325\" valign=\"top\"><strong><span style=\"text-decoration: underline;\">Contacts NICE Systems<\/span><\/strong><\/p>\n<p>Arnaud GUENEGAN<\/p>\n<p>Directeur commercial<\/p>\n<p>T\u00e9l : 01 41 38 50 00<\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.nice.com\/\">www.nice.com<\/a><\/p>\n<p><strong> <\/strong><\/td>\n<td width=\"294\" valign=\"top\"><strong><span style=\"text-decoration: underline;\">Agence de Relations Presse<\/span><\/strong><em><br \/>\n<\/em>Actual Public   Relations<br \/>\nPascale Desmaele \/ Delphine   Boutrin<br \/>\nT\u00e9l : 01 41 10 41 12 \/ 15 Fax : 29<br \/>\n<a href=\"mailto:pascale@actual.fr\">pascale@actual.fr<\/a> , <a href=\"mailto:delphine@actual.fr\">delphine@actual.fr<\/a><br \/>\n<a href=\"http:\/\/www.actual.fr\/\"><em>http:\/\/www.actual.fr<\/em><\/a><em> <\/em>(visitez notre \u00ab\u00a0Salle de   Presse\u00a0\u00bb)<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>NICE Systems Ltd (NASDAQ:NICE), leader mondial des solutions de capture et d&rsquo;analyse des interactions et des transactions, d\u2019extraction et d\u2019exploitation des donn\u00e9es pour un impact en temps r\u00e9el, publie, conjointement avec NextiraOne, une enqu\u00eate portant sur les usages et tendances des applications de WorkForce Optimization (WFO) en entreprise. 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